今年３·１５主题为“消费与责任”。对出版社来说，每生产出一本质量合格的图书便是为消费者尽到一份责任。但是，图书品种的增加给出版行业带来了质量控制难题。近年来，为确保产品和服务质量，一些出版社相继采用ISO9000质量管理体系。作为一个新事物，它能给出版社质量管理带来什么？

　　作为质量管理体系的国际标准，ISO9000族标准明确了影响企业产品、服务质量的有关因素的管理与控制要求,具有高度科学性、广泛适用性和实施有效性，是企业走向国际市场的“共同语言”。而出版社引进并执行ISO9000则有助于建立起科学、有效、规范的质量管理体系（QMS）。

　　自200２年中国出版界试水ISO9000质量管理体系认证以来，这项在其他行业被广泛推广的先进企业管理模式也给出版社发展带来新变化。出版社要提高质量管理，ISO9000-QMS不失为一条可行路径。

　　致力于推进出版企业贯标的中国出版科学研究所大成新华认证咨询公司总经理钱雷日前在接受记者专访时表示：ISO9000质量管理体系为出版企业带来的将是管理水平和竞争力的全面提升。

企业内外双修需求

　　记者：在其他行业中比较普遍推行的ISO9000质量管理体系认证，在出版业似乎没有完全铺开。您认为，当前在出版业转企改制大潮中，这一认证体系有何必要？

　　钱雷：一般来说，市场经济发达的地方和市场化程度较高的行业认证企业比较多。获得认证就是对企业提供产品和服务的保证能力的一种证明。这种证明是由具有客观公正性的社会中介认证机构提供的，具有公信力。

　　对于出版社来说，在转企改制，产业化、市场化发展的背景下，ISO9000质量管理体系认证，对内是企业管理的需要，对外是开拓市场的需要。ISO9000融合汇集优秀企业的管理标准，在出版业从事业单位向企业转制的过程中，无疑可以给出版企业建立市场化的现代企业管理框架提供科学帮助。ISO9000质量管理体系的建立将使企业员工在理念上有一个飞跃；企业的管理运作更规范，产品和服务质量更有保证，执行力和竞争力显著提高。

　　认证也是企业市场运作的需要，通过认证的企业可以获得一种社会认可，有效降低企业经营过程中的成本和风险，提升企业的品牌形象，为企业获得更多的市场份额。进行质量管理体系认证这是国际上推行了几十年的市场管理方法，它是国家激励企业提高效率的手段，也是企业不断完善提高竞争力的手段。对于出版社来说，获得认证无疑可以为企业创造良好的社会形象和品牌形象，这是无形的价值。对未来企业上市、“走出去”参与国际交流与竞争来说，都是一张市场通行证，是质量可信度的保证。

　　记者：ISO9000质量管理体系认证制度给出版产业和企业带来何种新气象？

　　钱雷：首先，ISO9000质量管理体系认证制度给出版业带来最好的理念是“以顾客为关注焦点”和市场化的管理意识。

　　其次，对于出版企业来说，产品和服务的质量是生存的基础。而质量管理不是社长一个人的事，而是全社每一个员工的事，只有全体员工都关心产品和服务质量，质量才能真正有保证。企业贯标取得ISO9000认证的过程，就是让全体员工树立质量价值观、参与质量管理的过程。出版企业实行质量管理体系认证，就是把ISO9000系统管理模式和出版行业的实际情况相结合，帮助企业建立良好的管理理念和体系，建立持续的改进机制，不断提高企业竞争力。

　　再有，它可以为出版业未来发展建立良好的市场化和产业化运行基础，建立高端出版管理模式，解决目前不少企业因为高层领导的变更而带来发展波动的问题，形成一批优秀的企业和企业家，为出版业的做大做强建立良好的企业管理体制保证。

　　观念转变最关键

　　记者：用ISO9000建立的出版企业质量管理体系和当前的出版社通行的质量管理体系有什么不同？两者应该如何结合以更好服务于出版业持续发展？

　　钱雷：当前的图书质量管理体系更侧重于技术要求和标准，比如“三审三校”制度等等，而ISO9000更侧重于管理环节。它通过把人管好管到位，把过程管好管到位，把文件管好管到位，来理顺企业内部的关系，做好质量保障工作。

