在现实生活中，我们评估一个印刷企业的综合竞争实力时，除了考察这个企业的技术装备水平、管理水平之外，还要关注该企业所拥有的市场份额，即企业掌握的客户资源指标。国外企业愿意与中国企业合作，他们看重的是中国巨大的市场潜力，而不是其他因素。事实上，在当今社会中，设备、投术、资本都能通过市场获得，而惟有市场份额，即客户资源只能依靠企业自己创造。正因为如此，营销能力，即企业获得客户资源的能力，才被作为反映企业核心竞争能力的重要方面越来越被广泛重视。

　　在市场经济条件下，客户资源很重要，对于这样的认识，大家都能认同，但如果说客户资源也是企业资产，印刷企业亦然，就会有一些人不以为然。而笔者认为客户资源不仅是企业资产，而且是特殊的、有极高价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。
　　一、客户资源在市场经济条件下是企业最有价值的资产之一

　　在计划经济时代印刷企业与出版单位及其他客户的关系被看作是协作单位，那时印刷企业是皇帝的女儿不愁嫁。在市场经济条件下，激烈的竞争，使企业“找米下锅”，形成客户=活源=企业生存，客户资源很重要得到认同，把客户作为一种资源来看已能说明我们现与过去彻底决裂的决心，但是如果说客户资源是企业资产，相信许多人并不一定认同。事实上，从资产的本质可以看出，客户资源不仅应该是企业资产，而且是现代印刷企业中蕴涵着极高价值的资产。

　　何为资产？我国会计准则对资产的定义是：企业拥有或控制的、能以货币计量的经济资源。归纳起来，资产具有以下特征：（1）资产是企业过去发生的交易或事项的结果；（2）资产能够以货币计量；（3）资产必须为某一主体（主体的王要形式是企业）拥有或控制；（4）资产能够为企业带来未来经济利益；（5）资产是一种资源。现在我国已入世，再看看国际上对资产的定义。国际会计准则委员会1989发布的《财务报表编辑框架》中将资产定义为：资产是因过去的事项所控制的、可望为企业带来未来经济利益流入的资源。美国财务会计准则委员会在财务会计概念公告中论及会计要素时，将资产定义为：资产是某一会计主体所拥有或可控制的预期来来经济利益。

　　从以上各种定义中可以看出尽管资产的特征很多，最本质的特征是资产是未来经济利益，即单独或与其他资产相结合，具有直接或间接的为企业赚取未来现金净流入作出贡献的能力。从理论上讲，客户资源的确具有资产的价值特性，因此，客户资源也是印刷企业资产。

　　二、客户资源作为企业无形资产管理

　　客户资源作为资产，确切地说是作为无形资产管理。根据形态划分，资产和分为有形资产和无形资产两大类。随着无形资产占整个企业资产的比重愈来愈高，无形资产的范围也不断扩大，从商标、舍利．去有技术＼高睾发展到客户资源、人力资源需，有的无形资产已经在资产负债表进行了列示，目些封尚未在虽属表中反映，这导致影间企业对无形资产的开发里利用，降低了整个主业的h倡水准。

　　我们分析自刷企业的经济活动，不难发现，除了融资Z外，客户资源是最终实现交易并获得观益流入的淮一人D。自刷企业如果没有客户资源，那么企业的主要经济活动将停顿。目前拥有的客户资源是企业直接和间接地在客户资源培育方面进行投入的结果，符合“资产是过去交易和事项的结果”的要求；对印刷企业经营而言，客户资源和企业其他资本一样，也是生产经营活动最终完成所必不可少的经济资源；客户资源也是可以用货币计量的，比如计算某出版社也就是客户的价值时，假定承印了一种期刊，这本期刊的份数、批次、工价者用货币计量，那么该客户在这份定单的价值就直观地表现出来。而且较长期、稳定的合作，其价值更高。经上面分析我门可以看出：客户资源完全具备作为资产的特点。所以客户资源是资产，而且是印刷企业最有价值的资产之一。从形态上看客户资源又是无形的，因此将其作为资产管理时应纳入无形资产的范畴，作为无形资产来管理。

　　 三、客户资源是未经开发的资本，而资本则是开发和利用了的资源

　　客户作为一种资源并非是我们要到达的最终目标，在市场经济条件下仅仅将其作为一种资源是远远不够的。我们知道，对于资源——无论它是哪一种—一人们失血和警虑的大都是如何去拥有。去利用，很少警虑别的。但如果我们把资源当做一种资本去加以思警，那么无论怎样，你最先想到的肯定是僧增＼是生利。因此，笔者认为，在书场经济条件下要死分认识客户资源的极高价倡，ZM因刷企业而宝牵系正w生命，伍将客户资源当作资产管理，既要含犀在上面投入，又要死分开发和利用它的价僵。四该说，把客户资源作为企业资产并作为无形资产管理，是检验我们对于真正市场经济认识程度的试金石。

