二、客户同步资源计划管理思想
　　 随着市场竞争的发展变化，客户的地位从来没有像现在这样重要，市场的竞争可以说就是客户的竞争，企业的主旨就变得非常明确：争取客户，并保持信客户(The Business of Business is to Get Customer and Keep Customer)。所以，如何满足客户的需求变得尤其重要。在这种情况下CSRP(Cus-tomer Synchronized Resource Planning，客户同步资源计划)应运而生了。如果说传统的应用软件解决的是企业本身的管理问题，那么CSRP是把客户的信息管理也纳入到企业管理的核心系统里来，甚至把整个管理的重心更加偏向了客户，是一个以客户为中心的管理思想。
　　 Symix公司率先在市场上推出这种管理概念，指出了制造业管理软件未来的发展方向。蓝尔科公司的企业管理信息系统与CSRP发展战略和产品正是使传统的制造业应用软件发展成为更符合客户需求的产品，把产品销售、工程设计、生产计划、客户服务等更加紧密地结合在一起。
　　 1. 客户化的价值。
　　在未来十年，只有那些能给客户提供“客户化价值”，而不仅仅是价廉物美的产品，并建立了一套相应的管理机制做保障的企业才能在竞争中 胜。所谓“客户价值”，就是企业所提供的产品和服务符合某一个具体客户所定义的价值观，而不是市场的一般的价值取向。为了赢得竞争优势，企业给客户提供的产品和服务都必须是客户化的：不断满足用户的期望，并适应客户的需求、期望和对产品及服务的反馈，这就是每个客户的独特的价值。企业也必须重新定义、设计和包装产品的价值。企业除了在提高工作效率上做文章以外，在发展战略上必须做一个比较大的调整，把客户纳入到整个组织机构总体的计划体系中来。把客户纳入到核心的企业运作中来必然会引起整个战略上的调整，这就是CSRP。
　　 2. MRPII到ERP，再发展到CSRP——把着眼点从产品转移到客户。
　　 1975年9月，Harvard Business Review发表了一篇介绍MRPII的文章。MRPII被定义为一套完整的业务流程,把生产的核心活动集成在一起--生产、计划、库存控制等——由此来控制生产物流的有效动作。根据作者Miller和Sprague的介绍,MRPII是在时间允许的情况下一套实际有效的运作流程。1975年经济状况和计算机硬件成本的大幅度降低推动了“生产控制进入了一个辉煌的时代”。不稳定的银行利率、物料的短缺、成品库存不断增长、订单取消带来的麻烦、生产效率的不高对利润影响，以致对类似 MRPII这种系统的需求量猛增,因为只有搞清上述有关数据，才使企业的运作流程管理变得更加严格有效。
　　在随之而来的20年里，企业家们都看到了，MRPII和它的成功实践也促进了管理手段和理论的不断进步，ERP(企业资源计划)变成了企业进行有效管理的最基本的模式。目前来说，ERP已经非常标准化和商品化，企业要想获得持续增长，就必须积极实施ERP以适应竞争的需要。ERP规范了一套生产流程的管理手册，就像一所大学或一支职业足球队知道一套精心准备的战略战术会赢得比赛的胜利一样，企业也知道一套基本的管理标准可以给我们可预测性。企业运作的高效，仅ERP就够了吗?如果想赢，就得找到打败对手的方法，那么，您就需要一套新的招数和手册，随着越来越多的企业实施ERP，客户的要求也越来越多。很明显，25年前的手册已经不能给您一个明显的、稳定的竞争优势了，企业运作的高效是必需的，但仅限于此是不够的。
　　 ERP几乎主要是基于企业内部的各种业务，如订单输入、生产计划、采购供应、发货管理和行政管理等，但是，如果未来十年的竞争优势决定于客户化价值的创造能力，那么，现在的 ERP系统是不够的。企业必须扩展它的“手册”，把客户纳入。
　　强大的企业管理工具将是那些既可建立固有的ERP基础体系，又把客户纳入到集成系统上来的应用软件。它必须关注企业管理效益的提高，同时又关注如何创造客户化的价值。这样一套模式就是CSEP(客户同步资源计划)。
