4月初，我应邀出席北方某省图书印制质量总结表彰大会，住在一家大宾馆。翌日，接待方问我住的还可以吗，我回答说：基本不错，但是，宾馆的管理工作有诸多不到位之处。我举出3点：走廊和会议室的墙角明显有污垢，是拖地不仔细所致；房间暖水瓶的水是温的，显然是上午打扫房问时灌的开水，暖瓶保温不好，到晚上客人回来时已经温了；窗帘拉一半就拉不动了，显然是滑钩己坏，未能及时修理。这几件都是小事，只要管理上严格些，工作时精心些，就可以解决。解决这些问题，几乎不用投入什么资源，只需要让服务员的工作到位一些就可以了。
　　事情虽小，但是影响不一定小，下次若让我自己选择，肯定要换一家宾馆。推理之，一定有和我一样想法的客人，住一次后再没有回头，宾馆管理者无意识中就失去了不少客人，这就是服务上的失败。如果稍微做些管理改善工作，付出必须达到的服务标准，让客人感到舒适，情况就会不同。如果服务标准再高一点儿，让客人感到很满意，结果就会相反，在不知不觉中增加很多回头客，就会获得服务上的成功。其实，上下就差那么一点儿，结果会完全不同。
　　同样，印刷业也是服务性行业，只不过是专业性很强的服务加工业。要稳定客户群，员工不但要有出色的专业知识和技能，还必须做事到位。做事到位，是印刷企业员工必须具备的工作作风。往往因为就差那么一点儿，导致负面结果，例如：
　　就因为有几处脏点而被客户拒收——这单又砸了！
　　就因为有几箱少几本书而被客户投诉——再这样我们就走了！
　　就因为打包带斜而被斥为不良包装——这么简单的事也做不好，你们怎能保证质量！
　　就因为送货晚了10分钟赶不上装火车，而被斥为无能力履行合同——你们要承担发行上的全部损失！
　　都是一些只要工作再到位些就不至于发生的简单问题，即小问题，非技术性问题，却会导致生意以双方不愉快而收场；可能多付5％的力气就能到位，就不会发生严重的后果；如果再多付5％的力气，超出客户的期望一点点儿，可能就会使客户喜出望外，事情的结局完全相反。
　　客户指责我们的，经常是那5％没有做到的地方；
　　客户表扬我们的经，常是那5％超出他们所期望的地方。
　　即，一件工作的成败，常常是由最后的5％来决定成败的，我把这叫做5％成败论。
　　假设把一件事情做完需要付出100％的力气，由于种种原因，你只做到95％就不做了，少做了5％，导致的结果常常是上级、客户、朋友说你不行，没本事，没把事情做好，即因做事不到位而导致失败；相反由于敬业精神，你不但做到100％，而且超出要求，做到105％，多做了5％，导致的结果常常是上司、客户、朋友说你很行，有本领，可信任，事情做得很好，即因做事很到位而获得成功。上下只差5%，会导致失败或成功两种完全不同的结果。
　　在日常工作中，成功的人所付出的力气有时真的是比失败的人所付的力气多不了多少。失败的人所付出的上班时间，经常和成功的人一样多，少也少不了多少，但是却少付了力气，少了一份敬业精神。
　　为什么有人付出了95％的力气，而最后不肯再付5％呢？
　　这个问题也没有什么深奥的道理，主要就是工作作风不扎实、做事虎头蛇尾、粗心大意、工作标准要求低、差不多就行了。也有些人工作主动性差，遇事总是抱以“等一等”、“拖一拖”的心态，直到不做不行了再做。他们缺乏敬业精神，工作只是为了应付差事，自己的所作所为和公司经营的根本目标脱节。这个根本目标就是"满足客户的要表"，而"辨明市场未被满足的需求和欲望"是我们的努力方向。就像本文开头讲的暖水瓶的温水事例一样，服务员完成了打开水的服务，而没考虑达到没达到客人最终能喝上开水这个根本目的。如果改成客人到房间后再送开水，结果就完全不一样了。
　　就人而言，就差5％，有时会导致一个人做事的失败进而导致做人的失败。
　　就企业而言，就差5％，有时会导致产品的失败，进而导致企业的失败。
　　这不是危言耸听，只要我们环顾一下周围，这种事例到处都有，而且，并未被认识到。
　　这5%说说容易，改变并不容易，只有认识到它的重要性，才会多付出一些智慧和力量把自己承担的工作做到完美。
　　还是说一个轻松的故事来结束本文吧。
　　我上中学时看过一部匈牙利的黑白电影，名叫"废品的报复"。讲一个人在服装厂工作，有一天下班后会和刚结识的女友跳舞，刚跳没多久，新裤子的纽扣蹦掉了。这种裤子没有裤带，靠纽扣系牢，纽扣掉了，此君只好一手提着裤子，一手和女友跳舞，洋相百出。刚结识的女友认为他有毛病，挥手而去，他很愤怒，去商店投诉，一查这条裤子原来是他做的。这就是"废品的报复"。
　　一条新裤子，可能就差最后这几针，扣子没钉牢，导致了次品；检验又没把关，次品出厂，导致客户投诉、退货、名誉受损。
　　你看，就差这么一点火候，导致了多么严重的结果实际工作中就是这样，成功和失败之间往往就差当事人的那么一点儿功夫。

[时间：2006-04-11  作者：张林桂]