由于印刷企业生产、客户服务的特殊性，使得在建立创新、务实的印刷企业客户服务体系时，必须将信息技术、CRM与印刷企业客户服务特点、生产特点相结合，建立起符合印刷企业特点和实际的客户服务体系。

　　近年来．市场竞争白热化已成为业界对当前印刷格局的共识．其本质在于客户的竞争。建立创新，务实的客户服务体系已成为企业掌握市场主动权 提升企业市场竞争力的重要途径。本文结合印刷企业经营、生产和服务的特点．借鉴了信息技术、客户关系管理(c u S t 0 m e rRelationship Management． CRM)的相关技术和思想．提出了符合印刷企业经营、生产特点的全方位客户服务体系．并就其中的主要技术和思想进行了深入研究。

　　成功的关键：创新与务实

　　客户与企业是结伴诞生的孪生兄弟．也是企业生存的衣食父母。长期以来．针对客户的各种营销、管理理论、模式一直是企业探索和研究的活跃领域。自20世纪90年代以来．信息技术和客户关系管理理论为企业客户关系管理带来一场变革．从而使企业在管理理念、内、外部组织结构、生产流程再造、生产技术平台等方面发生了巨大变化．同时对提升企业竞争力作出了重大贡献。由于印刷企业生产、客户服务的特殊性．使得在建立创新、务实的印刷企业客户服务体系时．必须将信息技术、CRM 与印刷企业客户服务特点、生产特点相结合．建立起符合印刷企业特点和实际的客户服务体系。

　　印刷企业客户服务的特点：客户对印品要求多样化，几乎没有内容和形式要求相同的两个活件短版活件越来越多，交货期越来越短；在印刷前，客户与企业的交互较多，如稿件的修改，对打样品与印品差异的认识等；印品报价与生产成本相脱节；客户个性化需求越来越强，很多生产环节需要多个企业协同生产方可完成；客户类型多样，既有长期客户又有短期客户，且客户的漂移性较大。

　　印刷企业生产的特点：具有极强的流程性质，生产工序环环紧扣，多数生产工序不具有生产中心替换性；活件开始和完成的阶段性多样，如有些活件从图文输入开始，有些由晒版开始高度自动化生产工序与完全手工生产并存；生产的基础数据变化大，准确成本核算较为困难 印刷过程影响质量因素较多，质量控制较为困难。

　　另外，国内印刷企业在现有的客户关系管理中存在诸多问题：与客户关系管理直接相关的销售 客户服务部门，缺乏统一规划和管理，如合同信息 活件信息 销售信息 客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售人员拜访客户或用电话 传真等方式发掘与联系客户不够；信息共享度 有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失：销售和回款状况管理处理不迅速，反应不及时；无法有效地识别客户爱好，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准。

　　这些特点和问题决定了印刷企业必须建立一套独特性的客户服务体系。迫切需要引入现代信息技术 客户关系管理理念，改善企业在客户关系管理中的不足。从而向客户提供更为亲切 个性化的服务，提高自身竞争力。

　　客户服务体系的界定

　　由于印刷企业在客户服务、生产管理等方面的特性，使得印刷企业客户服务体系在功能 服务对象 经营 管理环节等方面具有与其他类型生产企业所不同的特点，需要给出明确的界定。

　　1．客户服务体系功能的界定。印刷企业客户服务体系是一种以客户为中心的企业生产、经营、服务理念，也是一整套优化市场、销售，服务的面向客户的业务流程，它以增强企业部门问协同工作的能力、提高客户服务的质量和效率，提升客户满意度和忠诚度为目标。这种理念与企业流程同当今数据库，网络技术的结合产生了帮助企业管理客户资源、品牌等无形资产的营销管理思想和系统应用软件。其目的在于建立一个系统，使企业在客户服务 市场竞争 销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。同时它为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。印刷企业客户服务体系既是一套原则制度、管理理念，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度 赢利性和忠诚度。

　　2 服务对象的界定。客户从企业的角度理解有广义和狭义之分，狭义客户是指与企业有过实际商品交换的个人、企业或社会团体；广义的客户是指除狭义客户之外还包括潜在的具有购买企业产品能力和意愿的个人 企业或社会团体。对于印刷企业来讲，客户也应包括同业竞争者和企业生产物料的供应者。

　　3 经营 管理环节的界定。与客户发生关系的经营管理环节对印刷企业来讲具有多样性和全方位性的特点。不同的客户对于参与企业订单生产的环节要求是不同的，如有些客户仅仅了解一下企业的生产能力和品质 报价，有些客户需要对活件进行多次修改，而有些客户会有了解生产进程的需求。一般来讲，客户若能全方位地参与企业生产 经营全过程，对产品的满意度就越高。而从企业的经营 管理来讲，应该向客户全方位地开放企业的生产、经营过程。

　　客户服务体系的架构

　　综上所述，结合当前有关客户关系管理理论和信息技术 印刷企业客户服务的特点，作者提出了如图1所示的印刷企业全方位客户服务体系。

　　全方位客户服务体系具有三层含义一是它是一个对客户全面开放的服务系统 从客户接触到提交产品的各个阶段，系统均会透明地将生产过程信息回馈给客户；二是在产品的生产过程中，客户均可交互地参与到企业的生产过程，并与企业相关人员共同完成产品的生产；三是对于客户的服务，不仅是营销部门的工作，企业各部门和所有的员工均担负有客户服务的职责，并应在不同岗位上做好客户服务工作。

　　一个较为完整的印刷企业客户服务体系应包括：客户营销系统、印前服务、印刷过程跟踪、交货及反馈，数据中心。对于不同的企业可根据实际情况对该体系有所取舍 建立自己的核心客户服务系统。

