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    编者按：印刷管理和业务流程外包企业是印刷业中的新兴力量，为了对他们的经营状况有所了解，我们对英国TripleArc PLC公司的首席执行官Jason Cromack先生进行了采访，想要从他的谈话中找到值得我们去借鉴的东西。

    记者：您对供应链的“执行”情况已经相当熟悉了，那么对客户意见的管理又有什么看法呢？由于你们能够管理客户的数据库，所以就能管理收到的客户意见吗？

    JC：是的，我们也从事相关的工作。虽然我们不会对大容量的呼叫中心进行投资，但我们能提供一个完整的终端对终端的反应中心。举例来说，我们就为Purina管理着一个养殖数据库。当养殖者拥有了新的幼崽时就会跟我们联系，或者告诉我们他们把动物的幼崽卖给了谁。我们制定了后续跟踪计划，会把个性化的信件发送到每一个小动物的新主人手中。这是一个非常灵活的计划，人们完全可以根据接到的客户电话来进行生产。操作人员负责更新数据库，启动特定的客户回访程序。

    我们现在就能为客户发送带有微型网站的网址的个性化明信片。浏览这些网站能让我们知道每一个人的反应，并根据这些反应来确定后续行动的方式，而促使人们登陆这个网站的也许是一通电话或一封信；也可能是一个小册子或一张CD。

    随着回访工作的进行，我们就要采集和处理客户的反馈信息。这不仅涉及到你所采取的回访方式，而且涉
及到你将如何处理客户的反应，并利用这些信息来制定更为有效的宣传计划。

    记者：广告代理商最为看重的也许就是您所具备的竞争力；那么请您谈谈自己是如何培养和建立与广告代理商之间的关系的？

    JC：传统的广告代理商所做的就是管理印刷品并在上面做上标记。很明显，它们不愿意失去这项权利。我认为在英国，它们早在五到七年前就开始失去自己的印刷采购业务。事实上，我为自己的印刷管理公司赢得的第一个订单就来自广告代理商，这家公司认为自己没必要拥有独立的印刷采购部门，因为与过去相比，它们的采购量已经有了大幅度的下降。据我所知，美国的广告代理商还是把印刷采购当作自己非常重要的一项业务。

    我们认为与广告代理商进行合作的最佳方式是尽早地融入它们的生产流程中，并为它们带来新的理念，以增强他们的创造力。我们对工作介入的时间越早，收到的效果就会越好。我想，与它们合作，而不是与对抗也许是对我们的相处方式最好的形容。

    记者：听起来你使他们看起来像英雄一样。

    JC：你说得太对了。我们非常愿意站在幕后，而不是去抢它们的风头。正如我常常跟客户所说得那样：“这是我们的工作。”我们为自己能成为印刷管理和商业通信领域中的改革者而感到骄傲，而且我们拥有一个非常具有活力的创意团队，它们能为客户提供所需的新观点、新理念和新的解决方案。

    记者：关于您个人、您的产品和您的服务，您还想让广大读者了解些什么?

    JC：对我而言，印刷管理就蕴藏在我们与其他企业的合作过程中。由于拥有了多年的合作关系，所以我们往往比客户更加了解他们自己的品牌要求。为了能为客户提供最好的解决方案，我们不但要签署完整的合作协议，而且还要确保印刷厂和广告代理商的服务质量。我们为客户提供的网络报告，能让他们全面了解自己的支出项目，并对整个生产流程进行更好的控制，从而最大限度地节省成本。

    总而言之，我们愿意花更多的时间去与客户进行沟通，了解他们的目标，从而为他们开发出更好的解决方案。

[时间：2007-06-15  作者：必胜  来源：必胜网]