Tikita是我近期出差香港期间认识的一个靠小饰品谋生的残疾人。本文部分内容摘自笔者写的《Tikita》，其服务意识引发了作者对于中国大陆印刷人常讨论的“增值服务”的思考。

　　2010年4月28日晚7时左右，我准备去天星码头坐小轮，从香港会议展览中心旁的金紫荆广场过来。在一座天桥上，Tikita自己制作的小工艺放在一个折式摊开的的平板包里。她的手肘处托着包，令其角度略超过90度角。小工艺种类很多，满满地。脖链较长，就勾缀在包的边上，作展示用。亦有“库存”，另有其它类别的脖链，蜷曲一扎放在一个塑料小袋里。麻雀虽小，五脏俱全，Tikita的“包”，类似北京后海或西安古城的胡同的饰物“小摊”。作为一个靠此谋生的人，想必她还有更多的饰物置于家里。

　　我是远距离对她产生好奇的，走近、观察、询问。她属于瓜子脸，眉清目秀，典型的广东女孩。我问她为何不寻找朋友的帮助，例如开间网店之类。她说：“我是靠小手饰谋生的人，不打算做得太大；而且顾客觉得现场购买，感受更直接”；“朋友的帮助，还要看是否值得信任？”在演示脖链的效果时，她很熟练地自己围了一圈。

　　脖链和手镯做工是精细的。我不是专业者，看不出脖链是用铁还是银做的，但脖链佩在她的脖颈，夜色下有种朦胧的黛色，也许是脖链下方的一个光滑的“鹅卵石”的反光效果。手镯在日光灯下有湖蓝的反光，是我购后所赠者的评价。

　　港人的服务意识她都具备：手饰原料的产地的说明；现场佩带饰品的演示；提供免费维修服务的“售后服务”（她提供一张有邮箱的名片）；为我指路（如往尖沙咀方向走和往铜锣湾方向走的方法，及两地的特点）等。说的时候，她始终面带微笑。

　　她是残疾人，坐在轮椅上，也许装上假肢，也站立不起来，这意味着她可能要一辈子在轮椅上度过。我的怜悯意识在我购买动机里占据了主导，但她却用她的话启示着我：她不需要外人对她的怜悯。其乐观和对美的创造能力，甚至会感染别人。她使饰品不流于俗套：其饰品的不少原料从西班牙购进；手镯对于色彩的组合，明显看出她的巧具心思。她作品的美带给我们的愉悦是长久的。　　

　　我去买东西的时候，观察过她的眼神，没有一丝的悲观和忧郁。我曾经问她：“你考虑过，装上假肢，让自己的脚立起来吗？”她说：“没有，因为我觉得现在已经很好啦”、“因为我觉得老天是很公平的...我已经拥有太多...再没有东西可以跟他换...。”信中，她又写道：“我觉得人生根本就没有完美，完美的就是天使而不是人，也因为不是完美，人才会努力去活得精彩希望接近完美，这才会珍惜有的，而且活得精神无悔今生。”其名片背面有句话：Life should be wonderful。

　　我原本只是好奇，未必有购买欲望。但在和她接触和挑选过程中，逐渐从朦胧的购买欲望，转向坚定要买一件，后来转向坚定买两件。从营销而言，她是成功的。她在销售产品期间所做的一切，只是港式服务意识的自然流露。国内的人不断地讨论“增值服务”。有过中国香港及中国大陆生活或工作经历的有心人毫厘间看得分明、体味甚深，在我看来，港人是没有所谓的增值服务概念的，因为我到港所住酒店的服务人员，在我说出第一句话（需求）的时候，她已经替你说出和想出第十句话（需求）。

　　这点未免让我想起中国大陆印刷业的学者、媒体经常讨论的“增值服务”。拿国内的服务业与香港的服务业作比较，真是天壤之别。近日我出差国内多个城市，那些懒洋洋的、面无表情、爱理不理的火车站售票员，确实需要灌输“增值服务”意识，或大行“增值服务”教育。大概，只有落后地区的印刷加工服务业，其工作者才会喋喋不休地讨论“增值服务”，一不小心即成“理论上的巨人，行动的矮子”。什么“增值服务”不“增值服务”，全身心投入、一切为顾客，自然流露，仅此而已！

　　谈Tikita带给我们的启示，还必须要提到，工业化作品永远无法超越个人以独特审美意识创造的作品，那将是百倍千倍的区别；更何况其作品凝结着她的缺憾带给人的震憾，就象邰丽华之于“千手观音”。

[时间：2010-06-28  来源：网络]