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　　编者按：数字邮件系统不但能帮助企业简化生产流程，节省劳动力，而且能有效提高它们的生产力。

　　由于每天都要收到和发出16000封以上的信件，所以德国皇冠保险公司不得不面对大量的收发人员和繁琐的手工操作流程所带给他们的烦恼。该公司雇用了大约100名员工，专门进行信件的分类、安排、归档和重印。其实，数字邮件系统完全能够解决这个问题。

　　企业能从数字邮寄系统上尝到不少甜头，因为数字邮件系统能够自动采集和处理收到的发票、申请、提单、书信、传真和其他文件。EMC公司的Captiva产品营销经理Sean Baird指出：“像银行、金融服务、保险和政府这样的面向消费者的机构是最早采用数字邮寄系统的，当然这个系统在零售和制造业中的发展速度也非常快。有越来越多的按揭公司开始用数字邮件技术来处理文件繁多的按揭贷款业务。随着文件在整个公司中的流动，管理者可以监督和控制整个工作流程。”

　　Datacap公司的首席执行官Scott Blau说：“之所以有那么的企业采用数字邮件系统，是因为它们想规范成像平台上的内容管理，从而提高自己的文件管理水平，简化生产流程，降低储存成本。”

　　实现数字化的多种理由

　　简而言之，数字邮件系统能够采集和处理信息。它能向DI和XML数据流，PDA（掌上电脑）、客户服务中心和互联网集中提供信件、电子邮件和传真的影像文件。文件能够被自动识别并送往正确的部门或个人手中。通过使用数字邮件系统，企业能够降低成本、提高系统效力和加快业务的处理速度。

　　美国必能宝管理服务公司的解决方案销售经理Greg Van den Heuvel说：“当一个员工打开邮件，并对它的内容进行摘录、编号和处理的时候，你可能要为他的这些工作支付高额的报酬。”该公司在全美拥有数百个收发室并完全依靠中央处理中心降低设备和劳动力的损耗以及信件的处理成本。

　　保护隐私也是数字邮寄系统的一大优势。对于受到HIPAA、Sarbanes-Oxley（萨班斯法案）和其它法律限制的行业来说，集中成像能够改善文件的管理、跟踪和审核工作。数字邮寄系统能在信息输入企业的同时识别敏感信息，并能对所有数据使用相同的规定和报告制度。

　　老板，我能看你的邮件吗？

　　决定什么样的邮件适用于数字邮件系统是一个非常重要的步骤。有五种邮件能够顺利通过典型的邮寄系统，它们分别为：传统的非结构化文件；结构紧凑的交易性文件，例如：贷款表、申请、信用卡和保修卡等；申购表、期刊、杂志和直邮等标准邮件；快递包裹以及各办公室之间的邮件。

　　Blau说：“有多少企业愿意让收发室的员工打开和扫描领导者的邮件？据我所知，一个都没有。就连白宫和美国国会这样重要的政府部门都100%地采用了数字邮件系统。到目前为止，所有接受扫描的文件都是记录和交易性文件。”

　　自动化操作

　　Van den Heuve说：“了解系统的工作流程对于成功应用数字邮件系统有着至关重要的意义。”当客户的信件达到必能宝的总裁办公室时，邮件处理程序能够决定它的去向。此外，数字化内容也被分类发送到电话中心，以便于得到恰当的处理。

　　美国运通金融咨询公司（American Express Financial Advisory）每天都能接收到21万份以上的客户文件，其中包括：账单、地址变更表、手写材料、支票和实效性极强的财务数据等。该公司每天都要在下午一点之前将收到的客户服务文件处理好，并发送到相关部门的桌面上。

　　从收发室开始制定流程图也能使其他业务流程实现自动化，例如：回复卡片或申请。流程图有助于企业对客户作出最恰当的反应，所以，核心工作人员甚至不需要处理这类文件。

　　以规律的速度增长

　　由于数字邮件系统涉及到一系列复杂的过程，而不是一个单一的产品，所以人们在开始使用这个系统时，难免会对它寄予厚望。但Blau建议人们不要让它做得太多太快。他说：“让系统每次只处理一份文件。企业一般在开始的时候只处理一种文件，但随着它们对数字邮件系统了解的不断深入，就会扩大文件的处理范围。”

