在过去的几年中，印刷服务供应商一直都认为进入数字世界的真正好处是能通过增资服务来增加利润。现在正是你跳出价格战，使自己的产品和服务脱颖而出的最佳时机。上周，我读到了一本专为IT专业人士而写的名为《建立专业服务：Siren Song》的书，这本书是由行业内领先的专业服务设计专家Thomas E. Lah、Steve O'Connor 和Mitchel Peterson撰写的。

　　通过阅读这本书，我看到了IT专业服务世界中所发生的变化与当今印刷企业正在努力追求的增值服务之间的紧密联系。

　　这本书所传达的第一个信息就与“Siren Song”有直接的关系。一个印刷企业已经在生产产品的世界里成长起来了。随着它们不断地发展壮大，对增值服务的渴望也就愈加强烈。Lah、O'Connor和 Peterson的看法是：“增加收入的潜力是非常诱人的。想得到更多利润的愿望也是很令人振奋的。对企业的所有者来说，更多的流动资金能给他们带来更大好处。但是一个产品公司在推出一项新的服务之前，必须对它在整个企业中所占的比例做出明确的规定。如果一开始就没有得出一个合理的参数，那么这项新服务就不可能获得成功。”

　　虽然我不知道自己时候才能找到Lah、O'Connor和Peterson所提到的那首Siren Song，但我似乎也能领悟到他们所要表达的精神实质。

　　在危险的水域中航行

　　如果计划实施得当，且能对重点问题进行恰当的管理，那么印刷企业就能找到一条相对安全的航道，在这种情况下，企业这条大船就不可能触礁沉没。目前，有四种不同级别的服务能让印刷企业在众多竞争者中脱颖而出，为客户带来更多的价值。

　　基本的支持服务：对印刷服务供应商来说，基本服务包括：印前支持，例如：预检、陷印、扫描、分色、校正、文件排序、组版、打样和制版等。这些都是印刷企业必须为客户提供的服务。

　　教育：越来越多的印刷服务供应商开始为客户提供有关于预检、文件准备和可变数据印刷等方面的培训，而且它们能将工作流程系统完美地整合到客户和自己的生产过程中去。有些企业能为客户提供在线教育服务，还有一些将操作指南传到公司网站上或举行网上技术交流会。

　　管理服务：印刷服务供应商已经确定出了一套能够直接用于客户群的扩展性服务。这些服务的范围相对来说比较窄，而且客户和客户之间的服务项目都比较类似。它们通常具有几个标准的定价等级，而且还含有储存、库存管理、网络书店的在线印刷、采集打包、产品组装和包装、可变数据和个性化支持，文档整理、在线存货核算及邮寄等服务项目。这些服务项目能够同时提供给多个客户，这就意味着印刷企业能在更短的时间内得到更多的收入，而且能够不断改进自己的产品和服务。

　　咨询和项目管理：这是一整套服务，印刷服务供应商经常将这些服务整合到客户的企业中去。这些服务涉及到客户软件的开发、与客户进行工作流程的讨论以及商业过程的重新设计。无论是先进的供应链管理、自动化营销解决方案还是有关于可变数据印刷的新技术，印刷企业都必须对新技术和新的生产流程进行投资。

　　服务之所以得到印刷企业的重视，也是有很多原因的。当今的客户想要的是商业解决方案，而不是某一个具体的产品。印刷服务供应商应该与客户建立起更深的联系，并改善自己的账户控制能力。一般来说，关系越好，就越容易通过增加每一个账户的收入来扩大客户对企业的贡献；除此之外，你还可以凭借与客户的良好关系为企业创造更大的价值，提高企业的收益率。

　　终端用户也能从中得到好处，带有一个接口的一站式购物概念在当今市场上是非常重要的。作为一个增值服务供应商，客户需要的是你的专业知识和技能，而且他们还想要减少解决方案实施的时间。
指导参数

　　虽然我所接触过的每一个印刷服务供应商都想为客户提供最高级的咨询服务，但是“想要做”和“应该做”完全是两个截然不同的概念。Lah、O'Connor 和 Peterson找到了一个企业在建立自己的服务产品组合时保证其获得成功的基本解决方案。对于印刷产业说，这具有非常重要的意义。

