柯达大中华区服务及支持核团队核心成员，从左到右，梁恩宏、卫依东、徐燕、陈春宏、何峥嵘、
卢达仁、刘钜锋
    作为柯达服务的一个子品牌，经过整合的“柯达服务与支持”团队近几年来不断提升业务水平，拓展业务领域，取得了不俗的成绩，在行业内深受好评。2010年，作为金融危机后各行业逐渐复苏之年，同时也是柯达服务与支持因队的拓展年，他们又有哪些新的规划？对报业印刷有哪些新的服务举措？对于报业印刷目前所处的局势有哪些新的解读呢？近日，带着这些问题，记者采访了这一团队。
    问：柯达服务与支持团队作为一艘庞大的航空母舰，其管理者是如何驾驭并协调各部门之间的关系的？
    答： 其实，我一般不太喜欢用“驾驭”一词。在柯达的客户服务概念中，我们不仅要把外面的客户当作客户，同样也要把内部客户当作客户；不仅要保证外面客户的满意，也要保证内部客户的满意。同时，管理服务团队，我还要保证我们员工的满意。这一服务理念的核心就是，只要以服务内部客户的心态来管理整个团队，来协调各个部门之间的关系，自然会出现非常平顺的合作关系。在柯达内部管理中，我也强调尽可能以服务的心态去面对，这样才会取得好的管理效果。

    问：在行业内，柯达的服务是颇受好评的。请问如何理解柯达的服务理念呢？
    答：柯达的服务理念用中文解释就是“时刻为您服务”。它的主要内容体现在以下几个方面：
“时刻”的含义为，柯达的服务是及时的、周到的、全面的。
    “为您服务”主要体现的是，柯达为客户提供的是一种个性化和人性化的服务。
    在这样一种服务理念指导下，我们希望通过柯达的服务团队能够为客户提供增值服务方案，能够为客户的业务发展、本身的运营等提供增值服务。在柯达目前的服务战略中包含三个层次：第一个层次，维修机器是最基本的部分。第二个层次，为客户提供整个流程的方案。比如，柯达为客户提供了主要产品，但客户的附件产品是其它品牌，柯达也一样提供这些附件产品的服务。所以，柯达的服务最终是要给客户提供一整套的服务方案。第三个层次，我们希望，柯达不仅仅帮助客户解决现场问题，更重要的是为客户提供管理咨询服务。柯达熟悉行业内客户的基本管理流程和管理方法。柯达可以把业内一些先进的管理方法、理念、流程等，与客户共享。未来我们不单单着眼于维修，而是要拓展到管理领域，为柯达的新客户提升他们的效率和运营水平服务，让柯达的客户越来越专业。在未来两年，柯达要作为行业内的引领者，努力提升整个行业的服务水平和服务质量。

    问：柯达服务的整个团队是通过什么样的流程来加以培养的？是否有一套专门的培训和实践体系来打造符合柯达标准的优秀员工？
    答：构建服务团队，不管是现场技术团队，还是管理和运营团队，都要遵循客户关系管理(CRM)的基本准则：“以客户服务为中心”，努力打破内部功能分割，从客户的角度优化内部结构和流程。
在团队培养方面，柯达在员工的选择、培训和培养上有着完善的机制。从员工招聘开始，柯达非常重视服务人员的服务态度和沟通技巧，并在员工进入柯达后，通过系统的的培训，提升员工的技术及服务水平，这不仅包括技术培训、产品培训，还需要对员工进行客户服务技能和沟通技巧等相关培训。同时，柯达非常重视员工满意度管理”（ERM），完善的内部管理机制、考核和激励体系，最终要达到的目的是保留优秀的员工，提升客户满意。需要强调的是，柯达非常注重内部培养，现有柯达的服务管理团队和专家团队以内部提拔为主。
    柯达相信员工的满意程度将极大影响客户的满意程度，重视员工满意度的管理，其带来的直接影响是保留客户，员工留住了，客户就留住了。
    柯达希望把服务团队建设成一个开放的、学习型的团队，能够适应客户的变化，能够满足不断提高的专业客户服务需求。
    问：在印刷行业，有相当多颇具实力的国内外企业，和这样一些印刷企业相比，您认为柯达的优势在哪里？
    答：柯达的拥有强大的技术优势
    1）久负盛名的方形曝光点技术，业内最高成像质量
    2）业内最高的光学分辨率（2540x10000dpi）
    3）业内最高的网点边缘控制精度（正负0.2微米）
    4）十几年的客户实际使用证明了柯达CTP最高的使用稳定性
    5）最高质量的10微米调频网和多色高保真在全球和中国范围内的广泛实际使用
    6）最宽泛的版材适应性，全部的国际国内版材生产厂商全部使用柯达CTP进行印版的质量测试
    7）国内最高单机月出版量和年出版量都是在柯达CTP上实现的
    同时，我们不单单是为客户提供一个产品，而是为其提供一整套完整的解决方案，这不仅包括流程，软件和硬件提供，还包括强大技术支持，售后服务方案提供等等，柯达会根据报业的个性需求，为客户提供全方位服务。柯达在报业方面的产品不单是直接制版机系统，还提供数码印刷解决方案。
在数码印刷领域，柯达可以同时提供喷墨和激光技术的解决方案等，使报纸的个性化成为可能。