　　ISO9000质量管理体系可以容纳图书质量管理体系的内容，它是通过形成不同级别的管理文件将两者相互结合的。两者的有机结合可以使企业在管理上和技术控制上的水平得到进一步的提高。

　　记者：怎样保证出版业的ISO9000质量管理体系认证不流于形式？

　　钱雷：ISO9000是一种集合了先进企业管理标准和经验的管理模式，出版社在做认证的时候受到国家的行政许可法和认证认可等系统的严格的监督管理。

　　但是，更关键的问题是：企业要认识到建立质量保证体系是自己竞争能力的一种提升，企业将来会在市场中收获业绩和回报。企业的产品和服务质量管理不是做给别人看的。它就像人定期体检一样，是为了对自己负责。企业质量管理必须强调“认真”二字，认真做好各个环节的管理工作，就像人养成好习惯一样，获益的是自己，收益在后头。

　　记者：您认为目前出版社在贯标和申请ISO9000质量管理体系认证的过程中的最大问题是什么？

　　钱雷：在为企业提供认证咨询的过程中，我们发现，出版社当前面临的最大问题是出版业的转企改制问题，主要是观念转变问题。出版业大发展大繁荣必须以市场为导向，走产业发展的道路。因此，这就要求出版社从选题开发到编辑校对、印刷发行、市场营销等各个环节都要充分关注读者的需求，要在企业内部建立规范化的管理体系，增强企业竞争力，使图书质量管理更加科学完善。一句话，贯标及其成功与否，观念转变最为关键。

　　个案一

电子工业社：ISO9000助力构建现代企业

　　电子工业出版社2002年底引入ISO9000质量体系认证，是出版界较早采用ISO9000质量管理体系的出版社之一，至今已平稳运行4年多。该社副社长李新社表示，该体系规定的各项要求的执行与保持较好，产品质量稳中有升，保证了质量方针的贯彻和质量目标的实现。

　　一条发展捷径

　　李新社认为，迅速提高出版社的整体质量管理水平，并实现可持续发展，旨在“以顾客为关注焦点”的ISO9000质量管理体系认证是一条捷径。ISO9000质量管理体系强调过程控制和目标分解，注重重要岗位人员的资格与培训，强化了员工的质量意识、服务意识，以确保向读者提供技术先进，内容实用，质量一流的图书。

　　据介绍，电子工业社自从运行ISO9000质量管理体系以来，出版物质量全面、稳步提高。从读者、书店和专家对出版社出版物质量的反映及出版社自查的结果看，出版质量无论是内容、装帧设计、印装质量，还是编校质量都有了很大的改进；全体员工的质量意识和“以顾客为关注焦点”的意识得到增强，执行质量体系各项规定的自觉性进一步加强，保证了主要质量目标的实现。

　　质量全面提升

　　据悉，2007年该社图书重印率为55.67%，超过预期50%的目标；图书的发货准确率和及时率均为99%，超过95%和98%的目标；顾客对产品的满意度和综合满意度分别为94%和96%，超过90%的目标。

　　在图书内容质量方面，该社跟踪科技发展的新动向，出版物内容先进、实用性强，在计算机、通信、电子技术、汽车、经济等领域都占有相当的市场份额，尤其是教材的出版，通过这几年的打拼，赢得了众多学校的信任。在图书装帧设计质量方面，该社出版物的装帧设计新颖、美观、大方，具有时代感，突出行业特色和人文设计，形成了自己的风格。在图书印装质量方面，2007年样书检查印装质量合格率为100%，达到了预期目标。基本杜绝了批量书封面上翘，缺页、倒页，墨色不匀等现象，并对读者承诺：如有缺损予以退换。在图书编校质量方面，出版社加强了选题三级论证审批、三审发稿、三校一读出片的过程监视和测量，出版物的编校质量持续提高，2007年编校质量达标率为99.94%，比2006年提高了0.15个百分点，达到了预期的目标。“ISO9000质量管理体系保证了图书编校质量。我们制定了更高的标准，比如三审之外又加二审达到五审。每一套工序都有严格把关，使得图书编校质量得到改观。”李新社说。

　　据介绍，由于加强过程管理，严格按ISO 9000质量管理体系运行，不仅减少了过程中出现的问题，对所发现的问题也都得到有效的控制。如2007年在24小时样书检查中有11种图书换了内页，没有发生由于读者投诉而停售的图书。

