（How to Recover from Problems Without Losing the Customer）

　　无论你的企业多么成功，也无论你的产品质量和工作系统如何经得起考验，总会出现一些不可预料的缺陷，影响企业的用户群。当这种情况发生时，你必须通过实际行动向用户展现你公司的服务和质量承诺，这是一个很好的机会，他可以考验你们处理问题的能力，处理问题的技巧会大大影响用户对公司的信任程度。

　　以下是一个20步的计划，可以帮助你在遇到严重问题的过程时候留住客户。

在出问题之前

1．反复检查公司的安全措施。
　　着手提高公司的防御能力，反复检查公司的安全措施，避免问题发生。

　　例如，考虑一下公司接收客户定单的方式，以及采购的过程中从供应商定货的方式。是否采取了适当的措施——例如签写定单证明，版式和折页方式以及样张的确认等——来确保定单的接收过程准确无误？

　　接下来，检查照相暗室、生产过程、签写的帐单、运输、整个系统以及其他关键点的安全措施。你首先要知道采取了哪些安全措施，它们如何发挥作用，以及它们是否足以避免各种问题发生。

2．回顾近期所遇到的问题。
　　检查投诉记录——来往信件以及客户的电话记录。如果这些记录信息不够，就与其他服务专家或销售人员进行交流，看看是否可以重建过去六个月的问题记录档案。检查货物定单的调整和增减，确定其原因，并找出这些原因中的关键因素。

　　如果你近期进行了一次客户服务调查，仔细研究客户的反映，再次找出问题的原因和模式。客户服务调查可以将一些完全不知道的问题暴露出来，常常可以借此了解到客户的期望。

3．知道在哪儿会发生问题。
　　与生产人员和其他职能经理进行交流，问问他们认为哪些地方最可能出问题，以及问题的最可能原因是什么。还可讨论起草一个总体质量纲要，印刷业务的本质决定了总会有不同程度的麻烦。

　　将这些信息与事先的调查研究结果结合起来，就能确定在未来工作中需要特别注意的关键点。加倍检查这些关键点的安全措施，而且在工作中遇到这些关键点时要格外谨慎小心。

4．回顾对投诉和调整所做出的反馈。
　　一旦问题发生，你的职权有多大？在整理发票、处理额外的邮资或运输费用等问题上是否有明确的条款方针？能确定在什么情况下应该与车间经理或销售人员交换意见吗？知道应该遵循什么程序吗？

　　在出问题前熟知公司的条款方针和运行程序可以使你快速而有把握地采取措施。如果公司还没有正式建立这些条款和程序——即没有在客户服务手册中明文规定出来——现在就应该开始了。

5．了解客户关心的重点。
　　如果可以完全明白客户的需求，就可以不断改进解决方案以更好的满足客户需求。

6．对问题保持警惕。在整个生产过程中对客户印件进行监控。尽量预见可能的问题并防止其发生。
　　例如，原定运输的某种产品由于某种原因无法运输，可以给客户打电话进行协商。如果客户要求一定要将印刷品按时送到，公司就有权选择一种更快捷的方式将定货按时送给客户。

　　当问题发生时

7．查明事件的原委。
　　不论公司从事什么业务，弄清事实的真相并进行检测是明智之举，不要做任何假设。

8．尽可能解决问题。
　　找到出问题的地方，然后立刻决定可以采取哪些措施来纠正错误。例如，在Communicolor（一家直邮印刷公司，所接业务非常复杂，任何数据都可能发生错误）这样的公司里，如果为某个个性化印刷业务而设计的计算机程序出现错误，就应该立刻停止生产，修改程序，然后，如果有足够加印数的话，在客户得知问题发生之前即时解决问题。

9．知道可供选择的办法。
　　完善解决方案。由于你了解公司的条款方针和运行程序，也知道客户最先考虑的因素，你就可以确定一个可接受的范围。这样在出现问题后，可以打电话给客户提供一种可选办法，而不是仅仅是汇报坏消息。如果可能，尽量提供多种解决方案供客户选择。

10．通知销售人员。
　　销售人员是公司与客户的直接联系。让某业务的销售人员了解情况是至关重要的；销售人员应该对发生的问题做出明智而确定的反应。所以一定要确保销售人员掌握问题的第一手资料以及你的处理方式。记住，你们处在一个团队中。

11．通知客户。
　　一旦你了解了事实真相并找到可选的解决办法后，联系客户。立刻联系不要犹豫。你和客户联系地越早，对双方就越有益。尽快联系客户，可以给客户更多的时间做出反应。

12．道歉。
　　通知客户所发生的问题后，要道歉。让客户知道，对于所带来的麻烦，你感到非常歉意。

13．让客户发脾气。
　　如果客户生气，别耍个人脾气。他们是对目前的情况发脾气，并不是针对你。不要失去冷静。尽量运用处理抱怨的技巧使客户消气：转移话题，道歉，在转移话题。

　　有时，使一个心烦意乱的客户平静下来需要很长时间。不要怕花费时间，这是维护客户关系的必要投资。

14．要诚实坦率。
　　如果真的出了问题，最好的解决方案就是说实话。不要逃避问题，也不要试图用借口和托词来掩饰问题。一定要坦率，这样你才能着手解决问题。

15．不要谴责埋怨别人。
　　不论问题发生的原因是什么，不要谴责别人，不论是公司其他部门的人员、供应商还是生产厂商。客户不关心是谁导致的问题，他们不想听任何理由，只想知道结果。

16．共同努力、解决问题。
　　从一开始你就应该站在客户端来考虑问题，共同寻找合理的解决方案。要明白，不要推卸问题的责任。

　　这种方法可以让你和客户之间建立一种伙伴关系，帮助你度过现在和将来可能遇到的各种困难。

17．保持积极的状态。
　　如果需要向客户叙述出现的问题，要集中介绍所提供的选择方案的积极方面，例如可以连夜运送出一部分印刷品。要谈论你所能做到的，而不是你不能做到的。

18．勇于承认问题。
　　要承认是自己的问题，着手解决问题。即使这些问题可以交给公司的其他职员去做，也不要完全不管，仍然要关注问题。继续和客户保持联系，确保以客户满意的方式解决问题。别指望其他人会帮你关注这个问题，示你自己的事！
问题解决之后

19．继续与客户联系。
　　第二天或两天之后再与客户联系，以确保事情完全按计划进行。将你知道的最新消息告知客户。这样不仅可以确定每件事已经处理得当了，还能让客户知道你确实关心他们。

　　另外，亲笔给客户写一张道歉信，感谢他们耐心和理解。

20．采取一些必要措施，以确保问题不会再发生。
　　重新考虑一遍问题。看看你是否可以说出是哪里出了问题，确定怎样做才能让问题不再发生。

[时间：2001-10-11  作者：必胜网  来源：必胜网]