——专访柯达公司亚太区客户服务部总经理罗仲良先生

    四月，一个饱含生机的时节，经历冬季漫长的蛰伏，万物都睁开沉睡已久的双眼，抖擞精神，争先恐后的发芽，开花，享受着春日特有的和煦与温暖。就连深埋地下的竹笋也不愿辜负这明媚的春光，破土而出，使我们不得不敬畏它的坚韧和顽强。自1880年成立以来，柯达公司一直在全球影像行业中保持领先地位，作为一家人尽皆知的百年品牌，柯达公司肩负着不可推卸的历史使命，却始终本着低调做品质，高调做服务的理念，坚韧而顽强的带领着旗下团队走在行业的前沿。

    2010年4月19日，柯达公司亚太区的客户服务团队在北京举办了一场媒体见面会，本刊记者应邀对亚太区客户服务总经理罗仲良先生进行了专访，力求揭开柯达公司亚太区飞速发展的神秘面纱。

柯达亚太区客户服务总经理 罗仲良 先生

    Q：罗总，您好！很高兴您能抽出时间接受我们的专访。我们知道2010年其实很多厂商、供应商都特别重视服务，有人甚至把2010年定义为“服务年”，请问柯达在这方面会不会有一些新的动作？
    A：柯达在很早以前就开启了一个新的方向，2009年开始做了一个比较规范的规划。2010年在服务范围这一块，投入比例非常大，也可看作是增长的一大块。其中最重要的是过往的服务重点放在一些维护服务上，而新的服务方向不一样，这些服务方向是串联的，从维护的服务到最高层次顾问级的服务，我们都是从两方一直拉上来，变成全方位的服务市场。一方面我们从下面维护的服务拉上去，提供专业的服务以至一些系统的管理和日常的管理服务。另一方面，从上面我们又组成一个新的团队，专注做顾问式的服务，让柯达能够提供一站式的服务。比如，范围是照顾产品周边所有的需求，所以现在的服务不光是柯达的产品，而是说多项不同厂商的服务。因为有很多客户他本身不只拥有一个供应商产品，他还拥有其他供应商的产品，在同一个工厂内，最难做到的是照顾所有的产品，所以我们新的方向是为客户提供一个工作的环境，能让其他供应商的产品跟我们的产品一块儿工作。

    Q：您觉得整个客户的地位和作用跟其他区相比，中国区应该是一个很重要的市场？
    A：一定是。我们总结出来增长最快的两个区，分别是印度和中国。但论发展速度来看，最快的一定是中国，所以中国是我们最重要的地区。而且你可以看得出，为什么我们把一些生产的基地从国外，例如加拿大、以色列都搬到中国，以前我们在中国没有做过这么大的投入，也没有这么多，但是过去几年增长非常快，这个比例在不断的增加，所以中国一定是我们最重要的市场之一。

    Q：您能介绍一下目前咱们柯达在大中华区客户服务一块组织结构，以及他在柯达整个公司运营中的地位是什么样的地位？
    A：整体上柯达在亚太区分成六个大区，大中华区、日本区、韩国区、东南亚区、印度区、澳大利亚和新西兰区。我们每一个区内都有一个服务团队，服务经理直接向我汇报，所以服务架构上分成三个大的汇报线，也就是地区性面对客户服务，产品线服务和后勤一条线这三条大线。我一直都是这样强调的，产品是一个产品线，服务也像产品一样是一条产品线，是提供服务的产品。有些人认为，服务是挂在产品上，这点我们做法的完全不一样，我们是将服务变成一个独特的产品，服务本身是为产品增值，扩大产品本身的价值。柯达提供的服务方面跟以前一些看法不一样，以前的看法是我有一个产品的方案，柯达不是这样的，我们的服务是总体解决方案其中的一部分，我们是提供一个整体的解决方案给客户，包括服务在内。

