在多元化图书市场的激烈竞争中，图书发行企业间的竞争很大程度上是服务的竞争。谁的服务意识强、服务技能好、服务水平高，准就能赢得客户，而赢得了客户就有了市场就有了生存发展的空间。有些图书发行企业的市场份额逐年缩小，一定程度上是这些企业向市场提供的服务不够完善造成的。因此，必须把服务提到重要事日程上来。

　　一、强化服务意识

　　企业对市场提供的服务质量优劣首先依赖企业内部服务环境的好坏。现代化企件是个大系统，分工比较细，图书发行从征订到最后收回贷款而实现利润，要经过发稿、编辑加工、排印、目录征订、订货、数据录入、收发货、查询、结算书款等若干个环节。一般情况下，一个人只从事其中一个环节的工作。图书销售若要实现利润，除需每个环节运作正常外，各环节间的衔接还需要紧凑。因为，环节间相互影响，一旦某环节出现脱节现象，其他环节就会受到影响，甚至会跟着脱节；环节问如果不协调或者协调失灵，整个系统的运行就要受到影响，使系统无法发挥其功效，无法顺利实现企业的目标和效益，有时还会使企业利益受到损害。因此，在企业大系统运作中，各环节间的沟通与协调显得尤为重要。

　　在现实工作中，企业中的一些人员、特别是某些中层管理者意识不到管理协调的重要性，对环节间脱节与缺乏协调而出现的问题，或因不是自己环节的问题而事不关已；即使是自已环节的问题也能机就推、能遮掩就遮掩，强调其他环节的客观原因；甚至对普通业务人员已经发现并反映的与业务密切相关的问题，仍然推三阻四，置若罔闻。例如，在图书发行中，发行业务人员接到客户的图书订单且有货源，但由于订单在各环节间的传递或发货不及时，耽误客户用书，客户将书退回。这种现象是图书发行中比较典型的现象，而且是经常出现并长时间得不到解决的现象。

　　产生这种现象的原因，主要是服务意识不强，特别是有关领导的服务意识不强，没有上道工序应主动为下道工序提供方便和下道工序要主动为上道工序提供服务的企业内部相互服务的观念，致使一些业务环节的业务人员人松散的状态下工作，业务信息不能有效地及时传递，不仅图书发行企业正常运营的业务链会松脱，更无法保证对客户的服务质量。

　　增强服务观念、提高服务意识这类问题如不能得到及时解决，在市场竞争日趋激烈的市场经济大环境中，久而久之，图书发行企业的形象将会受到极大影响，信誉度将会不断降低。由于服务观念不强而使应有的服务不到位，企件老客户的数量会逐渐萎缩，越来越少；新客户领教或听闻之后也会回避，另找其他渠道，进而使企业难以有好的效益，职工的个人利益也得不到保障。

　　 因此，图书发行企业的领导首先要有服务全局的观念，在职工中也应进行树立全局服务意识的教育，首先解决好企业内部运行系统环节间的相互主动协调和配合问题，解决好上道工序为下道工序主动提供方便和下道工序主动为上道工序提供服务的问题，营造良好的相互服务环境，进而在客户中、在社会上树立良的好形象和信誉。

　　二、完善服务技能

　 囹书发行企业整体服务技能的高低，是企业领导和职工的文化素质、业务素质和职业道德等素质的综合反映，决定着能否熟练地在企业岗位进行操作和能否使企业正常地运营，更是决定着企业在市场经济条件下能否真正驾驭市场的关键所在。

　　在现代社会、特别是随着知识经济的发展，新的科技成果在各个领域不断涌现，服务的知识含量、科技含量不断增加，服务的手段不断翻新，如果仅有服务观念，没有或没有掌握相应的服务技能，不管其服务观念多么强，色难以适应现代社会对服务的发展要求，甚至同样会在激烈的市场竞争中被市场所抛弃。

　　就图书发行行业而言，计算机在图书发行企业的应用已相当广泛，对改善工作环境、获取经营信息、提高工作效率、增强企业的竞争实力等各个方面，应当说都有相当的积极作用，比手工操作时代前进了一大步。但是，随着服务手段的现代化和技术含量的不断增加，图书发行企业间由于工作人员的整体文化程度、业务水平存在较大差异，在对计算机等现代化服务手段的系统开发和应用、操作上也存在较大的差异，水平参差不齐。

