几乎所有印刷企业在接受供应商提供的硬、软件等各类产品时，都会同时接受他们提供的服务，有没有人思索过这样一些问题——这些服务有价值吗？它只是一种附加在产品上的辅助措施？它应该免费，可以心安理得地索取、享用？又或者这些观念其实都不太全面？

　　把思绪先收一收。提到方正服务，业内人士的脑海里可能会蹦出这样一些词汇：“e路方舟”、“本地化快捷”、“7×24小时”……

　　2010年，方正电子开始进行一项大动作：将公司原来各大事业部门的服务力量集中起来，成立专门的“大服务中心”。这家秉承着“技术顶天、市场立地”的企业终于开始大规模释放其在服务领域积蓄已久的激情，它将如何为业界诠释“不一样的服务”？

　　或许，方正电子对于服务的诠释，能为回答开篇问题提供新的思考路径。

　　服务：从幕后走向台前

　　如果还有人把方正服务仅仅看成是方正电子诸多软、硬件产品背后的支撑体系，方正电子服务部总经理徐立东会第一个不答应，在采访中，她反复表达出“服务也是产品”的意愿。“在产品日益同质化竞争的今天，服务将成为企业取胜的关键点之一，服务也在产品化。”今年大服务中心的成立，似乎也在昭示方正电子要把“服务”这位幕后英雄彻底推向台前的决心。方正电子色彩管理专家组高级经理乔泉认为，服务未来将以一种企业核心竞争力的面目出现。

　　自2002年推出以来，“e路方舟”作为方正电子的服务品牌早已被业界熟知。徐立东对旗下产品如数家珍，就像一位急着向客人介绍自已优秀孩子的家长，语气中满是骄傲。“易维”——针对硬件设备的保障服务方案，帮助用户维护设备，控制费用，节约成本；“易网”——保证用户的办公等网络系统更加稳定；“易慧”——对用户进行不同层次的系统培训，让操作人员更加聪慧；“易博”——强大的备件支持服务解决方案；“易彩”是最闪亮的产品，帮助用户进行色彩管理，提升印品质量。

　　服务应该紧跟客户需求，8年时间，“e路方舟”的产品内容也在不断丰富。“易维”的外延在扩展，以前更多的是针对印前照排、CTP等设备，现在已远不止这些，甚至已经渗透到广电领域；而在传媒领域，针对报纸、广电网络化，传统媒体向新媒体转型的发展趋势，方正电子也在考量推出相应的服务产品方案，帮助用户更好地适应新的运营模式和商业环境，实现资源再利用，用更丰富的形式实现图像、文字等内容的发布与呈现。

　　整合成立大服务中心后，徐立东和她的团队又接受了新的任务——配合业务发展，将更多的服务与产品打包推送。“我们会不断调整，根据客户需求推出新的产品方案，在‘e路方舟’大品牌下构建更多子品牌。”在报业、商业印刷领域，“e路方舟”已拥有较高的知名度，徐立东目前要考虑的是加强方正服务在其他领域的品牌建设力度。随着组织架构的调整，方正电子还将在完善服务产品的标准化建设方面下大功夫，根据各行业领域的特点，探索“什么样的服务才是最好的”这一命题。“大服务中心的建立将方便原来各事业部之间服务工作人员的交流，优势将实现共享，落后的东西会尽快淘汰。”

　　“e路方舟”，总是让人联想起圣经《创世纪》中那条拯救人类与万物于滔滔洪水中的诺亚方舟。在徐立东心里，没有什么能比这更好地形容方正服务的责任与使命——在传统向数字化的转型过程中，为企业保驾护航。

　　方正电子彩色工艺专家组高级工程师谢雨林在从业经历中感受最深的是国内印刷企业彩色工艺控制能力不足。“尤其是东南沿海地区的印刷企业，他们有条件承接海外印刷业务，但却往往因为工艺水平不够造成订单流失。”这让人扼腕叹息，却也正是方正服务想要帮助客户解决的难题之一。