　　1、 你能否定义出一套服务，使你在市场上众多的竞争者中脱颖而出？你是否拥有独一无二的专业技能，或者打算与市场上的其他企业进行合作，从而为客户提供更好的服务？印刷服务供应商一般都不具备信息技术的核心竞争力，因此很难管理和维护好复杂的IT基础设施，但是他们有很多建立坚固的合作关系或利用应用服务供应商的经营模式的选项。位于美国克利夫兰市的大湖公司对一个名为AKSES的系统进行了投资，而且该公司还自行管理和维护自己的基础设施。AKSESS开发和提供网络营销通信工具，从而能让用户准确地追踪数字和材料资源。

　　用户可以随时随地检索数字资产、在屏幕上设计材料、订购产品和检查库存以及处理需要重印的问题。通过AKSESS系统，需要创建广告的数字文件、营销材料、数据表单、文件和广告等能直接传输到用户的桌面上。

　　其它印刷服务供应商可能并没有建立和维护复杂系统的资源，但是它们也想为客户提供类似等级的服务。因此，它们转向了ASP（应用服务供应商）解决方案。一个ASP就是一个组织，它在自己的主机服务器上管理组织内部的软件应用。客户了可以申请使用这些程序，并通过互联网或私人网线获得程序。有些公司在使用像PagePath的MyOrderDesk这样的工具来实现订单输入、文件转换、记录和评估工作的自动化。还有一些公司正在用Printable 或Saepio进行网络直接印刷可变数据应用程序的模扳驱动。位于马萨诸塞州的Tecdoc数字印刷公司正在利用MindfireInc的LookWho'sClicking工具来生成pURLs（个性化URLs），它能直接整合到营销活动中去。在ASP模式中，印刷服务供应商需要的工具是那种能够参与到新进的市场服务中，且能不断搞企业自身核心竞争力的工具。

　　2、你们的服务是否有市场？你也许能够为一系列新服务制定出明确的价值主张，而且认为这些服务能够成为决定你将来是否成功的关键性因素，但是你需要花时间来评估市场的实际可行性。印刷服务供应商在建立自己的产品和服务组合的时候，往往会忘记与客户进行交流，了解他们的真正需要。印刷领域中所发生的数字化转变，促进了新产品和新服务的产生。在有些公司里，还需要有专门的人充当“产品/服务组合需求规划”的角色。目前市场上有多种用于内容管理、营销活动管理、网络直接印刷、数字彩色印刷、印后加工和工作流程的解决方案，你在做出投资决定之前，应该知道客户到底需要的是什么。这也就是说，你必须与客户进行交流。

　　3、你可以向现有客户或通过现有的销售渠道销售出这些新服务吗？你已经找到了正确的增值服务，你对它充满了信心，并认为它的市场潜力非常大。最后需要考虑的重要问题是你能够接触到最后的购买者。这里有一个简单的例子：你的公司能够提供印刷服务而且你的客户大多是采购主管。你已经花大价钱购买了数字彩色印刷机，而且在短版数字彩色印刷领域取得了成功。除此之外，你还拥有了专业的可变数据印刷工具。而现在，你已经确定要利用这些工具和技能，并为客户提供自动化的多渠道的市场营销服务。猜猜结果是什么？采购主管对这些市场营销服务表现得无动于衷，而且你也没有成功地将产品推向市场。你要就此放弃吗？这主要取决于你是否愿意为自己的销售渠道做出正确的投资，以保证你能用正确的技能来更有效地执行市场营销计划？

　　总结

　　正如Lah、O'Connor和 Peterson所明确表示的那样：“那些提供增值服务的企业是我们这个商业时代的一个特征。客户需要完整的解决方案，而不是独立的技术元素。面对利润的急剧下降，产品生产企业应该去寻提高经营业绩的新机遇。”

　　有些印刷企业在进入了服务领域之后，取得了两位数的收入增长速度；而有些印刷企业虽然花了大量的资金，但没有取得理想的投资回报率。印刷服务供应商如果能保证自己拥有合适的基础设施，正确的市场定位以及强大的销售能力，那么它们就能在进入服务市场之后获得成功。我们要抵制住高增长速度和高额利润的诱惑。你面临的最大挑战就是带领自己的企业和客户安全地渡过波涛汹涌的市场之河。

[时间：2006-08-10  作者：未知  来源：简易编译]