　　客户资源对于一个印刷企业要具有与其他资产一样的价值，还必须具备以下两个条件。一是客户资源必须真正被印刷企业拥有并被企业所“控制”。现实生活中，许多印刷企业有着相当数量的客户群体，但是如果细分析有相当比例的资源及其有关客户资源的相关资料几乎由业务经营人员个人拥有，而没有真正被企业所拥有，更不被企业所控制。因此，这些客户资源极不稳定，不是真正意义的企业资产，而只能是少数人或业务人员个人的财富。二是客户资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用。许多印刷企业已经拥有了完整的客户资源，并能较长期的“控制”，也建立了完整的客户档案，但是只是停留在一般的管理上，并未有效地对其开发和利用。显然，这样的客户资源仍然不能成为企业的真正资产，自然也就不能充分发挥真作为资产的价值作用。资产只有在不断地运用和流动中实现增值，客户资源这一特殊的资产也是如此。

　　对客户资源实行数据库管理，是实现和提升其价倡的基础工作。一个较为完整的客户数据库的主要内容包括：客户的基本情况表、客户投诉统计表、本企业主要竞争对手及情况表等。客户数据中的资料为印刷企业了解客户的情况，改善服务的水平，培育与客户的良好关系，提升客户资源的价增提供了诸多方便。一个较完整的客户数据可以同时输出以下表格：潜在客户汇总明细表、已成客户汇总表及明细表、客户访问管理表；客户贷款及应收贴款及明细表，客户在行业中的位置、经济实力等。一个印刷企业建立一个客户资源数据并不难，关键是如何不断地更新数据中的信息，并用好该数据所提供的有用信息，以便从客户手中赢得更多的现金流入，从而提升客户资源的价值和整个企业在市场中的地应。

　　四、客户资源价值提升的主要途径

　　一般一个印刷企业的主要收入和利润大都来自老客户。因此，提升客户资源的价值，主要针对老客户。根据不同的策路提升其客户的价值，为企业创造更大的现金流入。一般来讲，印刷企业提升客户资源价值的主要手段有：

　　1.对客户资源筛选，重点关注核心客户。对一个综合书刊印刷企业来说，通常有图书、期刊、零印等主要客户，这些客户也可区分为长期、较长期、中长期、短期合作的客户；还可分为稳定的、较稳定的、不稳定的客户等等。总之不管习惯上如何称谓、分类，首要的是对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便得到订单，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了，不能放弃必要的管理和服务。

　　2.对客户资源实行动态跟踪管理。印刷企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品加工和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到良好效果的。关键是不断地、及时地更新客户数据库中的信息，并根据这些信息对客户作出评估，以便随时调整客户的类别。

　　3.经常性与客户进行双向沟通。这是提升客户资源价值的重要环节。印刷企业要主动与客户沟通，让客户感觉到双方不仅仅是业务上的合作，是买卖关系，更多地体现为紧密关系、朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，增进的是友谊，每次沟通都是联谊。客户单位重大的庆典活动、传统的节假日及领导层、业务主管部门人事变动等等都是沟通的时机。有的印刷企业与客户沟通做得出色，不单是与领导层有着良好的关系，而是与相关的编辑室、出版部、财务部等都保持紧密联系，在争取订单、加工全过程和及时收回货款等方面都有着和谐的氛围。这就在同其他企业竞争中有着全方位的优势，形成竞争力。印刷企业在与客户沟通中要主动提供最新印刷信息动态，无论是印刷设备、材料，还是工艺和技术涌现的新东西，义务帮助客户的印制管理部人员补上在这方面的经验不足，信息掌握不快、不多的缺陷，让其掌握信息并加以运用，为客户在本行业的竞争中给其力所能及的帮助。出色的、到位的沟通，不仅维系了客户资源，而且提升了其对企业的价值，给企业源源不断地增加订单，创造更多的商誉。

　　4.延伸对客户的服务，为企业创造更多的现金流入。这是提高客户资源价值，增加企业现金流入的重要手段。当一个印刷企业开拓了一个新的客户之后，就意味着可能创造一个源源不断的活源，也就是源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。也许新客户的第一份订单利小甚至无利。出现这个情况，也许是新客户一时资金上有暂时的困难，也可能有“投石间路”的因素。在他寻找新的合作伙伴过程中，不论是出于何种因素，只要能赢得客户的信任，合作得愉快，以后往往会出现变大的商机。

