编者按：研究消费者的心理，了解怎样为客户提供称心的服务将有助于公司更好地满足客户的需求，能够帮助你在竞争中脱颖而出。

　　美国独立瓦楞纸箱协会(AICC)7地区会议及高尔夫郊游——AICC's Region 7会议于近日在美国俄亥俄州举行，会议的日程安排中最吸引我们的就是商务晨会。

　　虽然每一位发言人都是按照座次来演讲的，但是每一个人所介绍的寻找和留住客户的新鲜方法都为出席者的想象创造了更多的空间。正是这些演讲者的个人才能让这些策略成为具有吸引力的金点子。

　　地处加利福尼亚的Scope Packaging公司的副总裁Cindy Baker在会上并没有直接回答听众的问题，而是向听众们讲述了在中国生产能力逐渐增长，美国西海岸电子消费品的生产已经转移到中国的这种情况下留住自己的客户是多么困难的一件事情。Baker面临的另一个挑战就是要保证拥有一支强大的、态度积极的销售团队。

　　Cindy Baker的建议是：对公司所在地区进行一番工业考察。她们公司在考察后，将目标锁定在了电影业和食品行业。

　　从调查工作开始着手。如果你需要帮助，Dunn & Bradstreet, Hoovers.com 和 Zapdata.com是很不错的候选对象，可以找这些网站帮忙。然后获取排名在前列的竞争者的年度报告。当然要先保证你自己的销售人员懂得这些市场上的竞争规则。以下是一些调查项目，有了这些问题的答案有助于销售人员更好的了解潜在的客户。

　　l         被调查公司的产品是什么（名称、用途及规格）？

　　l         该产品的目标市场是哪类人群

　　l         产品将销往何方？（零售店还是大型商场）？

　　l         每年的销量如何？

　　l         消费者为什么会亲睐于他们的商品，但是还没有普及大众？（是否与产品的包装有关?）

　　l         产品的包装如何？

　　l         目前产品的包装材料是什么？

　　l         顾客是否喜欢该产品的包装？为什么会喜欢或者不喜欢？

　　l         与他们的竞争对手相比较又会如何？

　　l         谁是关键人物？

　　l         产品包装费用是否经过预算？预算是否归入分销商、广告和销售？

　　当所有问题都有了答案，商品代理商就可以告诉你他们从中找到的信息、机遇，以及未来的前景。接下来你就要认清自己的优势，清楚下一步该往哪里走。各项会议期间一定要做好记录以及任务的分配情况。

　　Baker说 ：“更多的了解客户，想在客户的前面，才能更好的走近客户，你应该学会与众不同。”

　　这听起来似乎像是微管理。当商业趋势成为了必然，Baker并没有为微管理做任何辩解。事实上，在客户关系在线管理工具"Salesforce.com”上，Baker很热心的与来访者分享着自己的经验，在Salesforce.com上，可以全方位地观察每一笔账目的情况。

　　Baker 解释说：“优秀的商品代理商不会介意以这种方式对他们的监视，他们喜欢炫耀自己的成功。”

　　企业应当了解日常的预估报告、月目标、周记录、谈判记录以及接到了有多少设计需求。Baker认为这些预估记录都是很重要的环节，如果你还是一家小型公司，那么就更为重要。

　　她说：“虽然这些天我们的销售额少了（1.2-1.5千万之间），但是我们利润却更大。”

　　汽车服务供应商Jamestown Container公司的销售和市场部副总裁Dick Emmerick，纽约布法罗工厂的全权负责人Rob Warnock就向听众谈论了自己在汽车市场上的生意经。

　　Emmerick在他的演讲中告诉我们，Jamestown这个家族式企业今年迎来了自己的50周年纪念日，该公司每年的销售额达到了一个亿。布法罗实施分区发展（fulfillment division）的发展策略，13年前从给俱乐部做展览开始起家，逐渐成长为一家令人瞩目的从汽车行业中盈利的公司。

　　Emmerick 说道：“我们知道在汽车行业有着更多的机会，目前在这一领域的销售额达到了1500万美元。”

　　我们的产品在汽车领域的销售占据了这一区域的40％。Warnock向我们阐明了实行分区发展的原理。
他说：“向客户提供使用操作的自主权，你要做的就是为客户包容载纳混乱的物品，这些都是你的朋友，要让客户对你产生依赖。”

　　质量、运输和成本是汽车工业的支柱，如果你能够帮助客户，替他们保证质量和运输，那么成本自然就会得到控制。Warnock的Buffalo Division已经拥有了丰田汽车的全部质量检测体系，以此来更好地为客户提供服务。

　　有了这一质量检测体系，也就是说在将产品送到客户手里之前就会在加工中心检测产品的质量。同时，每四小时都要记录一次检测数据，因此员工能够了解这些货物是经过了怎样的检测过程。

　　通过了解服务的每个环节，从运输的开始、日常的运输、各个步骤的操作再到包装，你可以做好充分的思想准备，当客户要求降低价格时，你要让他看到你都为他提供了哪些服务，并且还要告诉他如果减少了这些环节，他们的成本就会提高。

　　Warnock说 ：“按照我说的去做，不要担心你的成本，相反，你会看到收入的增长，自从实施了分区发展，我们的操作费用降低了，利润却得到了增长。这种管理方式可以让你找到错误的根源。在最近两年内，我们公司仅出现过两次质量问题。”

　　Warnock说他留在公司就要为客户提供自主的运作模式。如果能够成为一个的供应链专家，能够解决问题，那么就能够赢得客户。

　　Warnock建议人们注意一下自己的客户群体，在大多数情况下，你会发现有那么一家公司有着可以影响着你们公司长远发展的合作项目。你可以与他们签订一份或者两份长期合同，其他业务给你带来的都将是纯利润。

 

[时间：2006-08-21  作者：杨立伏  来源：本站原创]