（Assessing the Competitiveness of Printing Papers）

介绍：
　　如果将客户的期望值作为评价印刷纸张的竞争性基础，那么不能只单纯的通过技术指标来衡量。本文的作者是英国的一位知名教授A，她研究了出版商和印刷厂对印刷品的质量要求，关注的焦点是承印材料对印刷品质量的影响。

　　在研究的过程中，她对来自几个国家的大量杂志进行了分析，并访问了芬兰、挪威、荷兰和英国的几家印刷厂。

　　A教授对“客户价值层次”进行了评估，这个概念提供了一种对客户价值的构成进行分析的方法。客户价值层次将产品与其应用的场合联系起来。当客户购买产品时，他们将各种品质结合起来共同考虑，帮助自己成功的达到预定的目标和计划。客户对印刷用纸质量的判断基于他们想要的印刷品。客户的目标和计划代表了客户价值层次的最高水平。客户还期待着施加在产品上的某种行为，这时，印刷过程成为客户价值层次的第二阶段。根据这些期望，产品应具有某种特性及性能。

产品的完整性
　　尽管这种方法非常一般，而且似乎有点理论化，但它完全可以成功地应用于纸张上。在提到印刷用纸的产品完整性时，客户价值层次可以用一种更加面向产品的形式表达出来。

　　产品完整性的概念，是由哈佛大学的Clark教授提出来的，用来估算某些机动车竞争位置的模式，但理想的产品完整性概念可以应用于不同种类产品的竞争性评估。产品完整性指的是产品满足客户在各种层次阶段的需求能力。换句话说，产品完整性概念十分接近于客户满意度的概念。

　　产品完整性有两个方面的含义，内在的和外在的两种。外在产品完整性的意思是客户希望产品能与自己的期望值及风格协调。这与客户价值层次概念中客户的目标及计划相类似。内在的产品完整性指的是产品满足客户的使用功能方面的能力。这个类似于客户价值阶层中“使用结果”的地位。

　　功能性同时受印刷产品所携带的信息本质所影响。信息的本质用参数指标来描述——或者是知识性的参数，或者是时间性的参数。知识性参数定义为一个范围，限制了使用本产品的个体，专业性和科学类杂志尤其突出。时间性参数定义的范围是信息使用的时间期限，如日报。

高质量与实现性
　　在评估印刷用纸技术上的竞争性时，出版商和印刷商在印刷质量上的期望值是双重的。出版商用定性的方法来描述，即使对图象也是如此；而印刷商则偏爱用定量的方法进行度量。虽然他们用不同的术语进行描述，但描述的内容却是完全一样的。对于出版商的描述应该打一定的折扣，因为他们的想法并不精确，也不很客观，但影响到销售额时，这些观点就会变得被理解被重视了。

　　这些说明一个事实，即没有绝对的高质量标准。质量的要求决定于印刷生产线和成品质量之间的效率。换句话说，当客户依照自己的期望值来评价不同种类印刷纸张的质量时，从好到次的等级和质量最好等级是不一样的。质量和效率是只是其中的一部分。对于印刷商来说，效率是很重要的，可以为印刷商带来高利润，使他们在交付的时间内完成任务。出版商希望将任务有效的交付给一个固定的对象群体，以便从广告和市场销售中获益。

期望值
　　这项研究正确的指出了一个基本构想，找到一种将印刷商和出版商不同期望结合起来的方法。

　　印刷商方面由于具有可测定性，所以情况相对简单。而带有不同目的的出版商和广告商方面，情况就十分复杂，尤其是他们对愿望的描述都是口头上的，基于个体的，所以更显得多样化。想要得到对这些描述的数字表达是非常困难的。

　　此外该研究还对进退两难的问题明确化了：用价值层次和产品完整性将客户的目标和计划系统化的分离开来，将它们放在内部和外部层次当中，得出纸张的质量如何这一问题，并将它作为对印刷品的竞争性的基本要求。

　　该研究表明了读者对于印刷品所提供信息的期望不得不包括在每个出版商或广告商对所使用的纸张质量的个性化描述中。意识到对质量的描述并不等同于最高的质量效果是非常重要的。

[时间：2001-05-02  作者：必胜网  来源：必胜网]