当我们对客户进行第一次服务调查时，我用邮件发了一份调查表，其中包括以销售的活动账户为基点的客户与图像艺术公司的关系问题。结果令人感到非常沮丧。

　　客人们对调查都表现出了“比较恐惧”的态度。不管怎样，“这些恐惧的客户”多半还是礼貌而客观地完成了调查。他们清楚自己的需求，也很感激为他们提供服务的人员。

　　巨大的分歧

　　令人惊讶的是我们做的每一项调查都与我们初始的研究结果不同。我突然想起了Strativity小组三年的研究结论。这项研究有9496位参与者，分别了调查了员工和客户对服务和满意度的理解。这种差异是非常严重的。

　　84%的员工相信自己满足了客户的期望——而同意这一调查结果的客户比例只有33%。70%的员工的认为自己理解客户的要求，但只有38%的客户同意这一说法。也许最重要的是：89%的员工的认为自己训练了基本常识并在为客户服务时有决断力，但仅有44%的客户同意这一观点。

　　怎么会存在这么大的分歧呢？很简单，在印刷行业中，尽管你努力改善质量标准和客观的测量器具，但是评判印刷品质量是一种主观行为，结果仍很难令客户满意。这种有效定义的“质量”远远超过了产品特征的范畴。

　　思想的转变

　　大部分印刷公司都成功的适应了21世纪买卖环境的转变。即便如此，对于在生产中的无理要求和打扰，有些企业也会提供一些特别的处理方法，如开发票，给样品，标签和工作状态报告等。
与最满意的客户交流得到了没有缺点的工作规范：一个月的交付周期，决不要抱怨和要求任何事情，但员工中有一些人并没有遵守这个标准操作程序。

　　不管是否这样做，在商品化的市场观察中为客户提供独特的非常规的工作仍可以获利。

　　买家和卖主

　　我怀疑这种分歧的根源有两个因素。随着印刷商品化的加剧，虽然一些业主和经理已经认知和理解了这种变化，但是却没有采取方法使每一个员工融入这种文化的变化中去。一些公司尽管花言巧语的以客户为中心，但机构组织仍是个生产工厂而已。人们很少关注客户的商业需要并为他们提供商品以外的价值。

　　同时，深刻但很少被认可的变化已经出现在市场群体中。全职印刷消费者还是一个极少的群体。这种趋势的暗示很重要，但是却很少被图像艺术公司认可。被称为“印刷消费者”的群体还有其他的事要做。许多情况下，他们对图像艺术品复制设备不感兴趣。生产过程已经被购买动机所代替了。

　　这并不是买家和专家所感兴趣的问题。因为客户深信他们的购买动机和需要一定能得到供应商的理解，所以客户要选择供应商。我的研究规律性地揭示了这种情况：即使产品和价格没有问题，客户（或者潜在客户）仍然感到不满意。

　　印刷购买动机是很敏锐的，但并不是最重要的，关键的问题是我们很少关注购买方式的改变。印刷买家并不能清楚地说明这种变化。当印刷公司的运作和商务管理不能适应这种变化时，它们就将承担有、很高的风险。买家和卖主说法之间的分歧是不可避免的。

[时间：2007-09-13  作者：必胜  来源：本站原创]