　　Imaging Business Machines公司的产品营销副经理Robert Applebaum建议人们从企业的角度评估数字邮件系统的预期效果。他说：“由于数字邮件系统能同时处理多个文件流或业务，所以，人们需要经常做这种评估工作。”

　　了解你的接口

　　要想充分利用从纸质文件中提取的信息，一个数字邮件系统不仅需要用到前端的文件识别软件和高速生产扫描仪，而且还要用到后端的企业内容管理系统（ECM）。Van den Heuvel说：“企业内容管理系统是非常重要的一个环节。”

　　贝灵巧(Bell＆Howell)公司软件商业解决方案的总经理Mike Maselli说：“投资规模取决于很多因素，其中包括有多少个接口与收发室相连，以及需要作出哪些改变才能将多种程序整合在一起。最关键是要保证所有程序和用户都将自己的要求集中到了一个项目计划中。”该公司就开发出了一款能与其他公司的软件整合在一起的开放式邮寄系统。

　　Van den Heuvel说：“随着财富1000强企业纷纷制定出属于自己的ECM（企业内容管理）战略，我们特看到了收发室、打印/传真室和IT部门在文件的储存、管理和传输等领域发生的变化。”那些已经购买了扫描和企业内容管理系统的企业往往更容易在使用数字邮件系统时获得成功，因为它们可以充分利用自己已有的设施和知识。

　　克服困难

　　一个企业的学习曲线可能很长，一个用户的学习曲线可能很短，但每一个因素都有可能成为人们学习过程中最大的绊脚石。Blau指出：“很多障碍都与社会和文化有关，而与技术无关。人们不愿意放弃纸张这个最常见的数据处理形式。各个部门之间的矛盾可以使一个系统陷入瘫痪；对变化的恐惧会影响系统的效力；而对员工不恰当的培训可能会使系统彻底失效。”

　　及早听取各方意见是非常重要的。Datacap的用户、BCBSAZ公司的Ed Davis强调了与股东们进行深入交流的必要性，让所有人都了解到数字邮件系统的好处是成功使用这项技术的关键因素。为了更好地实施计划，BCBSAZ公司每年都会为自己的采集和成像系统增加一个部门和一个文件类型。
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　　扫描是一件大事

　　当你概括自己的经营方式的时候，也正是对技术进行考虑的时候。这主要取决你的工作量、邮件的类型和技术上的差距。一件简单的多功能复合一体机就能组成你的数字邮件系统。但是大多数企业都有一个更为复杂的要求。一个典型的数字邮件系统通常是由邮件开启、摘录、扫描、采集、内容管理和工作流程等多个元素组成的。

　　据OPEX公司的销售主管William D. Owen介绍，有将近78%的扫描成本都被花在了准备邮件的工人身上。准备工作阻碍了扫描程序与邮件系统的结合，而后者主要是在邮件到达时对它的内容进行扫描。OPEX AS3690i分离器/扫描仪就能够帮助人们消除这个令人头疼的扫描准备阶段。William D. Owen说：“只要一个操作人员，就能一次性完成信件的打开、抽取和扫描工作。由于几乎不用对邮件进行实质性的处理，所以出现错误的可能性也就大大降低了。安全性是另外一个值得考虑的因素。参与处理邮件的人越少，敏感信息被外泄的机会就越少。”

　　新的在线扫描和识别技术能够使数字邮件系统的应用变得更加容易。Applebaum说：“理想的扫描平台应该能够处理更多种类的文件，而不需要提高对准备工作的要求。”IBML ImageTrac扫描平台能识别甚至使用信封来区分不同的事务。此外，它还能在不使用分纸机的情况下区分文件，从而使准备工作变得更加简单和便宜。

　　分类信息

　　数字邮件软件能够自动识别文件类型，减少分拣和准备时间，改善信息流，提高工作流程的协调性。Baird解释说：“有些技术只适用于一种文件，例如表格或法律文件。那些专为表格而设计的系统也许不能对非结构化的文件进行分类；而那些擅长处理非结构化文件的技术也许在用到规范的表格上时就会变得缓慢而没有效率。”

　　Blau说：“人们对技术的数据采集能力提出了新的要求，希望它能处理多种类型的文件，而且能自动对它们进行分类，从而避免了繁琐的手工操作。”但从另一方面来看，虽然OPEX公司的设备能够对文件分类，但Owen感觉最有效的方式是让后端软件来承担这项工作。

