（A good job description for CSRs）

　　企业里CSR(客户服务代表)所扮演的角色总是令人迷惑。一些公司认为他们应该在销售部工作；而另外一些公司则认为他们应该负担起作业规划的职责，如总体的作业流程设计，确认印刷版式，纸张的选择并下定单。

　　　在小型的印刷企业中，由于人手不够，CSR必须扮演各种类型的角色，但这并不是一个好现象，如果可能的话，应尽量避免。

岗位描述
　　一个清晰明了的岗位描述能够使CSR们明确知道他们的职责所在，许多公司都采用下面的岗位描述：

　　无论何时，无论客户需要何种信息和帮助，CSR都能向业务员提供内部支持，可以保证计划的顺利进行；

　　协助企业和客户之间的沟通，确保当出现一些紧急情况时，可以及时应对，如客户更改作业的细节、修改交货日期等；

　　代表客户的利益，生产人员通常以企业的效益为基础作出决定，因此需要另一些人能够站在客户的角度平衡双方的利益，这些人便是CSR。

　　负责向客户保证提供诚信的服务，客户的需求得以在高效、始终如一、友好的环境下完成，使之没有进行投诉的理由；

　　当业务员不在的时候回答客户提出的任何问题。客户总会问一些这样的问题，如“它的成本是多少？”，“什么时候可以拿到样张？”，“什么时候可以交货”等，不能让他们等待很长时间才能得到答案。

　　帮助从客户那里获得完整的作业细节，如果丢失了某些细节，那么就不能完整估价，也不能合理地安排作业的整个工作流程。

　　经生产部同意后，将样张转给客户，并进行跟踪获得反馈意见。虽然检查样张是生产部的责任，但CSR也应该仔细查看样张，以便对作业更加了解。有时CSR还应该保存样张的备份件，以便可以随时和客户进行沟通和探讨。

　　催促客户及时将样张返还。印刷商在这个问题上的犹豫很有可能造成交货日期的拖延，而客户关注的只是最后的交货期限。CSR必须提醒客户他们应该做什么，什么时候做。

　　能够时刻清楚作业的进展情况，以便无论什么时候客户问起，都能轻松回答。如客户问：“什么时候可以拿到样张”，CSR可以毫不犹豫正确地回答。事实上，他们应该在客户打电话询问之前通知客户完成的时间，如：“你们的样张可以在明天早上出来，但后天你们必须给我们反馈，并将他们返还给我们。”

　　当公司和客户之间做出决定时，应及时通知业务员。一般情况CSR处理客户所提出的询问，而有时客户会向业务员询问“那事进展得怎么样了？”。如果CSR没有告诉业务员，业务员很有可能一头雾水，不知他们在说什么。

　　应该让调度员和生产计划员知道客户的最后期限是什么时候。应该尽早提醒生产部作业的交货日期，只有这样他们才能协调工作，按时完成作业。

　　在将最后的成品交给客户之前应对成品进行抽样查看。抽检样品是生产部的事情，但CSR看后可以阻止客户无端地猜测产品的质量。

　　处理客户的投诉，力争调整工作以满足他们的要求。吸引一个新客户所花费的经历是留住一个老客户所花经历的5倍。

　　任何时候出现客户的抱怨，都应该提醒高层管理者，并向他们建议解决的方案。CSR了解是什么事情激怒了客户，也许是一件不重要的小事，但一旦惹怒了客户就变成大事了。

　　帮助寻找新的机会。CSR所维持的良好客户关系很有可能最终获得更多的机会。

　　给业务员更多的时间去跑业务。理想的策略是业务员接单，将接回的单转到CSR手中进行处理，他们在出去接更多的业务。

[时间：2001-07-26  作者：必胜网  来源：必胜网]