PrintChina视点柯达

　　2010年春天的步伐来得格外迟缓，4月19日在一场令人欣喜的春雨中伊士曼柯达公司亚太区客户服务总经理罗仲良先生（Louis Law）隆重登场，与业内主流媒体见面，听他娓娓道来将柯达完善的服务体系、服务理念以及优秀的服务措施一点点展现在我们面前。在这个迟来的春天里，柯达好比开启了一辆驶向春天的“服务动车”，为逐渐复苏的印刷市场带来一股清新，带来了美好的希望。
 
　　虽然2008年的金融危机逐渐远去，但历练过后日渐成熟的印刷企业并没有被新一轮的投资增长所迷惑，据罗先生介绍，如何发挥现有设备的效率和产能、如何寻找到更具增值意义的应用成为现在乃至未来几年印刷市场发展的最大需求。面对瞬息万变的市场变化，柯达公司总是希望能有足够的能力做到适时应对，以充分的积累和准备迎接挑战，这次柯达公司强势推出的“柯达服务”产品理念无疑又是一次佐证。

　　提到服务，相信每个人都不陌生，服务考验的是一家公司客服的服务态度、对事故的应变反应能力、零配件供应能力以及售后工程师的技术水平……，但在罗先生的眼中，这只是柯达服务产品的基础项目，而柯达主导的服务模式已经逐渐从这些常规性的服务一方面向售前延伸与柯达完善的产品线组合成为客户定制的解决方案产品，另一方面则向高端延伸成为客户咨询顾问、健康发展的良师益友。围绕这两个延伸，柯达明确提出“增值”与“Multi-Vendor Services（多供应商服务）”的服务理念，将产品及产品周边相关联的环节串联起来，并利用柯达全球丰富的专家资源与技术资源，一举推出了以服务为产品——而且将是主要产品——的新型运营模式，在过去两年的全球金融危机中，得以逆势而上，以服务制胜，目标直指下一轮市场竞争之冠！
 
　　坐在我们面前的罗先生是香港人，温文尔雅，在技术服务和商业拥有28年的资深经验，现如今是柯达亚太区客户服务总经理。据罗先生介绍，柯达亚太区客户服务共分成六个区，分别是大中华区、东南亚、日本、韩国区、印度、澳大利亚和新西兰区，其中大中华区一定是亚太区最重要最具影响，也是柯达最为看重的一个地区，在过去几年柯达对中国区的组织结构进行了慎重规划，逐渐将各个分区的功能整合并搬来中国，未来希望将中国变成一个相对独立的客户服务系统，让客户享受到更加整体的服务，也更加便于统筹管理。从服务体系结构方面来看，每个地区基本遵循三条纵向的管理脉络，一条面向客户的整体服务，一条面向专业的产品服务，还有一条面向后勤服务，如物流系统、CRM（客户关系管理系统）以及财务系统等。三条清晰的服务管理脉络就好比这辆“服务动车”的底盘，稳稳抓地有轻松托起柯达服务广阔的发展空间与想象空间。[next]
 
　　增值服务

　　增值服务是一种基于客户需求的服务，过去两年的经济危机，给印刷企业上了严肃的一课，海内外订单量大幅下滑，利润趋于微薄，越来越多的印刷企业意识到如果不对增值服务进行投资，就很有可能失去自己的市场份额，除非自己的业务量非常大，否则根本不可能使公司的利润取得明显的增长。纵观一些成功的印刷企业已不在单纯依靠销售印刷品来取得业务增长，他们更愿意吸引客户把钱花在他们的增值服务上。
   
　　为此柯达为客户提供增值以及顾问性服务的理念应运而生。柯达的所有服务经理及工程师都会深入到客户的工厂内部，看他们在总体架构、经营模式、管理以及生产流程上究竟存在哪些问题，并根据问题对症下药向他们提供一些建议性的方案，从而帮助企业提高生产和经营的效率。作为亚太区客户服务的总经理，罗仲良先生在过去的27年间陆续造访了亚太区15个国家，走进几千家印刷企业，在印艺流程、数码印刷以及IT解决方案方面积累丰富的技术服务和管理经验，这些阅历与经验使他在推动服务业务成为数码柯达的增长引擎起了重要作用。
 
