客服代表总是会接到一些怒气冲冲的客户的投诉电话。这些电话几乎来的都不是时候，根本没有预兆。然而，客服代表必须冷静而巧妙地处理好这些投诉。
 
　　举例来说：一个来自与你公司合作了10年的大客户电话。

　　客户很生气。她抱怨说有人告诉她产品要晚两天交货。她强硬地告诉你如果你们不能准时交货的话，那这就是她公司给你的最后一批订单。

　　你从哪儿着手

　　面对生气的客户，圆满解决他们的投诉有如下几个基本步骤：

　　听，多听且一直听

　　不要在客户叙述完他或她的不满前打断他们，那样会使客户更加生气。不管怎样，要在合适的时机提问，来帮助你了解情况。

　　表示理解

　　在客户确实遇到问题时要真诚地表示歉意。让客户明白你跟他有同感，并且你了解了他的问题，是真心帮助他解决问题，这样才能进行理智的沟通。沟通时不要过早代表公司道歉，因为这时你根本不知道是谁的问题。早期最好的反应是：“我已经明白了您生气的原因，如果相同的事发生在我身上我也会跟您一样生气。”

　　不要被激怒

　　保持镇静。一个不冷静的客服代表遇到生气的客户只能使事情一团糟。记住，客户会大声责问客服代表，但他们的真正目标是你们公司以及他们面临的问题。

　　综合调查

　　如果可能，挂上电话后去调查实际情况。挂电话前要清楚你解决问题时所有可能要做的事情。跟每一个相关的人谈一谈，并了解这件事的每个方面情况。找到真正的原因，查明事件的真相。

　　如果投诉属实，道歉

　　真诚地道歉比找20个蹩脚的借口更能安抚客户。最好不要把责任归咎于某一个人。应该说我们犯了个错误，我们会尽力弥补。

　　让客户知道你能做什么

　　你不能信口开河。你只能说你能做到的，尤其是生产管理方面的补救方案。找到能做的事，并尽力把它做好。

[时间：2006-12-13  作者：龙俊  来源：本站原创]