随着中国信息化进程的纵深发展，中国IT服务市场也在持续高速增长。据研究表明，2003年中国IT服务市场总量达到了301.2亿元，增长率达到27%。由此看出，客户服务体系正扮演着越来越重要的角色。服务正在成为IT厂商新的利润增长点。同时，随着服务赢利商业模式的形成，创服务品牌、走服务产业化之路，已经成为IT厂商的共识。在这些注重IT服务产品化、规范化、品牌化的IT厂商服务体系中，北京北大方正电子有限公司的电子出版服务业务无疑是很成功的一个。

　　最近，国内权威的CCW Research评估机构对方正电子的服务体系进行了专业性质的评估调研，按照客户满意度、服务体系评估、与其它IT厂商服务体系比较三个方面进行的全方位样本客户调研。调研的样本客户来自于报业和商业印刷等相对专业的领域中高中低端客户，其中包括各类报业集团、报社、出版社的技术及信息应用部门，各类的商业报业印刷厂，排版输出中心，广告公司等。样本覆盖了传统的电子出版的应用领域。调研各方面的结果都凸显了方正电子e路方舟的实力，令人振奋更是震憾。

　　在用户满意度评估这一项调研中：当提到电子出版业内的IT专业厂商，98.6%的用户首先提及的是方正电子！这是在其它行业或领域中难以想见的一种高品牌知名度。针对刚刚起步三年的“e路方舟”--方正服务，通过对其响应速度、电话服务、上门服务、技术水平、备件供应、服务承诺、服务费用、服务产品满意度、品牌忠诚度等多方面指标的数据收集和分析，方正服务的总体用户满意度达到了81.1%，不满意率仅为2.0%；在全国七个区域的28个服务网点中，东北区综合用户满意度为94.5%，不满意度为0；在行业用户满意度方面，电子出版领域中报社、出版社、印刷厂、输出中心各个细分行业，对方正服务的满意度也都达到了80%以上，尤其是有33%的出版社用户表示对方正电子的服务非常满意，对方正服务的品牌忠诚度达到了100％。以上这些数据足以表明方正服务在用户的心目中占有相当重要的位置。

　　在对方正服务体系的评估过程中，评估报告得出了以下结论：方正电子六大服务产品--易博、易慧、易网、易维、易印及易彩，能够全方位满足不同地区、不同用户的不同方面、不同层次的服务需求，并且依据项目类别及城市级别，详细制定了服务收费标准，使得所提供的服务收费上全部有据可依。这一点上表现出方正电子服务产品化的程度可以满足用户的持续高质量的需求。因为方正服务产品分为标准服务和增值服务，客户可以根据不同的需要选择相应的服务级别，这种个性化的服务，可以让客户方便地结合方正电子的技术优势和服务资源，规划自己的维护体系，保护投资。

　　与其他同际 IT厂商相比，在服务的理念、服务平台和服务流程的建构、服务人员管理等方面可以看出方正服务体系相当完善。方正服务在全国的28的重点城市设立了服务网点，多达130多名的专业服务工程师在为全国的客户服务，与国际性IT厂商的覆盖能力相当；而且方正电子还要将服务的覆盖范围做得更加广泛，已经开始启动扩大授权服务中心的数量。并且方正电子的服务体系早在1999年就通过了ISO9001的认证，标准服务的流程、部门设置、严格的上岗培训及考核制度保证了服务质量。同时完善的内部监督流程以及第三方权威机构的客观公正评价，使方正电子与同行业友商相比服务体系相当完善，优势明显，在行业内外于领袖地位，无其它友商可抗衡。

　　通过这次第三方的权威机构调研认证，方正服务“e路方舟”通过多年的努力，已经建立了一套完善的服务体系，并达到了国际性IT厂商所能提供的服务水平，这是同行业内其它友商所无法抗衡的实力体现。在从“以产品为中心”转向以“客户为中心”的今天，“服务”已不再仅仅是一种理念，她开始成为市场的主导，服务将给客户带来更多的应用体验。IT服务的提供商所提供的服务产品将更加细致、更加多样化。方正服务“e路方舟”将继续努力，不断提升自身的服务水平和技术实力，提供更多适合客户不同需求的服务解决方案，为行业客户保驾护航。

[时间：2004-09-13  作者：北大方正  来源：北大方正]