如果从2002年初全球打印和影像领域的巨头惠普公司推出雄心勃勃的“惠普耗材放心店”推广计划，欲做IT领域的麦当劳算起，这才不过一年多的时间。但就是在这仅仅一年多的时间里，遍地开花的惠普耗材放心店正不断博得更多打印用户的“芳心”，成为其放心选购原装耗材的首选。惠普耗材放心店在俘获用户“芳心”上有何秘密武器？用户又为什么偏要“倾心”惠普耗材放心店呢？就让我们走近惠普耗材放心店及其用户，让他们自己讲一讲是什么牵起了他们的美满姻缘。

    惠普耗材放心店：我们拿什么能博得用户“芳心”？
    为弄清楚惠普耗材放心店博得用户“芳心”的奥秘所在，记者走访了京城两间惠普耗材放心店，采访了北京浩晨志远电子技术有限公司/HP耗材放心店的总经理江森女士和北京现代海联科贸有限公司/惠普认证五星级技术支持伙伴的客户部经理刘浩先生。这两间惠普耗材放心店都算得上是耗材经营领域的“老字号”，他们现身说法一定可以消除大家的很多疑惑。
    记者开门见山地问起惠普耗材放心店博得用户“芳心”的奥秘，江森先生认为：“经营惠普耗材放心店成功的奥秘关键就在一个“真”字。这个“真”首先体现在我们要向用户提供真正的惠普原装耗材产品，这是经营的基点；其次，这个“真”字体现在我们向用户提供原装耗材时，要向用户提供真实的价格，做到“货真价实”，不能图一时之利索要高价欺骗消费者；最后，这个“真”字还体现在真心为用户着想，提供真诚服务。较前面提及的“货真价实”而言，真诚服务具有更丰富的内涵，要渗透到在与用户接触的点点滴滴之中。”江森女士进而以生动的语调讲述了有关真诚服务的很多故事，她认为：“真诚服务首先是一种态度，要学会‘宠爱’用户，把用户的需求作为经营的基点。最简单的就是送货，不论你是近在放心店的附近，还是远在对角线方向的建国门，无论是批量采购，还是哪怕只买一个墨头……只要用户需要，我们都要保证能送货上门。最典型就是在这非典期间，中央民族大学封校期间我们便经常拿着硒鼓等原装耗材到校门口与不能出校的用户‘接头’，最大限度为他们提供便利，这不一个多月下来，对中央民族大学的每个校门的情况，我们都非常熟悉了。除了送货以外，我们还努力为用户提供相应的解决方案，比如说用户有时候不仅在购买惠普原装耗材的同时，还想买一些其它我们店里没有的产品，为了方便用户，我们会替用户去买。只要用户来了，就要让他们的需求最大限度得到满足。在我们放心店里面，无所谓哪些是份内的，哪些是份外。还经常会有一些用户让我们帮助鉴别真假耗材，我们都要按照我们积累的专业知识帮他们鉴别，给他们讲原装耗材的鉴别方法等等。后来，这些用户就干脆都到我们店来购买耗材了，因为这样一定是正宗的原装耗材，也就无须鉴别了。我们要随时用我们的行动来证明，惠普原装耗材放心店是永远和用户站在一条线上的。”
    北京现代海联科贸有限公司客户部经理刘浩先生也认为，惠普耗材放心店博得用户信赖的原因主要就在于绝对正宗的原装耗材的品质和更优质的服务，让用户免除甄别真假耗材之苦。同时，作为一间老牌的惠普认证五星级技术支持伙伴，他们还重视通过自身的技术优势为用户提供更好的增值服务，帮助用户解决打印过程中出现的一些技术问题，而不管这些问题是不是由于耗材造成的。更重要的是，他们敏锐洞察某些用户提出的特殊需求，在经过市场调查之后，将这些特殊需求转变为普遍服务，让更多用户享受到更超值的服务。

    用户：我们为什么“倾心”惠普耗材放心店？
    在两间放心店采访的过程中，有很多用户直接来店面或打电话来采购耗材。记者随机对一些用户进行了采访。
    记者首先对打电话过来的一间企业用户进行了电话采访。这位用户是在惠普放心店挂牌以来一直在这里采购惠普原装耗材。谈及此间的原因，这位用户谈起了以前采购耗材的烦恼。此前，他们公司一直是在中关村的电子城里面采购惠普耗材，由于疏于鉴别，经常会出现假冒耗材，钱没少花一分，打印质量却经常出现问题，有一次还弄坏了打印机。而到惠普耗材放心店采购，品质有保证，货真价实，而且还不用再出来跑了，上午打个电话过来订货，下午放心店就能送货上门。“您看，这样做，我一举三得，何乐而不为？”电话那边的用户语气中带有着难以掩饰的快乐。这位用户还谈到，由于他们是企业用户，耗材消耗量大，还能享受到价格上的特别优惠，如果出了什么问题，放心店的技术人员会很快上门服务，毫无后顾之忧。
    另一位接受采访的直接来店面购买耗材的用户认为：来放心店购买惠普原装耗材比到电子市场购买在品质、价格和服务方面都有很多优势，同时还特别指出：“如果放心店都开到社区了，选购打印耗材就像到超市买日用品一样方便，这才是现代生活的感觉”。
    通过这一番对惠普原装耗材放心店和用户的采访，再回过头来仔细想想，有连锁经营的品牌效应，有基于惠普技术的原装耗材的卓越品质，再加上惠普耗材放心店经营者们真诚的服务，惠普耗材放心店博得用户“放心”也就不足为怪。但愿，在不久的将来，惠普原装耗材放心店能让麦当劳那样开遍京城，到那时，大家就再也不用为选购耗材头疼了。

    关于惠普
    惠普是全球领先的面向个人与企业用户的产品、技术、解决方案、服务供应商。公司产品包括IT基础设施、个人计算及接入设备、全球服务以及图形、打印等。惠普公司与康柏电脑公司于2002年5月3日正式合并。关于惠普的详情请参阅<http://www.hp.com>。

[时间：2003-09-25  作者：HP公司  来源：HP公司]