　　在提供高端的顾问性服务过程中，柯达所提供的解决方案不只针对柯达自身的产品也包括其他品牌的产品，这就是罗仲良先生反复强调的Multi-Vendor Services（多供应商服务）一站式的服务，避免客户周旋在不同的供应商之间得不到应有的答复和问题的解决，而柯达将所有的问题都承担下来为客户提供有效率的服务。这种服务更像是一个将多种服务整合在一起的服务集合，服务的目标不是以品牌为划分，而是完全根据印刷企业的特定需求而定制，毫无疑问，最终受益的一定是印刷企业，而服务商也会从中获得印刷客户的忠诚度和黏度。在一些实际的案例中，服务的双方通过不断沟通及磨合最终成为非常好的朋友。
 
　　罗先生为我们举了一个他曾经服务过客户的例子，美国一家著名的以精品贺卡为主营业务的印刷公司，想要在中国寻找高品质的印刷加工厂，在经过考察后定位到一家企业，但这家企业的产品质量不是很稳定，想尽了办法都无法解决，面对诱人的订单一筹莫展，为此找到罗先生的服务团队。罗先生派出高级技术专家，从印刷流程的每个环节入手进行分析，发现企业在印前和印刷的每个部分没有做到很好的色彩管理支撑，于是专家对企业的流程进行了调整，但调整后还有一点差异。罗先生毫不犹豫地向美国团队的专家请教，最终达到了客户的指标，为客户争取到上亿元的订单。这是柯达公司]利用全球性团队帮助客户获取更多的增值服务的一个典型事例。
 
　　在采访中，罗先生还向我们介绍了很多利用他们的服务帮助客户成功的案例，如利用先进的技术加入特别的防伪信息帮助英国银行杜绝高科技商业犯罪，不但产品的安全性、精度有了大幅提高，还减少了人工，为客户节约了大量的人力成本。此外，罗先生的团队还向一些高端客户提供特殊的解决方案，如利用UV油墨、特种纸张等等，使客户有可能向他们的客户提供有价值的解决方案，印刷企业融入到他们客户的策划、设计和物流陪送的过程中，从而增加了收益。[next]
 
　　细分市场与服务标准

　　据罗先生介绍，在中国柯达的客户服务团队大约有200多人，其下的渠道服务人员至少是柯达团队的4-5倍，接近1000人的团队向中国的印刷细分市场提供着各种有针对性的特色服务，也可以确保覆盖到更广泛的区域，即使是在一些偏远地区也能获得同样的服务。罗先生坦言：我们也不是万能的，当面对越来越复杂的细分市场时，有代理商和渠道商的帮助，让我们事半功倍，可利用渠道的专业性发展细分市场来提供更好的增值服务。这也是从市场细分程度非常发达的国家如美国所获取的经验。
 
　　过去几年，柯达公司通过收购拥有了越来越完善的产品线，但如此复杂的产品构成是否会对柯达的服务带来一定的障碍和麻烦呢？罗先生解释说并没有任何困难，这是因为所有的产品都遵守的是柯达制定的统一服务标准。每一位上岗的工程师都需要经过严格的认证，而代理商和渠道商在加盟柯达之前也需要经过相应的认证，与柯达公司的团队紧密合作，按照一套标准，根据客户的需求向他们提供高质量的定向服务。
 
　　面对未来

　　对于印刷企业，罗先生建议说未来的竞争是不能以价格战为目标，要改变做事情的方法，让印刷变成一个可以带来更高附加值的服务而不只是一个简单的生产。为了帮助企业实现这个目标，罗先生提供了很多设想，如帮助客户开发应用、帮助客户设计生产流程、向客户提供数据分析服务以及数字资产管理服务等等。
 
　　面对瞬息万变的市场，罗先生充满信心，他的团队凭借着快速的反应以及超强的专业性顺利渡过了过去两年一直笼罩在我们周围的经济危机，他也在过去两年的市场探索中、在来自于客户积极健康的反馈中坚定了柯达走增值服务之路的信念，在“以客户为中心帮助客户赚钱”的理念下与更多的客户成为了好朋友。
 
　　最后希望柯达公司的“服务动车”能够全面提速，驶进我国印刷行业的美好春天。

[时间：2010-05-17  作者：袁宇霞  来源：必胜网]