(Path to Profits Begins with Customer Service)

制定部门标准
　　业务部主要关心两种标准：与服务质量相关的标准和与生产效率相关的标准。这两条标准不能搞混了。业务部经理的职责是制定一套标准使公司的利润最大化和客户的满意度最高。

　　质量标准的开发是业务部经理最重要的职责之一。这些标准总的来说是以公司的任务描述和业务部本身为基础发展完善起来的。除了涉及到销售、生产和发货以外，还有高层管理的命令。质量标准则通常以经验、判断能力和感觉为基础。

　　产量标准是对时间和行为进行分析之后开发出来的，企业内的工程师在观察和测定方面接受过培训，他们会仔细地查看操作的步骤和完成作业的行为动作，并设计出一套标准的行为规范。目的是将重复性的工作流程化，完成的效率更高，而质量却没有丝毫的下降，可以给客户一个满意的答复。

　　一些制定生产标准的方法如下：

　　从实践中汲取经验。任何一个已经运营了一段时间的企业都应该符合一定的行业标准。其中一些尽管不需要正式的标准也能运营的很好，这是因为他们对他们的市场和客户很了解。

　　列出最重要的客户服务要素。建议向业务员和其他员工发放一些调查问卷，询问在客户服务中最重要的三个要素是什么。答案会是各种各样的。经理应将这些内容编辑成一本小册子。

　　进行市场调研。与制定标准相关的主要调研工作是确认究竟什么对客户来说是最重要的。向客户发放调查问卷，询问什么是最满意的服务，什么是最不满意服务，你希望我们有什么改变。

　　确定具有竞争性的标准。最好的方式是将观察和前面调研结合起来，当依赖的数据是由销售人员提供的时候，要小心地应用这些标准，可能在报告中会存有个人的偏见。

　　根据不同的环境设置不同的标准，确定不同的客户适用于什么样的标准。

经理的角色
　　通常瓦楞纸箱生产厂家的业务经理在坐上他们的位置时并没有接受过正式的管理和行政培训。他（她）们可能是在这个部门里花了几年的时间学习后才被升为部门经理的。因此业务部经理对他的角色并没有明确的认识。此外，这个位置不仅要管理本部门的运做和业务员，还要作为业务员的身份接手一些业务。

　　那么经理究竟应该做些什么呢？基本上有四个功能：计划、组织、领导和控制。

　　客户服务梯队为什么存在、他们希望达到什么目的、与什么人接触。经理的工作就是指引他们的行动方向和如何与其他部门协同工作，如销售、安排生产部门和发货。

　　有效的计划包括：
　　1．向更高水准的目标努力；
　　2．将组织和客户的要求确定为部门的目标和目的；
　　3．对可做可不做和必须要做的行为活动进行考察，明确地描述出实施计划；
　　4．确认为达到目标所需要的资源（人员、财力、物力等等），采取一切方法满足要求。
　　5．为项目制定日程表，设定完成日期；
　　6．确立行为标准和结果衡量标准。

　　经理必须很好地组织并且善于帮助部门达到目的。一个好领导的基本能力是能够看见部门的未来。部门的成员应该相互交流想法，充分利用资源达到预定的目标。组织的关键要素如下：

　　1．将工作分割成逻辑任务；
　　2．保证达到目标的资源供给；
　　3．善于将工作合理地分配给业务员；
　　4．为协调部门间的合作制定指导方针；
　　5．在部门生产流程和客户中建立交际网；
　　6．确认优先权。

　　将自己锻炼成一个有力的领导，充分理解他人并知道如何才能调动他们，这需要时间和努力，要做到以下几点：

　　1．保证业务员知道目标是什么，及如何衡量；
　　2．私下与雇员接触，沟通思想；
　　3．对他们提供培训和帮助；
　　4．向他们提供资源，指导并鼓励他们；
　　5．对表现良好的员工表示认同并予以奖励，纠正不良现象。

　　一个经理必须对整个计划了如指掌。在行动过程中，不断对计划进行必要的调整和修正，以保证团队将注意力放在目标上。这个过程称为控制。

　　一旦一个部门运行起来，就需要控制系统来保证该部门根据计划成本有效运行，从而达到部门目标和目的。控制必须尽可能地简单，可以有很多种形式。比如说检查所有新的定单、跟踪他们的错误，完善体系，使部门的目标控制上一个档次。利用数据跟单，每批定单的填写，都将对定单的数据化控制有所帮助。控制的一些要素包括：

　　1．对于新的工艺建立控制要点；
　　2．建立时间日程，检查进展过程；
　　3．鼓励部门成员及时反馈意见；
　　4．找出与计划偏离的问题，及时构造新的恰当的行动方案；
　　5．调整目标、计划、资源和主观因素，从而适应公司目标；
　　6．对于进程和计划的变化与那些需要知道的人进行交流。

　　虽然这些管理的功能形成了每一个经理工作的基础，但他们几乎不能反映到工作岗位的现实中和经理和工人的合作伙伴关系。我们需要的是一种新型的管理方式，包括：

　　1．尊重业务员，使他们充满活力，这对于一个成功的领导来说是至关重要的。作为一个领导，应该不断的交流目标和指导方针，给员工培训，然后放手让他们去干。
　　2．开拓视野；
　　3．强调持续稳定的增长；
　　4．组织和交流；
　　5．敢于冒风险。业务员必须知道当他们在冒险时，他们的领导可以作为他们的后盾，支持他们；
　　6．不断丰富基础知识；
　　7．避免抱怨；
　　8．在变化的环境中能够快速反应。

[时间：2001-07-25  作者：必胜网  来源：必胜网]