海德堡——这一名字不仅仅意味着以未来为导向的印刷科技与解决方案。 海德堡的客户们还可以享有独一无二的服务体系和专业咨询，从而解决运营过程中方方面面的疑问困惑。在ChinaPrint展会即将到来的时刻，为了让更多客户了解到海德堡的最新服务，我们采访了海德堡客户服务部总经理殷伟雄。

　　Q：海德堡在客户服务方面主要有哪些项目？

　　A：海德堡的客户服务涵盖客户生产流程中的全方位需求，无论是从印前、印刷到印后的整个生产流程，还是从客户开始投资、安装、日常生产、机器折旧，乃至日后转卖或报废的整个设备生命周期，我们都有相应的配套服务，我们称之为系统服务（Systemservice）。

　　海德堡的系统服务主要有六个方面，包括技术服务、原装零配件服务、项目管理、输出优化、服务热线和个性化培训。

　　技术服务包括高质量的设备安装调试、维护保养、故障维修等，以及具有前瞻性的服务措施，致力于帮助客户提高生产率。

　　原装零配件服务（Service Parts and Logistics）是指零配件与物流的配套。海德堡的零配件都具有非常高的精度和质量，而且从客户订购零配件直至收到零配件、安装和使用，海德堡服务系统能确保在极短时间内即可完成。海德堡在香港设立了专门的物流中心——Hong Kong Logistic Centre，为亚太地区印刷客户提供快速便捷的零配件服务。从2009年4月1日开始，该中心正式开始向中国内地直接供应零配件，这样即使是一些不经常更换的零配件，也可以在两天之内到货。

　　项目管理（Project Management），海德堡经验丰富的印刷厂房设计人员能够为客户提供从厂房规划、设备订购、设备搬运，以及生产流程的配合等整个厂房生产过程和物资流动的综合规划。该服务对于大、中型印刷企业意义重大。

　　输出优化（Output Optimization）它主要针对印前CtP部分，可以使印前设备和印刷机之间达到完美的和谐，生产出真彩色、高效益的产品。该服务主要面向于一些从事印前输出的公司，以及含印前部分的印刷厂。整套输出优化项目包括印刷色彩管理（PCM）、使用“海德堡质量测试版”对客户设备进行测试并对主要设置进行优化，以及软件和硬件的维护和升级等等。

　　服务热线是解决设备问题的最快手段，仅仅需要一个电话，即使在非工作时间出现故障，客户也可以立刻获得海德堡专家的技术支持，避免代价高昂的停机时间，提高生产力，从而节省支出。另外海德堡提供的远程服务（Remote Service），通过互联网与客户的设备建立直接连接，在线进入生产系统提供帮助和支持，如果发现设备发生故障，可以在线排除故障，或者指导操作人员排除故障，极大地减少了停机时间，提高了生产效率。

　　个性化培训。在新设备的安装调试期间，海德堡工程师为操作人员提供设备操作和维护方面的培训；另外海德堡在上海和深圳分别拥有培训中心，为客户提供从理论到实践的系统化培训。值得一提的是，海德堡客户服务部还可以针对不同客户的生产情况，为其量身定制个性化培训。

　　Q：与海德堡以往提供的客户服务相比，目前的服务项目有哪些进步？

　　A：我们的工作不仅在客户有需要的时候被动满足，而且主动贴合客户，更深入地了解客户对服务、配件以及成本的要求，并针对客户的反馈做出积极的改进。比如客户希望我们的零配件销售与服务连接更紧密，针对这点，我们推出了一些套餐，将零配件和服务一起打包销售。2008年我们就推出了一套叼牙套餐，包括牙片、牙垫及配套服务，深受客户欢迎。2009年，我们还将继续推出更多优惠套餐。

　　Q：海德堡系统服务能为客户带来哪些好处？能否举例说明。

　　A：首先是价格方面更优惠，这是套餐最大的好处。其次，保障客户的设备始终保持最优的状态，提早发现及解决问题，减少意外停机时间，从而最大可能地提高生产力，达到最大效益。

　　Q：你觉得客户应该如何充分利用海德堡提供的服务呢？

　　A：我们在与客户的沟通中，始终强调设备保养的重要性，因为一台好的设备如果基本保养做得不好，很可能会影响到企业整个的生产效率。大多数客户虽然意识到设备保养的重要，但由于平时忙于生产，为机器做的保养还不够。

　　Q：针对以上的问题，海德堡有没有什么好的解决方法？

　　A：日常交往中，我们会逐渐将保养重要性的认知传达给客户；在客户培训中，设备保养也是其中一项重要课程；另外，针对某些客户没有精力、时间保养，我们制定了一系列的预付费购买工时合同（Prepaid contract），按照客户的需求定期为其检修、保养设备。这样不但可以提高客户设备的寿命，更能提高企业的生产效率。客户对这种简单而灵活的机器保养方式十分欢迎，自2008年推出至今，已售出100多套。

　　Q：值此经济危机之际，海德堡目前推出的增值项目，对中国印刷市场具有什么重要意义？

　　A：海德堡针对中国市场推出多项增值服务，自始至终都表明海德堡对中国印刷市场充满信心。尽管目前国内经济受到冲击，但绝大部分客户对印刷业前景依然乐观。海德堡也将一如既往地支持客户，为客户提供最好的服务。

　　Q：海德堡今后在客户服务方面还将有哪些具体的提升措施？

　　A：印刷企业对客户服务的要求在不断发展变化，我们亦要不断提升自己以满足客户的需求。我们的服务理念是满足并超过客户的期望，在致力于完善现有服务的同时，我们还会根据客户的需求不断开发新的服务项目。

　　Q：以你对中国市场的观察，你觉得中国各个地域的印刷企业在对服务的需求内容及接受程度有什么不同？

　　A：有很大的不同。例如香港的客户对保养合同的需求较高。因为其每年在零配件和服务方面都会制定严格的预算，所以他们通常会采用购买合同来获得服务。
而中国的内地客户，更多的是在机器遇到问题或有需要的时候，才会考虑维修、客服。当然，这并不是说内地的客户不注重日常保养，只是两者管理方式不同，其实对服务的接受程度及实施程度都大同小异。

　　Q：海德堡即将参加于5月12日在北京举办的China Print 2009展会，届时全国各地的客户都将齐聚一堂。在此次展会上，海德堡将为客户呈现哪些杰出的系统服务呢？

　　A：在今年的China Print 2009展会上，我们将在现场演示海德堡远程服务，客户可以亲身体验如何通过快速客户支持、远程诊断或远程检修来大幅降低停工时间。另外，我们还将推出许多新的服务产品，适合不同设备和不同需求，相信印刷业客户一定能在本次展会上找到适合自己的一款产品。

[时间：2009-05-19  作者：海德堡中国有限公司  来源：必胜网]