　　客户在寻找印刷企业合作的十分重视印制成本高低和出版物交货周期长短、印制质量等等。这就给印刷企业提出了要具有质量高、工艺新、周期短、成本低、服务好的印刷加工的基本条件，这是做好延伸对客户服务的前提。客户在一本书印制之前对其工艺要求、村料使用、工价成本等要进行总体规划，但有时会出现客户的业务管理人员对现代印刷技术进步的神速缺少了解，对印刷企业设备、材料，还是工艺和技术上涌现出的新东西尚未接触，从而造成图书成品在竞争上的落后，致使其产品在市场竞争中失败。这时印刷企业要情系用户，在时间上、工艺上、质量上、成本上给予帮助。从质量要求出发，既要使新的工艺和材料能用得上，提高图书的形式美，又要严把成本关。尤真是对核心客户资源，要从印制中使用的机器、油墨、装订材料及工艺流程等各方面帮助其进行仔细确定和设计。企业人员以心备注入的一样能触动情感的订单是会让人永远铭记的，这样好的情感则可以长时间地延续下去。当我们力客户提供这些服务的时候，表面看是利他的，实际上是利他利己的双重行为，其结果会达到双赢。企业不仅在客户身上获后了更多的现金流量，同时也获得了良好的信誉。“取利有道”，以正确的手段和方式，以出色的质量与服务，再加上感情因素，一定会收到稳定客户资源的效果。凭借老客户也就是核心客户良好的口碑传播，又会不断为印刷企业引来新的客户，使客户群体得以不断壮大，核心客户资源的比重也会上升。这正是我们将客户当作资产管理，提升客产资源价值的根本途径。

　　5．塑好形象占市场，掌握提升客户资源价值的主动权。一个印刷企业之所以能够成为一个经营法人实体，总是有它赖以生存之特定的“企业能力”的。这种“企业能力”也即其有别于其他企业的，由本企业“生产”出来并投入经营运作、资源配置之中的一种特殊经营要素。尤其重要的最企业的核心能力，它不但表现为有形的企业资产，还表现为无形的企业资产。“无形资产”是市场经济竞争的通行证。有竞争实力的印刷企业，是以良好商誉的不断积累、叠加逐步完善起来的，他们有着掌握提升客户资源价值的主动权，能够有效地控制客户资源，即完全得到了客户的支持和信赖。

　　因此，印刷企业要有掌握提升客户资源价值的主动机，最重要最根本的还是要从企业自身采取措施。近年来，很多印刷企业都逐步认识到，形象战略是提高企业竞争力，占领市场的有效方法，所以百“围绕市场塑形象，塑好形象占市场”之说。良好的企业形象不但能使企业的产品和服务在更大的广度和深度上吸引客户，而且能使企业更有效地、更圆满地实现自己的综合目标，给企业带来丰厚的经济效益和社会效益。

　　笔者认为，目前印刷企业面对新形势，要塑好自己的形象，就要按照党的方针政策，积极进行企业结构调整和转制，建立起现代企业制度，加强管理，以“质量求生存，靠质量拓市场”，坚持把客户对产品的要求作为自己的质量标准，针对不同层次的需求，生产不同档次的产品，有效地解决产品质量和适宜成本问题，以适应不同客户的需求。

　　印刷企业还要不断追踪新技术、新信息，充分体现“先于别人”的原则，发展高科技含量、高附加值、高市场覆盖率的“三高”项目，围绕市场不断创新。以新的企业形象，开拓新的客户资源，不断扩大服务范围，实现产品多元化。除生产传统印品外，要生产彩色期刊、精装书刊、特装、豪华装和畸装书刊等特殊印品，不断提高产品档次，不断把屯刷做大，以此来吸引客户，适应客户的需要。只有把自己做好、做精和做强，才能拥有更多的客户资源，才能掌握主动权。

　　总之，印刷企业要不断培育整个企业的核心能力体系，即培育企业体系中的主导能力，如：海尔的品牌、海信的技术、燕京的分销体制等等。对于印刷企业而言的企业核心能力，笔者认为主要是企业的服务能力、服务机制。只有积极实施以客户为中心的用户满意战略，不断强化企业服务能力和服务机制，才能更多地拥有和有效地控制客户资源，进而掌握提升客户资源价值的主动权，为企业赢得更多的经济利益，提升整个企业在市场中的地位。

[时间：2003-04-07  作者：北京新华印刷厂 栗桂  来源：中国印刷 2002－7]