作为客户服务人员，我们应该倾听每个人所遇到的问题，并尽我们的所能解决问题，与公司内部或外部人员协调工作，赢得客户对公司最终产品的信任。作为印刷协会的成员，我们为印刷工艺的每一个环节提供信息支持，并为任何可能发生的问题寻找答案，甚至针对我们公司从未接触过的印刷技术提供适当建议，整个过程我们都应该保持微笑。我们必须妥善解决问题，并始终保持这种形象，我们是这样的！

　　作为印刷业专家，我们已经学会将出现的问题与其看作烦恼，倒不如视为挑战。采取积极的态度，并对我们的客户表示关心。尽力避免对客户的问题表现出消极反应。我们忠实于自己的公司，并且有决心向客户证明我们的公司是值得他们信任的。

我们还能做什么呢？
采用以下的方法来提高服务质量：

1.当客户遇到问题时，表示遗憾。
　　不管导致问题发生的是什么原因,对客户表示理解。当你对所发生的问题真诚地表示遗憾时, 将大大得到缓解客户巨大的压力，或许你并不完全了解问题的细节。可能只是一个小问题,如订单被错误地发往办公室,而不是仓库；或者一个大的问题,如：大半的出版物使用了不匹配的油墨进行印刷.

2.向客户保证你会竭尽所能帮助他们解决问题。
　　作为一名服务专家,你不应该许诺任何你无法提供的服务,仅仅承诺你会提供帮助,正试图处理客户的需求。尽你所能避免引用公司的政策规定,一字不漏的向客户陈述公司的业务界限或许只会激怒客户,他只想知道你所能做的---而不是你或你的公司不能做的

3.在提出解决办法前收集各方面的信息
　　进行大范围的询问,有助于你了解到问题的更多细节。只有了解了问题的所有方面时，,才能提出更完善的解决方案。

4.对交谈的内容进行笔录.
　　在与客户进行交谈时进行笔录是很重要的,你可以找出讨论的内容,并以文字的形式确认客户口头上的要求。

5.再次审定工作项目的定单.
　　核实工作定单是否与客户的最初要求一致。如果不这样做,就有可能因为各种原因进行再加工，以维护公司服务和政策的界限。

6.根据事实而随时发现并解决问题
　　如果你和客户都感到产品未达到预期效果(在公司指导方针内),你要准备协商一个解决方案.

7.掌握公司恪守信誉的原则
　　掌握公司的原则并利用它们使不高兴的客户感到满意,这将赢得客户的尊敬。如果一件印刷品未达到客户的期望,看看能够挽救，客户是否会接受一些补偿。或对下一件印品打个折扣,或是公司条件允许下的其它优惠待遇。尽管某些客户在获知他们的要求没有如期完成后会感到愤怒,你还是应该保持忠诚的态度——通过打折来进行补偿。

　　所以,掌握公司的原则及磋商的余地很有必要.

8.了解客户和公司之间的关系
　　针对不同的客户,提供不同的方案。客户与公司之间业务往来的历史?这个客户能与公司进行大数额的交易吗?你能通过谈判获取更多的交易额吗?你是否需要把这个客户的情况向决策人反映呢?这是否是一名能够享受一次性政策优惠的新客户?是否有政策要求新客户通过销售代表进行交易?如果这样,立刻联系销售代表!掌握这些方针,以此来与每位客户进行磋商。

9.知道应该在什么时候向公司管理层反映情况
　　是否某个客户的印活总出现问题呢？有时人们总是以抱怨的方式来争论交易额的数目。服务专家可以提醒管理层注意某个客户的交易历史。在与利润紧密相关的运作中,你的反馈能够帮助管理层决定是否停止同某个拖欠帐目有关部门的交易。

10.当客户评价了所提供的解决方法后，主动进行跟踪调查
　　不管问题最初是怎么引起的,致电给你的客户,询问解决方案的效果如何及表明你和你的公司对客户的关心，并且无论是现在还是将来你们都可随时提供服务。

11.与同事分享你制订的解决方案
　　将你所使用的解决方案告知同,也许在将来他们会用得上。把同事当作内部的客户.建立良好的团队协作,无论是内部的客户还是外部的客户将对你的服务更满意。

　　作者语:SERVICE in PRINT是一篇独一无二的出版物.它专门针对协调公司内部客户(公司内的同事)和外部客户(公司的顾客)关系的印刷者,以提供专业化的服务. SERVICE in PRINT就是应你所需而创作。

　　SERVICE in PRINT可以帮你增强客户服务的技能和知识,帮助你在迅速发展的印刷领域里应付自如。它由专家编写,提供了一套完整的方案共享体系，可以增强你的专业能力,使你更加可靠。

　　当你阅读了SERVICE in PRINT,我们邀请你加入Society for Service Professionals in Printing（印刷服务专家社谈）,成为其中的一员。

[时间：2001-10-06  作者：必胜网  来源：必胜网]