　　在工作流程的前半段对文件进行识别、安排和标记也能给人们带来一定的好处。汇款的支付流程将变得更为迅速，因此企业能够得到更高的利润。支票的堆积速度非常快，因此金融机构能从中得到最大的利益。保险公司能使申请的处理速度变得更快，而任何一个组织或企业都能消除分拣步骤，减少作业准备时间，从而改善客户服务的质量。

　　IBML公司的DocNetics能用以图像为基础的地形分析技术来快速识别和评估正在扫描的文件。只要操作人员装载上材料，DocNetics就能自动检查每一个版式，制定字库并进行预捡。如果接下来还要用分类器对文件进行进一步的识别，那么这种预检就会减轻分类器的工作量，从而提高处理速度。

　　结构化和非结构化文件的比较

　　文件的多样化使分类变得十分困难。Captiva的客户AEFA拥有700多种形式的表格。如果对所有表格进行自由组合，那么它们的系统就会面对错误率偏高、交货延期和数据不准等各种令人头痛的问题。现在就有一个综合性的自动化邮件解决方案能够帮助人们采集和处理收到的客户服务文件，它将EMC Captiva FormWare与来自IBML的三个高速ImageTrac扫描仪结合在了一起。

　　该公司目前每小时能够扫描3000个客户文件夹，平均速度也从以前的25 ppm提高了190 ppm。此外，AEFA还将每一个文件的采集速度从以前的45秒缩短到了12秒，并减少了手工处理的环节，从而在提高数据准确性的同时降低了错误发生的机率。

　　模板和规则能帮助软件更加恰当地处理文件。结构化的表格是最容易采集和处理的。比较困难的是为很少接收的文件制定规则。有些光学字符识别系统和智能化文件分类装置能够迅速准确地采集半结构化文件和非结构化文件的数据。有些文件也可以使用通用的规则，而不用考虑它们的来源和外观。例如发票中就含有发票号和总数等很多相同的元素。

　　采集技术已经取得了很大的进步，很多非结构化和半结构的文件都能以较低的成本快速实现数字化转变。先进的文件采集技术能够更快地读取数据，其中包括手写内容、多种语言和非结构化文件中的数据等。

　　Datacap Taskmaster能够采集各种文件中包含的机器印刷、手工印刷和检查框等内容，并能将它们的格式转变成适于向数据库、ECM或遗产系统传输的形式。Blau解释说：“人们不需要进行预扫分拣和文件准备工作，只要把一沓文件放到扫描仪上，软件就能自动对它们进行分类。”

　　EMC Captiva Dispatcher能让数字邮件系统以较高的速度自动识别和安排各种手写票据或复杂的图表。数字指纹能帮助Dispatcher识别文件类型、寻找需要提取数据的区域，并决定提取哪些数据。

　　Blau指出：“对于那些负责对自己收到的答复卡或申请等文件进行设计的企业来说，增加条形码能使文件的分类变得异常简单。采集系统能够自动读取数据，识别文件。”

　　与竞争对手的较量

　　只要你能减少处理时间、劳动力和人为错误，就能节省成本，而数字邮件系统就能帮你做到这一点。通过对所有收到的邮件进行数字化处理，德国皇冠保险公司加快了邮件的处理速度，创建了信息的绿色通道并降低了经营成本。与以前需要100人来处理邮件的情况不同，该公司只保留了25名员工来完成这项工作。所有收到的邮件都会被扫描到企业内容管理的InputAccel里，光学字符识别系统会将纸质邮件的内容转变成电子文件。随后，所有信息都会被输送到一个IBM Content Manager后端系统中进行归档。

　　德国皇冠保险公司的项目经理Jochen说：“随着成本压力的不断加剧，我们打算通过提高邮件处理效率来改善经营业绩。新系统能为我们带来自动化的邮件分拣功能，从而最大限度地消除了手工操作。 随着信息识别的正确率达到了84%，我们对手工处理过程的依赖也就有所下降了。”

　　Blau指出：“快速进入收到的文件能让企业为客户提供更好的服务，它的投资回报率是无形的，也是很难测量的。其实，使用数字邮件系统的最大好处是消除了文件存储和恢复的麻烦，从而降低了企业的隐形成本。对文件进行数字化处理的企业能为人们提供最准确最快捷的信息，仅这一点就能让你把所有竞争对手甩在身后。”

[时间：2007-05-23  作者：必胜  来源：本站原创]