近日，柯达将其客户服务呼叫中心升级，完成了又一次阶段性的飞跃。作为柯达全球三大客户服务中心之一，坐落于中国上海的客户服务中心为亚太多个国家及地区提供热线服务，提供普通话、粤语、英语等多语言服务，几乎可以响应客户的所有服务请求，如技术咨询、故障报修、订购零备件和耗材、软件更新、软件升级、安装协调、服务等级协议、培训计划等。同时其也是一个调度中心，客户的服务请求可以快速且高效地送达到柯达的专家，如产品专家、技术专家、产品经理、物流专家、业务和运营经理，随时提供最有效的服务。最近，本刊记者采访了柯达大中华地区客户服务总监陈春宏先生及柯达大中华区服务运营经理刘钜锋先生，他们为我们介绍了柯达客户服务中心的现状，并描绘了未来发展的蓝图。

陈春宏 先生                                                  刘钜锋 先生    记者：客户服务中心升级的初衷是什么？ 升级的主要内容包括那些？
    刘钜锋先生：客户服务中心的升级首先源于柯达对服务的重视；其次，在中国，服务作为一个行业来讲还不是很成熟，而国外的客户服务则已经相当成熟，并处于稳定发展的阶段，因此我们预测，在不久的将来，中国客户对服务的需求会有一个较大且迅速的变化和增长，而正是为了应对客户的这种变化，我们必须升级系统，以做好满足客户要求的准备。
    陈春宏先生：我们的服务升级主要包括两个方面，一方面是有关电话呼叫的升级，不过这仅仅是一小步，这一点我们早已完成，现在呼叫中心基本上可以做到来电识别、跟踪处理、跟单处理、确保服务等；另一方面，柯达还有一个长期的计划，也是一个系统的工程，在未来5年里，柯达将陆续投入3000万-5000万美元用于客户服务系统以及客户关系管理的升级和完善。

    记者：呼叫中心在柯达整个服务体系当中占有什么样的位置？
    刘钜锋先生：服务中心相当于大脑，它掌握了最全的资讯，所有部门都要跟它打交道，包括客户、工程师、后台等，具有一个比较强大的系统，能够起到协调资源的作用，所以他在系统帮助之下可以做出比较准确的决定，而且可以监控整个服务流程，确保客户需求得到完美的满足。
    陈春宏先生：从客户的角度来讲，呼叫中心是一个统一的界面，它就是柯达，客户可以通过电话、E-Mail或者其他各种渠道联系到柯达。呼叫中心可以协调公司内部的所有资源来满足客户需求；它还是一个控制台，控制每个部门在执行过程当中必须要达到质量要求。

    提问：服务部门在整个柯达公司的运营中具有怎样的作用？
    陈春宏先生：服务部门和客户会有一个长期的联系，对客户来讲，服务贯穿于产品的整个生命周期，服务确保了产品在销售出去以后在其整个生命周期内的良好运作；另外也起到一个沟通平台的作用，在服务过程中，我们会根据各种报告做出分析，并反馈给研发部门，以对产品进行持续改进。所以服务部门在柯达扮演很重要的角色。

    提问：刚才二位介绍到呼叫中心的升级只是柯达客户服务升级的前奏，请介绍一下客户服务中心3~5年之后的发展规划？
    陈春宏先生：将来，柯达的客户在家里就能很清楚地了解到所订购的零配件目前所在的位置，只需打开电脑或手机，然后登录柯达网站输入用户名即可。网站会提供一个完全的交互中心，各种服务需求以及各项流程均清晰在案。与此同时，我们还将紧跟技术的变化以及客户需求的变化，对客户服务渠道及流程随时进行调整，以前瞻性的眼光永远走在客户的前面，为客户提供一站式的服务。

    记者：如何理解柯达为客户提供的一站式服务？
    刘钜锋先生：刚才已经谈到这一点。客户所有的需求，不管是最基本的报修，还是定制查询，甚至包括合同、发票等，客户可以通过柯达的平台满足所有的需求。

    记者：请简单介绍一下柯达的远程服务在中国市场的发展情况。
    陈春宏先生：最初很多客户不太愿意接受远程服务，我们只能一点一点渗透，进而让客户能够有一些尝试，基本上尝试一次便能扭转其对远程服务的不接受的态度。现在，有超过90%以上的软件问题我们都可以通过远程服务解决，极大节省了客户的时间。此外，通过远程服务，对于一些疑难问题，我们可以汇集柯达全球的技术力量进行解决，有效保障客户的生产，客户也从远程服务中尝到了甜头。现在，远程服务已经成了柯达的特色服务。

    记者：在柯达客户服务中心升级之后，如何实现对中国客户更好地服务？
    刘钜锋先生：客户服务中心就是要提供更加灵活的服务。另外我们不仅记录客户的各项信息，还将对客户信息进行分析，找出改进和提高的机会，同时发现客户的新需求，向公司其他部门提供信息报告，如为研发部门提供参考资料以改进产品性能等。
    陈春宏先生：其实我们现在也正在搜集客户反馈，并针对重点客户定时进行客户调查。适时请专业咨询公司进行调研，搜集客户信息与服务反馈，科学地进一步完善我们的服务。

    记者：能不能简单概括一下，为什么客户服务中心能够取得成功？
    刘钜锋先生：对于客户服务来讲，客户的需求是第一位的，要对客户的需求有一个比较充分的了解，然后再定义我们的流程。另外在客户服务团队建设，以及整个服务资源的协调等方面我们也积累了很多经验，尤其是跨部门和跨地区的沟通协调能力有效促进了客户服务工作的有序进行。此外，在合作伙伴的选择方面，我们会选择业内最出色的供应商以保证了客户服务的专业度。
    陈春宏先生：我们为客户提供的是全方位的服务，从我们对客户服务的期望和未来的趋势上来讲，我们只是取得了阶段性的成功，未来我们还有很多路要走，还有很多新内容需要不断探索，以能够时刻走在客户的前列。

    通过采访，柯达客户服务中心完善的流程以及各项保障制度让我们见识了一个国际化大公司的科学严谨以及对客户服务的高度重视，而随着柯达公司对客户服务中心的巨资投入和倾力打造，相信亚太地区所有客户均能感受到柯达客户服务日新月异的变化。

[时间：2010-11-22  来源：印刷技术]