　　 3. CSRP——把客户与内部计划及动作同步考虑。
　　如果客户的需求不按原有的规律变化，那么，如何获得市场信息呢?答案就是把客户集成到业务的计划和运行的主要流程上来。CSRP就是采用了ERP的那些经过时间检验的、集成化的功能，并且把企业的计划的重心从生产制造转移到客户身上。CSRP提供了可操作的方法和应用软件来创造客户化的价值。
　　 CSRP包括三个必要条件：一是优化企业动作流程，利用ERP的方法论和工具建立一套有效的生产管理基本架构，以优化企业动作流程；二是与客户的集成，把客户和专注于客户的组织机构、核心计划和生产部门结合在一起；三是大量应用开放的计算机技术，应用开发的技术标准建立一个技术基础框架，支持客户、供应商和企业本身集成在一起的应用软件。
　 CSRP同样要求优化企业动作流程。CSRP开始于最基本的因素。高效的生产制造和企业管理依然是必需的,开发新产品的巧妙构思和对用户的承诺并不能带来高质量,但却是及时有效的。因此,客户同步资源计划也要从行之有效的企业资源计划管理开始。CSRP的第一步就是使企业运作达到最佳--实施ERP。为什么还要应用有25年历史的技术?为什么不抛弃ERP的概念，而采用新的企业运行的方法?这有两个主要原因。
　　原因之一：ERP还在发挥作用。企业资源计划是一套被证明行之有效的方法论，在过去的20 年里，超过50000家用户应用了ERP管理软件，并提供了一套完整的，可重复使用的规章制度和管理流程。订单处理和生产计划集成在一起，计划的需求又自动地过账到采购部门。产品成本和财务就会自动更新，关键的管理信息、产品的赠赚、部门的成效等等都可以实时地得到。实施ERP，提高企业管理效益是显而易见。
　　原因之二：ERP是基于企业活动的管理概念。企业活动一般都围绕企业的生产部门展开。这是一个把客户活动集成一起的很好的起点，这对订单式生产的企业是很有帮助的。如果按订单式生产的企业实施 ERP，最基本的功能就是从基本一个具体的客户订单产生出特定的BOM( 物料清单)和工艺路线。这对于企业处理多品种小批量的客户订单，利用CSRP的概念给客户提供客户化的解决方案是非常重要的。
　　 CSRP实现了与客户的集成。这是CSRP概念得到突破的前提，与客户同步和以客户为中心的企业会创造出与其他公司竞争的优势。把实时的客户需求加入一日常的计划和管理系统中，而由于不适应造成的生产的“脱节”，使得企业把管理的重点从“怎么样”生产制造转移到综合考虑有关产品和市场的各种影响因素上来。企业与客户相互促进，而不再只是以生产为中心。企业利用一套管理系统的方法来判断：生产什么产品、提供什么样的服务、开拓哪些新的目标市场。
　　企业家们如何作出有关产品、市场等方面的重大决策?为什么现在不能做到“与客户同步” 或“以客户为中心”?
　　答案是：这些企业对产品生产和市场等都能作出积极的决策，但是，这些决策或这些决策者往往脱离于企业的有关职能部门，把重要的客户信息和市场分析与计划系统割裂开来，零零星星地散落于有关部门里。没有一个具体的、可操作的办法把有用的市场分析有效地纳入到整个运作体系当中。
　　关键的客户信息一般会存在于以下四个职能部门：销售和市场部、客户服务部(如订单处理到发货、安装等)、售后保修及维修服务部、研究与开发部。
　　所有这些部门都会在与客户的联系上花很多时间。但在传统的企业组织机构中，绝大部分的部门都很少与生产和计划部门有什么沟通。产品设计是产品开发设计部门的事；客户服务部负责订单的输入。但是，什么是真正需要的?什么还在正常运行?什么已经坏了?卖什么或不卖什么?都和客户息息相关。销售和市场部非常透彻地了解客户的需求，掌握市场发展趋势的有效信息：竞争的压力、客户服务的难题、价格和需求。客户服务和售后服务部门还会掌握大量关于产品需要改进什么，客户需要那些服务等各种信息。最后，产品设计和研究开发部门才可以进行新产品怎么让市场接受，怎么样做到物有所值——所有这些都反映在零碎的、但是很重要的信息中。