　　1．客户营销系统。客户营销系统是客户服务的核心．由客户接触、客户管理、网站、报价系统组成。客户接触主要通过呼叫中心、电话、传真、网站等手段完成主动或被动与客户的接触．并应将所接触的客户信息以方便的形式(如通过客户注册．将客户的姓名．地址．联系方式、要求等信息保留下来)存入数据库中．以供进一步开展客户工作之用。

　　客户管理主要完成对客户订单的签单过程服务．并将订单转化为企业的生产计划。对已有客户及潜在客户的信息进行记录．也可根据数据库中的信息对客户资源进行挖掘 为进一步发展客户奠定基础。

　　网站在实现客户服务体系中具有重要作用．客户服务体系的绝大多数工作是需要通过网站来完成的。一方面它是宣传企业的重要阵地．通过网站企业可以将自己介绍给客户，如企业的历史与现状．企业的管理．服务理念．企业重大新闻事件．企业的生产能力与设备状况，企业的服务案例，生产技术信息及资料等，从而在客户中树立良好的企业形象。另一方面对于客户服务主要工作需要由网站来完成。

　　报价系统是企业针对客户的印刷需求，根据企业生产实际和成本构成就客户的印刷产品要求所给出的参考价。报价系统的设计需要科学、合理，成本信息及时、准确。因此．它是将企业生产信息与客户需求紧密联系在一起的重要环节．对于吸引和正确弓I导客户选择企业具有关键作用。

　　2 印前服务。印前服务是印刷企业客户服务的主要特点。在接受客户的印刷订单后．印前服务是与客户紧密接触的重要过程．它对于确保印品质量和笼络客户．留住长期客户有非常重要的作用。在该服务中通过网络远程服务来完成诸如：实时递交修改要求．远程文件和页面打样 签收或拒收编辑完的页面．网上预览．协作．批准印刷等客户服务工作。

　　3．印刷过程跟踪。印刷过程中与客户的交互不是很多 主要是为客户提供印刷进度的实时跟踪 让客户及时了解到印品印刷的进度及印品品质。

　　4．交货及意见反馈。在印品Ep81]结束后．即进入到产品的交货阶段。通过电话、传真或网络在线的方式通知客户提货 并就客户提货的方式．地点、付款等细节与客户协商 听取客户对印刷N务过程的意见和建议．并及时将客户意见或建议反馈给有关部门或人员．以便提高客户服务质量和水平。

　　5 数据中心。数据中心是企业进行信息化运作的支撑基础。它包括企业内部以生产和管理为中心的生产数据以及以面向客户服务为中心的外部数据。生产数据涉及企业内部与生产过程相关的存储数据．如客户电子版印刷稿件．印前处理中产生的各种PDF．PS、WORD文件等，企业MIS所产生的各种数据以及EpS,j过程中控制机器生产的各种控制数据、机器状态数据、企业管理中的相关数据等。客户数据主要是企业在针对客户进行营销过程中所产生的相关数据．如客户信息、同业信息、产品销售信息、企业外部资源信息等。两部分数据互为依存．生产数据为客户服务提供了企业生产状况的必要信息．如生产状况、生产成本等。同时客户数据尤其是销售信息是指导企业制定生产计划和组织、实施生产过程的依据。另外数据中心的一项重要作用就是运用数据挖掘技术，对其中与客户服务有关的数据进行深层次的提取．分析，对客户进行细分、分析客户盈利能力及潜在客户，从而为进一步的客户服务提供指导。

　　技术基础和管理思想

　　以上对全方位印屏 客户服务体系的架构进行了论述，其每一部分都需要开展大量的工作并包括大量细节。该体系由三部分有机组成：基于Internet的客户服务技术体系、基于CRM思想的客户关系组织管理体系、基于全方位客户服务体系的企业内部组织管理体系。

　　基于Internet的客户服务技术体系涉及系统的架构、采用的软件平台和硬件、系统的运作方式等。考虑到系统的安全性和各种用户对信息的使用情况，推荐使用图2所示的系统框架。系统用户由三种人员组成：即企业内部生产、管理人员，企业客户及同业，企业营销人员及其他移动办公人员。系统在企业内部采用C／S结构，由若干台服务器和PC等组成企业内部局域网，完成企业生产、管理信息的处理任务。系统在企业外部采用B／S结构，由若干台网络服务器和PC、移动设备组成企业外部网络，完成企业客户服务、营销移动办公等业务处理。在两者之间是完成内部、外部系统数据交换处理的应用服务系统 主要进行各种异构数据的转换和传输。

　　基于CRM思想的客户关系组织管理体系主要是针对企业的客户营销管理工作而展开的。配合基于Internet的客户服务技术体系，需要对企业的营销管理工作进行重组，并根据客户服务的电子化流程设计营销部门的工作流程。在此基础上，根据客户服务系统所提取的高层次决策信息，有针对性地开展客户工作，如提高产品质量、提高服务水平、实施客户关怀、实施优惠的市场价格策略。针对那些对企业利润有重大贡献的客户或对企业发展有重大影响的客户还要有特殊的保护措施，分配更多的企业资源．与之建立更紧密的联系，让竞争对手无懈可击。例如对于可以大大提高企业知名度和品牌声誉的客户可以采取零利润甚至损失利润的方法进行争取。

　　基于全方位客户服务体系的企业内部组织管理体系也是为了配合基于Internet的客户服务技术体系而进行的企业内部客户服务体系的建立和完善。该体系涉及印刷企业生产的全过程，对与客户服务有关的生产环节进行设计并实施规范化服务管理。从而形成内、外一致的立体客户服务体系。

[时间：2007-02-26  作者：佚名  来源：中国印刷]