[2007年5月18日-柯达-北京]柯达图文影像集团大中华客户服务中心是柯达全球三大客户服务中心之一，为来自中国内地、香港、台湾和其他东南亚国家的用户提供多种语言的一站式快捷服务。服务中心于2005年1月15日在上海正式成立后，经过两年多的重组与调整，已经拥有了一支具备丰富经验的技术专家队伍，他们与各地的现场工程师紧密协作，对用户的服务需求有着相当深入的了解。

　　此前，柯达图文影像集团客户服务中心只提供有关印前设备的服务，整合完成后的服务团队能覆盖大中华地区包括香港、台湾和中国大陆，并将服务范围扩大到柯达图文影像集团的所有产品：从印前，印中，数码印刷到扫描仪，无论是技术咨询、故障报修、订购耗材、零备件、还是要求升级、培训，您只需拨打一个电话，就可以获得更快的响应速度，更稳定一致的服务质量。它极大地提高我们的服务能力和服务水平，为您提供了诸如800免费服务热线、因特网电子服务中心、电子邮件、传真和语音信箱等多种交流渠道，使您拥有更多的选择，更有效的服务。柯达图文影像集团大中华客户服务中心革命性地改变了传统的服务模式，使以客户为中心的人性化、个性化服务成为新的客户服务形式！ 

　　“通过大中华客户服务中心，我们将有能力为各地市场提供个性化的一站式服务支持，”柯达图文影像集团客户运营及服务总监陈春宏先生表示，“我们的目标是要成为业内最领先的服务供应商，随着新的客户服务中心的正式运营，我们离这个目标更近了一步，对此我们感到非常高兴。”

　　柯达知道由于传统经营观念和管理意识的束缚，流程改造和组织机构调整成为企业在推进企业信息化难以逾越的障碍，印刷行业的绝大多数企业目前依然以产品为中心在制定战略和运营流程，这种服务模式使印刷企业不得不面临如下挑战：

　　• 外部竞争的压力

　　印刷客户需求开始呈现出个性化特征，标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式。致使其外部竞争压力增大，现有的服务模式无法满足客户多元化的要求。

　　• 多渠道的介入和内部服务能力的欠缺

　　基于产品为中心的服务模式无法满足客户对服务响应时间和质量的需求。

　　于是在这个变革、创新的时代，柯达毅然决定建立以“客户为中心”的服务模式，并协助印刷商积极应对上述挑战，并迅速采取了如下举措： 

　　（1） 从客户立场设计服务产品，创造顾客满意度。柯达建立了呼叫中心，利用统一的系统提供一致的客户信息，并记录客户服务的活动数据，并集成了现有的电话、电子邮件、互联网和传真等等多种客户沟通渠道。真正实现一通电话、一点鼠标客户即可享受优质服务！
服务新模式：
 
　　（2） 大胆采用多种服务模式，建立立体服务网络。柯达对原有的服务资源进行了有效的整合。目前，除了柯达服务队伍的121位专业的客户服务工程师外，柯达根据各个地区的不同情况，灵活采用多种服务模式，将代理商服务，外包服务都统一在柯达服务中心的框架下，形成以柯达客户服务中心为界面 ( One Face)，以统一标准和流程，通过柯达，代理商，外包服务商和合作伙伴的立体服务网提供覆盖面更广，更灵活的立体服务。

　　（3） 从客户立场评估和设计服务流程，包括服务响应速度、质量等。柯达服务团队设计了全新的服务流程，把服务从被动的"消防员"方式转为主动的、专业化的事前控制模式，通过对客户历史的数据分析，对客户设备维护、保养和系统升级进行预先计划，并对区域内甚至全球范围内现有资源（如技术人员和零备件等）进行更有效的调度。

　　（4） 建立以客户为中心的企业组织，实施新的服务系统和流程。柯达服务团队全面利用SAP系统搭建了统一的客户信息平台，统一了客户的沟通渠道，并在新的服务流程实施过程采取了分阶段逐步进行的策略，通过流程分析，确定实施优先级，识别流程重组的一些可以优先着手的领域。
  
　　（5） 重视顾客的意见，收集客户反馈，持续改进服务流程。柯达客户服务中心建立了定期的客户跟踪回访制度，并通过定期报告分析客户需求变化。

　　柯达图文影像集团华南和香港地区印前产品销售总监傅忠先生告诉我们：通过资源整合，在华南地区,柯达服务工程师已经增加到了二十九名，有效支持了华南地区的技术服务。在香港，柯达在客户服务中心和香港服务团队的基础上，通过发展外包服务模式和联合代理服务体系建立立体服务网络，实现服务品质不变、服务承诺不变的前提下，提供会更加灵活的服务，同时还能保证客户在投资收益上有更大的回报。

　　柯达图文影像集团台湾地区印前产品销售总监邱展兴指出：在台湾地区，柯达将借助当地服务代理商的力量，增加服务竞争力。通过这样一系列的调整后, 我们的服务目的将会更加明确, 服务的质量和层次也将会相应提高，他有信心通过更好的服务来继续开拓台湾地区的市场、服务客户。

　　上海三印时报印刷有限公司印前设备主管-管军先生告诉我们，他觉得柯达客户服务中心在资源整合后, 服务质量、响应时间都有所提升，而且服务模式和整合前一样便捷，服务协议和承诺也没有发生任何变化。相比而言，整合后通过新增的800热线来获取服务，让他感觉更加快捷、方便。

　　柯达图文影像集团大中华主席兼执行总裁沈海祥先生及大中华区总裁王兵先生表示：整合后的柯达客户服务中心将一如既往为客户提供优质的服务与支持，我们的服务承诺不会改变，我们的服务的品质将会不断提升。柯达将通过“One Face To Customer”的一站式服务理念继续为您提供：更灵活的服务模式、更快速的问题解决方式、更稳定的响应时间；以及更加丰富的服务种类和定期服务运作报告。相信柯达全球网络化的客户服务中心将是您忠实的朋友，为您的投资保驾护航！

[时间：2007-05-24  作者：佚名  来源：柯达]