（CRM discovery: The Dow Chemical Co. uses Siebel’s System to formulate efficiency.）

　　一家年销售额达19亿美元的跨国公学公司可以建立起一套保持其成功的模式吗？Dow化学公司给了我们一个答案。Dow公司始建于1897年，在全球162个国家拥有业务，他们通过与客户建立并保持忠诚的合作关系，而在业内立于不败之地。Dow公司开发和生产超过3500种化学、塑料和农业产品，众多的客户、众多的产品，要理清它们之间的关系是极其关键的，为此，Dow公司希望通过Siebel系统的客户关系管理（CRM）解决方案来解决这些问题。CRM解决方案包括Siebel呼叫中心Siebel销售，它们可以帮助Dow公司好的明白并满足客户的需求。

　　Dow公司从最初接触到全面使用CRM系统的过程听起来就像一个关于科学发现的故事。Seibel系统，是加利福尼亚San Mateo的一个电子商务应用公司，Dow公司从Seibel购买了CRM解决方案。Dow在获得CRM后的相当长一段时间，并没有认识到这一解决方案的潜在优点，因此并没有充分利用其中的客户关系管理功能。然而，一当Dow发现与客户建立牢固的私人关系将给公司带来无穷利益时，公司立即发现的CRM解决方案的利益所在。

　　据Dow公司全球市场和销售技术中心的项目经理Dawid Glehiu介绍，Dow报可能是Sielbel最早的大客户。Gleliu说，Dow与Siebel已经有了5年良好的合作关系，起初Dow公司并不了解CRM解决方案，甚至没有搞清客户关系管理这一概念，所以最初Dow是试图将CRM用于财务管理或作为一种财务计划工具，在一些地方公司可以将财务计划通过CRM来建立并在集团内共享。这时的Dow公司没有使用到Siebel的基本功能，而是作了其它规定。而CRM解决方案在这些领域发挥并不出色，但这并不是Siebel的过错，原因在于Dow公司没能正确理解并使用CRM解决方案，起初的过程中Dow并没能将Dow应用到电子商务过程中来，所以，再回过头来看待CRM时，必须首先认识它的功能是什么，该做些什么。

一、客户记忆库
　　当CRM这一概念变和清晰起来时，Dow公司开始开发自己的用户接口，并将此作为使用CRM的最初目标，也就是将与Dow公司有过业务关系的客户的各种信息组织起来，实现这一目标的关键是生成一个客户档案。

　　将客户交易的全部历史记录下来，这一工作的好处正变得越来越明显，由于Dow的分公司遍布全球，所以Dow的客户信息可能就分散在不同地方的分公司存储，对于一些大客户来说，这可能就是件很头疼的事了，同是与Dow公司的业务却要与其不同的分公司分别联系，仿佛就是在和不同的公司，做买卖似的，所以Gredhiu认为，在必要将Dow下属的客户信息统一起来，而CRM正可施展一技之长。

　　人们普遍认为Siebel公司开发的系统就好像CRM从解决方案中的“卡迪拉克”，是最好的，斯坦福大学Grter集团的研究带头人Wendy Close指出，Siebel提供的客户关系管理解决方案，具有销售、市场、客户服务和支持的功能，如：成员关系管理、电子销售、内容管理、电子服务等。

　　当CRM市场发展加快，越来越多供应商参与其中时，Siebel依旧是其中的佼佼者。Chose认为，在根据客户的销售结构传递一组产品或进行客户支持时，Siebel的系统是表现最好的。同时，SiEBEL还以继续扩展其功能，Siebel目前已拥有了Parapen，Gartner集团希望其能够帮助Siebel 强化其市场功能。Siebel最近还与 Hyperion达成了合作，希望加强Siebel的分析能力。

二、再顾CRM
当Dow公司开始认识到自己该做什么，并意识到CRM可以助一臂之力时，Dow公司开始运用这一系统收集和组织内部销售信秘和商机的信息，同时建立自己的客户记忆库。在Dow公司全球超过41，000雇同中，Dow在北美地区有400个销售，在全球有1。200个销售。如此多的雇员一起合作，Dow意识到自己有很多工作要做。Dow成立了一个Siebel实施小组，并开始工作于各个业务领域，教授其销售、市场和技术服务部门何如运用这一普通工具共享项目实施和管理。
作为Siebel实施小组成员之一的Gledhiu说，自从这以后，Dow 公司在Siebel的基础上建立起了几个客户技术支持中心，它们记录所有的服务要求，并保持跟踪，从而建立起客户数据库，制订解决方案。

　　一当Dow拥有了自己的内部网络，它就开始吸收更多用户，并提供更多功能。据Gledhill介绍，最近Dow已有1，200人使用Siebel系统，而且相信未来几年还会有更多用户。超码对任何服务于客户技术支持呼叫中心和客户服务的人员要进行Siebel培训。

　　那么对Siebel系统的实施究竟是如可进行的呢？Gledhiu表示这是一个尝试中的过程。因为很难去改变当前一些使用其它技术的功能。比方说，多数区域销售组织采用的是PDA，这样它们只用关注自己的交易与日程，对它们来说，要使用一个全公司范围的网络数据库自然会很麻烦。

　　Dow公司的业务涉及面广，之间区别很大。一些非常专业和技术性的业务往往需要一支全球性团队的共同合作。比如说Dow有一个领域是液分系统，这一业务部门吸收了全球150名员工，它们分别工作于市场，区域销售，内部销售和技术支持环节，Dow公司对他们进行了Siebel系统的培训。Gledhill指出通过使用Siebel系统，将这一部门的150人基本组成了一个团体，他们可以一起看到所有记录，一旦某一个环节的个人出现错误，很容易被其它环节的成员发现，从而阻止错误的进一步扩大，而在过去，Dow公司出现的一些失误就在于将人员都固定在某一工作环节上，不同的成员分别工作，而各自的信息存储于硬盘上，造成各自为营的状态，不但是资源的浪费，出现错误也不易及时纠正。

　　Gledhill认为，及时清除Dow工作模式中的这些弊病是有价值的。对Dow这样的公司来说，使用Siebel的好处并不是扩大Dow的销售额，而是提高Dow客户服务的质量和效率，从而进一步增进Dow公司的客户信誉，通过更好的服务带来公司的增长。

[时间：2001-06-14  作者：必胜网  来源：必胜网]