    问：一站式的服务支持是柯达服务的特色。请问这种一站式服务的具体运作流程是什么？
    答：柯达一站式服务的核心就是“以客户服务为中心”。柯达不希望因为公司的业务流程分隔、功能分隔等影响对客户的服务，通过柯达客户服务中心，无论您有什么需求，通过800热线电话、传真、信函、网络平台，在线服务，均可与柯达的客户服务中心联系，实现包括报修、远程支持、派工、发票、物流、零件、咨询在内的的一站式服务。柯达的一站式服务实际上颠覆了以前的传统架构。柯达的一站式服务是从2005年开始建设的，这是一个非常艰难的过程，既要打破内部功能分割的条条框框，还要充分考虑客户的人性化和个性呼需求，从组织结构和内部流程上都要重新构建，建成的柯达一站式服务体系具有以下鲜明的特点：
    • 连续统一的联络方式 – 客户服务中心的专职客户服务代表队伍将处理您的所有服务请求如技术故障报修、订购零备件和耗材、要求升级、订购版材和要求培训等等。
    • 自动跟踪和问题提升 – 为确保最快地解决问题并达到服务承诺，客户服务中心采用了全新的“SAP服务跟踪系统”跟踪您的每一个服务需求，并及时提升问题。
    • 专职的远程支持专家队伍 – 客户服务中心建立专职远程支持专家队伍的目的在于通过远程支持缩短问题解决时间，您无需等待现场服务工程师，即可最快地恢复故障系统和生产运作。如果您的技术问题需要更深层次的支援，我们将帮您在柯达亚太甚至全球范围寻找资源。
    • 先进的远程支持和诊断工具 - 柯达独创的“服务一线通”远程支持技术使得远程支持专家能够最大限度地发挥远程支持和诊断的优势，使快速解决大部分问题成为可能。同时，最大限度地减少了现场服务和停机时间。     另外，如何通过一站式服务平台控制服务的质量是一站式服务的核心要素之一，这就需要对服务环节制定严格的服务级别，对服务进程时刻跟踪，以电话接听的质量监控为例，柯达最近在升级了800电话系统，确保接听率大于99%而且90%的来电个必须在10秒之内接听。
    问：柯达服务有自己的立体网络，但如果是在该网络覆盖不到的地方，该如何解决客户的需求？
    答：首先，柯达拥有一支专业的服务团队，并整合了不同层次和不同结构的服务集成供应商。这些集成供应商均需通过柯达的考核和认证，通过品牌化逐渐编织成网，层层铺开，最终实现地域的全覆盖。同时，柯达的服务形式多种多样，一个是现场维修服务，另一个是远程维修服务，还有针对民用产品的送修及换机的服务。柯达不仅服务网络是立体的，服务的产品本身也是立体的。柯达如此庞大的产品线，必须有一张庞大的服务网络才能完成产品服务的覆盖。针对客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
    问：柯达服务在报业方面有哪些优势和前景规划？请介绍一下。
    答：总的来讲，近几年来，柯达服务发展迅速，为此，2009年，柯达还专门成立了柯达服务业务集团。服务同样是产品，这一理念已被业内广泛接受。柯达希望在为客户带来经济收益的同时，能够作到双赢甚至多赢。
    经内部整合、优化后，从2010年开始，柯达将着重拓展服务范围，还将提供更高层次更有附加价值的服务，从仅提供维修变成一个提供咨询服务的行业组织，通过提供流程、管理和业务的咨询，打造全行业的服务品牌。
    目前来看，柯达在报业领域有以下优势：首先服务团队经验丰富。柯达服务团队积累了十几年的CTP服务经验，成为行业内最专业的服务团队之一，为客户的稳定生产保驾护航；其次是服务灵活。充分了解客户需求，不断提升服务质量，根据客户需求灵活提供不同级别的服务，如7x24小时服务。覆盖面广柯达优势之一，目前柯达服务团队覆盖全国36个省市，并与其合作伙伴一起打造服务覆盖网络。
    柯达一直在努力，成为行业内的精英。  

[时间：2010-11-22  来源：中国报业]