客户服务决定着企业间的差异

　　产品质量已经不再能为你带来竞争优势了。如今，几乎所有商品都已经成为了一种消费品，这也正是消费者愿意看到的事情。因此，你必须要找到一个使自己在众多竞争者中脱颖而出的方式。有越来越多的企业都发现员工也可以成为自己的一个竞争优势。问题的关键是要雇用到那些能为客户提供卓越服务的优秀员工。

　　卓越的服务要求：

　　做出为所有客户提供最高水平服务的真诚承诺。
　　明确客户服务制度，并建立一个实施这些制度的问责机制。
　　建立一种精益求精的企业文化，要求员工始终为客户提供超出他们期望值的服务。
　　卓越的客户服务不但能让你的企业在竞争者中脱颖而出，而且能帮你吸引到更多的回头客。

　　你的客户在想什么？

　　为客户提供优质服务并不是一个神秘的过程。那些每天都与你们打交道的客户是为你提供反馈信息的最佳资源。

　　你的内部记录显示你正在从事一项伟大的工作，但真正具有发言权的还是你的客户。了解他们的需求，持续不断地为他们提供所需的产品或服务，并让他们评价你的表现。可供你 “聆听和学习”的资源有：

　　客户。对很多企业而言，购买产品的人并不一定是真正使用这款产品的人。要想获得准确的反馈信息，你就应该与终端用户进行交流。

　　销售代表。在通常情况下，销售代表是一个企业的眼睛和耳朵。由于他们能与客户进行直接接触，因此肯定能为企业提供一些有价值的意见。

　　以前的客户。联系以前熟悉的客户，了解他们不愿意再与你进行合作的原因。他们同样是你获得信息的宝贵资源。

　　调查是评估客户满意度的一个有效方式，它们同样也能让你了解到客户最看重这些产品的哪些功能。这些信息也能为你留住客户提供额外的帮助。

　　由于采取了互动的方式，因此焦点小组（focus group）能够获得更多与客户满意度有关的信息。他们能让企业了解到问题的本质，弄清客户为什么会对他们产生这样的评价。

　　鼓励管理人员和一线工作人员采取各种方式搜集反馈信息，例如：

　　购买点。当发生实际交易的时候，你可以问客户：“您对这一切感到满意吗？”或者说：“感觉怎么样？”

　　订购表。为你的订购表增加一个意见栏，方面客户提供反馈信息。当然，也可以尝试在发票上设置意见栏。

　　免费电话。为当地的客户提供一个免费的电话号码，让他们通过电话提出自己的看法或意见。在你的邮件和传单中鼓励客户使用这部免费电话。

　　语音信箱。安装一个专门的“客户反馈热线”。让你的客户知道这条热线上的所有信息都会被企业的高级管理人员和所有与客户进行直接接触的员工听到或看到。

　　把抱怨转变成贡献

　　统计报告表明，平均每一个有过失败投诉经历的客户都会把自己的感受讲给九到十个人听；甚至有13%的客户会把这种糟糕的经历告诉二十多个人。

　　客户的抱怨也可以被看作是一种机会。这能让你了解到客户到底对你的产品或服务有哪些不满意的地方，而且能促使你把工作做得更好。我建议你们用这几种方式来留住怒气冲冲的客户。

　　感谢客户。面对怒气冲冲的客户，你首先应该说：“感谢您引起了我对这个问题的关注。”这些感谢的话能让你获得与客户进行深入交流的时间。

　　保持冷静。请记住你来这里是为客户服务的。这也是一个让你展示自己工作能力的宝贵机会。
倾听。认真听取客户的抱怨，这能促使他/她说出内里的委屈，并感觉到你十分关心他/她的遭遇，并愿意为她/她的企业提供帮助。

　　迅速反应是当前最有效的一种化解客户投诉的方式。无论出现什么情况，你都要认真对待。不能妥善解决客户的问题是摧毁客户忠诚度的最快方式。

　　流失的客户

　　企业没有选择客户的权利，而且并不是所有客户都适合你的企业。无论如何，你都要小心对待那些已经离开或者还留在你身边的客户。　　

　　只有公司的总裁或高级管理人员才有权利“解雇”顾客。这个客户的离开一定有其特殊的原因，那么是他无法为你的企业带来利润，要么就是他要求你的企业去做一些不道德的或非法的事情。

　　有些客户的流失是不可避免，但是一个欣欣向荣的企业应该采取有效措施去避免这种情况的出现。

　　如果出现了客户大量流失的情况，首先就要咨询你的一线工作人员。他们知道客户对公司的感觉，如果经过专业的培训，这些员工还能注意到自己身边的变化，保持敏锐的洞察力，并提出合理的解决方案。

　　找出客户不愿意再与你合作的原因，并把他们对公司的意见公布于众。寻找能够促使产品或服务得到改进的有益信息。

　　当客户说 “我不会再与你合作的时候”，他们真正的意思是让你重新去赢得他们的信任。只要拥有足够的时间和精力，你一定可以做得到。

　　如果你想要让自己的企业在激烈的市场竞争中求得一线生机，就要竭尽所能去留住自己的客户。请记住：你留在市场上的唯一理由是客户需要你。

 

 

[时间：2007-07-30  作者：必胜  来源：本站原创]