　　一些图书发行企业在传统手工作业阶段，有关业务人员能够做到见了图书征订目录或征订函后，即建添单或调增、调减单，客户的图书订单会得到迅速、及时地处理。手工操作由计算机取代后，一些图书发行企业，或因对计算机系统软件的开发存在缺陷，难以实现智能化运作管理，无法解决千头万绪又纷繁复杂的图书发行的业务问题，计算机本身应当达到的能力受到限制，应用水平产生局限；或因有关业务人员本身的文化程度偏低、业务能力有限，不能迅速地、很好地随着技术的进步而掌握新的服务手段。有些图书发行企业的计算机就因有关业务人员的能力问题，使已经开发出的计算机系统功能得不到利用或得不到充分利用，其计算机系统已有功能总是处于人工模似状态，更谈不上向智能化等更高的层次发展，已有的时算机系统仅能当计算器、打字机等简单工具使用，干些收款、算账、打字的活。有的个企业中计算机系统只是一个现代化的象征和“时髦”的摆设，造成设备和设备可利用资源及购置设备资金的极大浪费；或因有关工作人员只了解自己的眼前业务，而对图书发行企业的整体业务、特别是与自身业务有密切联系的上道工序、下道工序等相关的比较全面的业务不了解成者知之甚少，业务知识面比较狭窄。像通常的计算机录入员只熟练地掌握了有关的录入技能、只管录入有尖业务资料，而对其录入的资料是干么的用途以及哪些资料、数据应立即通过计算机系统发送到哪些相关部门、哪些可以缓发和哪些应当在相关软件中进行处理等等，不知其然和所以然，以至于出现将应当及时处理的客户订单未做及时处理，延误图书的发行时机；有的甚至将应当受理且能够受理的客户订单打回去，丢失客户，造成市场宝贵的客户资源流

　　上述的情况说明，随着社会的不断发展、进步，服务技术的不断创新，图书发行企业运营中的技术含量会越来越高。提高企业在市场经济条件下企业自身具备强劲竞争实力的能力人，不单是凭某种观念、热情、口号就能够做到的，也不是仅仅具备了某一方面专业知识就能够做到的。图书发行企业的正常运转，需要图书发行企业的从业人员的共同努力来实现，而能不能实现企业的正常运营、良好地运营，完全取决于企业的领导和全体员工的整体素质如何。也可以说，市场竞争日趋激烈的情况下，除企业领导和全体员工的紧迫感、市场意识和服务观念决定企业的命运外，企业领导和全体员工的技能水平也同样决定着企业的命运。

　　因此，为了使图书发行企业能够在激烈竞争的市场经济环境中保持强有力的竞争实力，除企业的领导要加强自身学习并保持较高的自身素质外，更要加强定期或不定期的职工培训工作，既提高职工的整体文化素质，更要使职工全面了解和掌握业务知识，全面了解和比较多的掌握相关的业务服务技能，一专多能。有关发达国家的同业，在员工培训方面有不少好的经验值得我们学习和借鉴。

　　三、提高服务水平

　　在市场经济条件下，企业在市场中对其商品多是以质量，服务立足。我国的图书发行企业，由于我国出版业尚不能完全市场化等多种因素，市场化进程似乎尚在发育、发展阶段，图书发行企业在市场立稳足，有些情况下还不能完全取决于服务水平。尽管如此，图书发行企业服务水平的高低，仍然在相当大的程度上决定着企业的现有效益、发展前景和未来的生存，也就是说决定着企业的命运。对此，作为图书发行企业自身应当有比较清醒的认识。

　　随着我国图书市场放开的范围越来越大。流通渠道也越来越开放，原有出版社只管出书，图书出版后由单一的图书发行企业垄断包销的局面已经打破，社店关系同计划经济时代有根本性质的改变。除出版社对自己出版的本版图书有总发行权外，有相当多的图书发行企业有一、二级批发权，出版社和图书零售单位对图书发行企业有很大的选择余地。若图书发行企业的服务跟不上，水平达不到较高的要求，服务手段不能随市场的变化、发展而改进，如现时出版社方面多反映的图书征订周期长、征订数量少、业务手续烦琐等问题，销货店方面多反映的发货速度慢、添单回告慢、服务态度差等问题，若长期不能得到解决，随着图书发行的进一步放开，现存问题的潜在危机就会显露出来。因此，进一步提高图书发行企业的服务水平刻不容缓。

　　图书发行企业能够立足于现在、能够立足于未来，服务的观念、技能、水平三者是关键，三者互为联系，缺一不可。■

[时间：2002-01-28  作者：程丽红  来源：出版经济]