　　推动制度建立

　　电子工业社领导班子认为，建立并实施ISO9000质量管理体系以来，全社图书编校质量明显提高，说明在图书出版单位推广ISO9000质量管理体系是有实际意义的，推广ISO9000质量管理体系有助于全面提升出版业的管理水平。同时，ISO9000质量管理体系强调制度化管理、程序化管理和文件化管理，质量体系程序文件是产品所有质量活动的准则和依据。因此，贯彻和推行ISO9000质量管理体系，有助于出版社科学地建立起生产业务流程，有效地抓住图书从策划到营销的每一个重要环节，使整个生产过程都有章可循、有据可查，在规范的受控状态中进行，从而有力地推动现代企业管理制度的建立。

　　个案二

中国财经社：持续改进质量管理体系

　　2007年初，中国财政经济出版社通过ISO9000国际质量管理体系认证。一年多来，新的质量管理体系给财经出版社带来了新变化——“逐步转变了一些传统的习惯和做法，全社员工逐步形成在一体化管理体系平台和框架内来开展工作、处理问题的良好习惯。”该社社长兼总编辑贾杰说。据悉，2008年初，中国财经社通过了有关认证中心的第一次监督审核。

　　体系初成

　　据贾杰介绍，获得ISO9000标准认证后，中国财经社采取了一系列措施提升图书质量。在选题质量方面，通过制定《图书选题控制程序》，规定了较严格的选题论证程序，同时筹备出台《图书出版基金暂行办法》，鼓励优质图书的出版。在编校质量方面，制定了《图书审稿和编辑加工控制程序》、《图书排校和设计控制程序》，修改了《图书编校质量管理办法》，进一步明确了编校流程和各环节的职责；尝试增加印前审读，从流程上把住最后一道关；在印制质量方面，制定了《图书印制控制程序》，对图书印制、装订流程做出了严格的规定。此外，还为每位编辑人员配备黑马编校软件系统等。

　　贾杰认为，根据ISO9000标准建立的质量管理体系对目前出版业图书质量的改进具有明显的推动作用。他举例说实施ISO9000标准，将过程方法运用到编辑工作各环节，实现事前事中事后全过程的控制，即事前预防、事中控制、事后检查监督，按照国家出版法律法规和出版标准的规定，对图书出版过程中每一个重要环节进行控制，对图书选题质量、稿件质量、编校质量、装帧质量、印装质量等进行把关，就能从根本上确保图书质量。另外，实施ISO9000标准，建立监督检查和纠正预防机制，包括对图书出版过程的监视和检查，对图书产品的监视和检查，内审和管理评审，采取纠正措施和预防措施等，可以逐步建立起自我约束、自我完善的机制，从而保证图书质量得到不断提高。

　　变通运行

　　贾杰认为,ISO9000质量管理体系是汇集了世界各优秀企业管理经验的管理模式，但是在运行中必须逐步结合出版业、出版社的实际情况。他说,中国财经社的质量管理体系文件基本符合ISO9000标准，但体系在运行过程中也遇到了一些问题。比如，有的程序文件中的某些要求和有关工作质量目标的考核缺乏可操作性，有些工作的日常监督检查还做得不够到位等。对此，中国财经社在符合ISO9000标准的前提下，根据外部环境的变化和内部的实际情况，作了一些改进，修改程序文件。比如2007年对《发行控制程序》、《图书发行与顾客有关的过程控制程序》等进行了修改。另外，为了完善质量目标，更切合实际，增强可操作性，出版社对部门的工作质量目标进行了调整、修改，成立了质量管理办公室，加强督促检查。

　　关注顾客

　　回顾财经社贯标一年来的变化，贾杰表示感触最深的就是质量管理体系的规范运行带来了全社员工的质量意识、顾客意识和服务意识的增强，树立了企业化发展应有的“以顾客为关注焦点”的理念；并且实现了工作的程序化、规范化和制度化，做到了工作有规范、检查有记录、了解事态进展有据可查，减少了工作的随意性和盲目性。在注重图书编校质量检查和印装质量检验时，更加注重通过执行质量管理体系文件尤其是程序文件，实现事前事中事后的全过程控制。

　　贾杰认为，出版社质量管理体系的建设既是一个系统工程，也是一个永久工程，出版社必须加强图书出版工作各环节的控制，持续改进质量管理体系。

[时间：2008-03-17  作者：洪玉华   来源：中国新闻出版报 ]