    Q：刚才听了您谈之后，针对每一个不同的细分市场，我们都有针对性的服务，很有条理。我想未来团队在这样的规范下，您有着怎样的目标和未来的规划呢？
    A：目前亚太区服务的目标是希望5年内翻一倍，增长服务是我们最大的目标。我们希望在两个大的方面增长，第一个增长是MVS，就是多厂家的服务。为什么这样说呢？因为我们不会光是从柯达的角度来看，而是从客户的角度来看整个方案。例如，客户很多时候会用不同的供应商，管理上会很烦琐，因为他需要很多员工在管理这些东西。他们碰到有问题的时候挂个电话要求服务，A公司说是B公司的问题，B公司说是C公司的问题，这样问题很难解决。虽然这些产品是独立的，但是用起来是有关联的，所以没有办法管理。我们能提供一站式的服务，ABCD公司的产品都是我们维护的，我们承包下来，你有问题打电话给我，我给你修好就可以了，你什么都不用管。让柯达把所有产品的维护甚至是管理服务承包下来，这样反过来是更有经济效益的，这是一个大增长的部分。另外一个大的增长部分是增值服务，特别是在中国的市场，中国的客户越来越高层次、高质量、高要求。所以他们需求的不是一般性的服务，若没有这个水平是因为没有跟国外公司合作过，或者是合作过但是我本身没有人手能够处理复杂的应用需求，所以我觉得增值服务会是最大增长的一块。希望利用这两部分在5年内我们在服务上能够翻倍，这是我们的方向。

    Q：作为柯达公司亚太区客户服务部的总经理，你有着非常丰富的管理经验，我想请问一下您是如何协调总部以及您所负责区域间的工作？从事管理工作这么多年，您感受到的最大的挑战在哪里呢？
    A：每一家公司的总部都有一个方向，怎么样把总部的方向跟区域里面的需要协调好，这是我的责任。我做的方法很简单，一个方面是从总公司拿到目标、方向，然后希望能够串联到下面的团队。同样也会把市场、客户的需求反映过去，所以变成了一个沟通桥梁的角色。作为亚太区总经理，我是把下面销售市场的数据收集起来，也看一下总公司的要求是什么样的。比对一下看有什么空间在里面、有什么问题在里面，有时候我稍微调整让大家能够协调下来，这样我们就有一个统一的目标。经过沟通我觉得还好，还是能够达成目标的。所以我觉得双向的沟通是非常重要的，因为总公司看到的可能是非常宏观的东西，但是市场上的需求可能不太一样，所以我们能够做桥梁的工作，我觉得这是管理上最大的一部分。
    从事管理工作这么多年，面临最大的挑战是市场不断在变。不能说去年做得很好今年也一定做得很好，这是不一定的，因为永远都在变。在变的过程中，该如何培养员工来适应这些改变是需要考虑的问题。所以在这个过程当中我们需要准备员工，让他们准备适应不同的转变。有些人是不能改的，当他不能改的时候，我有什么方法能够帮助他，让他能够有一个新的工作，怎么样让团队按照市场的需求来改变，这是最大的挑战。

    Q：请您最后概括一下柯达的服务理念？
    A：用我们的增值服务替客户增加他们的价值，让他们能够有发展空间，获得有更好的收益。所以我们看客户的发展，就像是我们的发展一样。

    采访后记

    在短短一个多小时的专访中，罗总谦和的态度，沉稳的语气深深打动着在场的媒体朋友们，让人觉得分外亲近。快乐的时光总是转瞬即逝，不知不觉中我们的访谈接近尾声。柯达公司把每一位客户细小的要求都深深地烙在心中，一步一个脚印，用汗水浇灌出今天这绚丽的花朵。低调朴实，做事务实，但在技术、质量、服务上是不变的高调风格，在这高与低之间，成就了柯达公司百年的辉煌历程。

    “依依似君子，无地不相宜。”用这句话来形容柯达服务再适合不过了。在全球，柯达凭着自己的坚忍不拔和优秀的品质，在业界名声鹊起，柯达公司全心全意为客户服务，急客户之所急，想客户之所想，不断创新的服务理念，得到用户的一致好评。产品、品牌和渠道，成为了伴随着柯达亚太区乃至全球核心服务团队的制胜法宝。柯达优秀的产品，精心维护的品牌以及销售与服务渠道造就了柯达行业领先者的扎实地位。我们衷心祝愿柯达亚太区业务在罗仲良先生的带领和团队的共同努力下蒸蒸日上！

[时间：2010-11-22  来源：今日印刷]