在一个以产品为核心的企业里，你的目标就是要找到尽可能多的客户来购买或使用你的产品，而在一个以客户为核心的企业里，你的目标就是要找到尽可能多的解决方案来满足客户的需要。

　　理解客户的需要并对客户的这些需要做出反应是一个企业能在当今的市场竞争中获得成功的关键性因素。我们常常听到很多企业用“以客户为本”和“客户驱动”这样的词来形容自己的经营方式。但是大多数企业都在努力使自己在“以客户为本”的道路上前进。

　　创造一个“客户驱动”的文化，是一个循序渐进的过程。

　　创造一个“客户驱动”的企业需要在全公司范围内形成统一的价值观。每一个员工——从销售代表到封装工人，从生产人员到管理人员——都应该树立以客户为本的信念。每个人都要明确自己在理解和满足客户需求的工作中所扮演的角色。

　　在“客户驱动”的经营方式中，最重要的一个部分就是不断倾听客户的心声。这项工作并不仅仅是要求人们偶尔进行一次调查，而是要依靠每一个与客户接触的员工。

　　你需要与每一个员工进行交流，以便于搜集到更多的信息。了解哪些是对客户有用的东西，而哪些是对他们没用的东西。努力找到令客户们感到头痛的问题，了解客户所在企业其他方面的情况，并学习客户的企业文化。此外，还要开发一个客户意识系统，让全公司的员工一起评估和分享这些信息。

　　不要依靠假设，假设都是建立在从外部得到的信息的基础上的，没有一定的可靠性和代表性。实际上，你的内部客户意识系统是取代主观臆断的最佳选择。

　　对员工进行培训和调整以满足客户不断变化的需要

　　当一个企业推出新产品或新解决方案的时候，要想从销售人员那里获得客户就变得十分困难了。与客户接触最多的专业销售人员必须要对自己的产品或解决方案进行透彻的理解。这意味销售人员必须要能向客户展示出自己的新产品或新解决方案所具有的新功能。他们需要接受的另外一个变化就是：随着数字成像技术的普遍应用，活件的数量也得到了相应的增加，比如说：一系列印数较少、费用较低的短版印刷活件将取代单一的长版印刷活件。

　　生产人员在实现“客户驱动”的目标过程中也将面对一些挑战。他们要为每一个订单都找最好的解决方案，但有时候这个解决方案所涉及到的技术和程序已经超过了他们所熟悉的范围。因此，一个企业要想不断获得成功，就要不断改变自己的技术，这不但需要人们付出更多的努力，而且还具有一定的风险。

　　为员工提供捕获商机所必需的培训、教育和支持是企业获得成功的关键。

　　笼中之鸟

　　成功的企业都十分注重对现有客户群的维护，而在新客户的开发方面投入得比较少，这是因为保持和增加现有客户能为企业带来较高的回报。多次的接触能让你更加了解客户现在的情况，预测出他们将来的需要，并制定出相应的解决方案。

　　增加自己对于现有客户的价值是建立一个成功的“客户驱动”企业的重要条件。

　　“客户化定制”的焦点就是你的员工和他们在实施“以客户为本”战略的过程中需要做的工作。企业中各个级别和各个部门的员工——管理、销售和生产——都要为自己的企业创造一定的价值。

　　印刷业并不是唯一一个实施“以客户为本”的经营方式的行业，这其实是各个行业的共同目标。实际上，当人们想要寻找为客户增加价值和提供更好服务的方式的时候，就必须做出一定的改变。如今，除了印刷图像以外，服务和技术支持也成为了决定一个企业是否成功的重要因素。

　　我们在这里所提到的“以客户为本”与以前的经营模式有很大的区别，现在是技术决定着印刷厂在市场上所处的地位。这种经营理念的变化可能对于文化造成一定的冲击。但是很多成功实施了“以客户为本”战略的企业都向我们证明了做出这种改变的价值。

　　虽然平版胶印厂和其他商业印刷厂也做出了一定的改变，但我认为对特种图像印刷厂来说，最重要的是要实现客户定制生产。从客户在年收入中所占的比例上来说，特种图像印刷厂的客户数量将变得越来越少。保持现有客户群并使每一个客户都为公司的全年收入做出更大的贡献是特种图像印刷厂建立与关键客户之间的价值联系的主要原因。

　　幸好，世界上没有简单的成功公式（如果有，每一个人都能利用它来获得成功）。你要创建一个属于自己的定制公式。它可能包括：让客户了解新功能带给他们的新机会，使他们意识到你的企业对他们的重要性以及为他们提供实现目标所必需的能力等。我想，你的公式里一定含有比这些更多的内容。那么现在就开始动手吧，相信你一定能获得成功！

[时间：2007-04-11  作者：必胜  来源：本站原创]