　　客户同资源计划首次提出了这样的理论，就是把以客户为中心的企业活动纳入到企业核心的运行系统中，实时地获得客户的信息。CSRP把企业的重心从生产计划转移到“客户计划”上来。客户信息和服务开始成为企业组织机构当中的“主干”部分。企业的规划并不是一个简单的扩张过程，而是在那些与客户相关的部门分析客户的需求以后，由此来制定企业整个的发展规划，很多国内企业已经是这样做的，即以销定产。
　　 CSRP重新组合企业的业务流程，把活动重心转移到市场上来，而不仅仅是生产活动比如客户订单处理，不仅仅是简单的客户订单的录入，而是更紧密地与销售和市场、以及客户结合在一起。客户订单处理不是从销售订单开始，而是开始于客户，甚至是潜在客户。
　　销售员不再只是“发放”订单，而是在客户现场，与客户一起产生客户化的订单，把客户的需求直接转换成产品和生产上的需求。订单配置技术可以在订单被发放之前得到是否有效的确定。订单处理扩展到包括潜在客户的信息。潜在客户的名单、管理工具、订单产生及生产计划集成在一起，可以在订单被发放以前提供物料化的资源需求的信息；市场、市场发展趋势、产品的更新换代和提供有竞争力的服务等内容都和核心的业务流程结合在一起。静态的报价模式将会被"实时"的报价工具所取代，当每个客户的需求发生变化，可以产生“价值报价”模式，准确性和产品的经济效益都得到提高。
　　 CSRP定义的客户服务的内涵不仅包含电话支持和项目查询，而是把它看作是整个企业的“脊梁”或“指挥中心”。客户支持中心承担着把客户信息传播给各个相关部门的任务：客户支持的应用系统将会和计划、生产和行政管理等部门结合在一起，重要的客户和产品信息会被传送到生产、销售和研究开发等有关部门。开放系统和互联网技术的广泛应用，使客户支持可以扩展到远程、24小时服务，关键的执行系统会自动地得到更新，给客户提供更快、更好的服务，客户支持中心变成了客户支持和销售中心，有些销售工作、订单处理和某些行政管理相互集成，建立了一个把客户支持服务的活动扩展到销售活动上的基础。于是，企业也增加了销售其产品和服务的又一途径。
　　生产和企业运行计划被重新组合成客户订单计划和动态的生产过程，可组配的销售订单的信息和生产信息的集成会大大减少重复劳动和由于紧急订单的输入造成的生产的中断。生产计划的改善会大大提高交货的及时准确率。生产计划的制订是基于实际的客户订单，由于得到实时的、准确的客户订单的信息，计划员可以动态调整车间作业的归类分配、客户订单的顺序、采购计划和外协等，大大提高服务质量，降低成本。客户化的产品需求可以直接从客户发送到外协单位和配套厂商，减少了从客户订单到采购订单的传送过程中的误差和延误。客户订单的变化马上会在供应商那里得到反映，避免了重复劳动和时间延误。产品的质量和精度以及发货的及时性会得到大幅度地提高。
　　以上几个方面中是简单列举了在工作中心从生产转移到客户上来以后所带来的好处。成功运行CSRP的好处，如提高产品的精度、降低发货周期、提高产品客户化程度等等，降低了企业运行的费用，但更重要的是，建立了一套能产生客户化解决方案的基础架构，改善客户的反馈过程，提高了客户服务质量，从而获得销售额的增长，保持长期的竞争优势。
　　 CSRP的模式使传统的企业运用流程的重心转移到客户服务、创造客户化产品价值的环境上来，企业的决策者要有足够的思想准备，去面对这样的变化，把企业的着眼点开始投向外部环境。CSRP在厂商和客户之间建立了一个双向的、顺畅的、连续的信息沟通渠道。这才是问题的关键。
　　由美国管理专家乔伊纳提出的综合现代管理特点的管理思想--第四代管理，可帮助企业理解现代管理标准的内涵，达到业绩提升的目的。如果说第三代管理是“不管过程管结果”，那么第四代管理就是“过程思维的方法”。运用第四代管理思想，建立良好的工作环境；形成快速学习曲线；用统计技术让过程的声音听得见；让顾客的声音与过程的声音相吻合；降低成本，首先要找到成本产生的根源，以消除一切多余的浪费。而ERP/CSRP、ISO9000：2000、QS9000等均为第四代管理方法的具体体现。

[时间：2003-09-19  作者：友仁  来源：中国印刷]