　　有别于仅以实现设备正常运行为目的的一般售后服务，方正服务考虑更多的是帮助用户发挥设备的最大工艺性能，甚至与用户一起思考经营管理模式的转变。“为用户提供个性化服务，提供增值服务，提升企业竞争力。”这是方正服务的价值所在，所幸，这一价值现已被越来越多的人接受、理解。“在数字化转型过程中，企业对服务的依赖会越来越大，会有更多的人认可服务的价值，愿意花钱购买服务。”

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　　想得更多，做得更主动

　　方正服务意识——热情周到，站在客户的角度考虑问题。挺平淡的一句话，方正团队却为此付出了诸多心血。

　　首先是完备服务体系的搭建，全国27个省会城市均拥有方正的服务团队。徐立东再次骄傲，因为“这样的及时性不是一般厂商能做到的，很多国际化公司都只在北京、上海、广州、深圳等一线城市设服务点。”

　　方正电子对服务的要求是“要想得更多，做得更主动。”工作人员不能被动地等待用户的设备出现问题才去解决，要主动思考服务做到什么程度才能让用户真正满意，要主动了解用户产品使用过程中的困惑，及时巡检，组织培训，将故障防患于未然。工程师在现场排除故障之后，要与用户做进一步沟通，了解问题是如何产生的，如何避免下一次再出现同样的情况。

　　方正追求的是一体化服务。用户引进设备、系统，工作人员不会“安装大吉”，而是跟踪一段时期，帮助客户捋顺整个工艺流程。“单一的设备、系统只是整个印刷流程的一小部分，它如何与流程前后端有效衔接，这是工程师的重点工作。”

　　谁是最可爱的人

　　服务的灵魂是什么？应该是人才，是那些宝贵的工程师、技术人员。“7×24小时”意味着工程师的手机即使节假日也要保证全天侯畅通，意味着他们可能得从被窝里爬起来亲赴现场处理问题。“有的报社夜间出报出现设备故障，如果工程师不能及时赶赴处理，误报可是非常严重的事情。为了满足客户的服务需求，我们的工程师和工程师家属做出了很大的牺牲，他们是最可爱的人。”

　　方正电子服务中心在全国拥有近300名员工，其中北京总部占130人，公司对服务团队实施双向管理——员工既听命于当地分公司，也要接受服务中心的安排。纵向上，服务中心主要负责整个平台的搭建，在全国范围内统一调配资源，并制定标准，规范员工行为，使服务更加专业；横向上，分公司主要负责监督员工的日常工作，并要求其配合当地销售工作。横纵向管理侧重点不同，可以相互补充。

　　工程师的成长可以通过集中培训、在项目中实操、自我学习三种途径实现。一方面，公司每年都会认真分析各区域市场特点，了解各地用户需求，根据主客观实际情况对工程师进行有规划的系统培训；另一方面，也会根据实际能力将其派往相应的项目接受锻炼。在项目实施过程中，工程师需要撰写总结报告，以保证学习效果。

　　除了助理工程师Ⅰ、Ⅱ，工程师Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ，高级工程师Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ这八个技术级别外，方正电子又新设了高级工程师Ⅳ和方正科学家。高Ⅳ级别对员工的能力提出更高要求，只有研究、探索出更好、更快提升工艺水平方法的工程师才有可能获此殊荣。为了保证含金量，它的评定也相当严格，公司会邀请业内专家、甚至国际专家参与答辩委员会评审。“方正科学家是最高荣誉，要求员工有科学发明或技术革新贡献，这一点在服务体系其实是很难达到的，设立这一级别就是为了让工程师明白学习和提升永无止境。”

　　方正电子目前的服务团队大概有三分之一的员工是高级工程师，徐立东认为，这些人才为行业带来的价值无可估量。“我们有十来位特别优秀的高级工程师，像乔泉、谢雨林等，他们与国际先进组织机构的沟通、交流非常多，这些人的能力在行业内已经获得了高度认可，是不折不扣的专家。”

[时间：2010-08-18  作者：方正电子  来源：方正电子]