金音奖由工信部、人社部指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,被誉为中国联络中心领域的“奥斯卡”。经过专家委员会初评、复审、实地调研等多维度的考察,凭借卓越的客户服务和客户体验能力,联想图像最终摘得打印机行业最佳客户体验奖。

 

　　智慧化服务,提供最优的服务体验

 

　　联想图像客户联络中心作为搭建客户关系的重要一环,可通过电话、文本、远程、机器人等方式进行服务响应,为用户提供多渠道、多媒体、多场景的智慧化服务。在持续探索过程中,优化服务方式、扩展服务内容,致力于为用户提供最优的服务体验。

 

　　客服中心具备完善的业务支持系统和强大的知识管理系统,可快速承载支撑业务的高速发展;聚焦话务和排班的精细化运营,话务预测准确率、排班吻合度保持在90 %以上;建立内部作业标准,让每项工作都有标准可依,设置培训、考核监督机制。同时,客服中心针对客户服务设计相应的服务行为规范。服务流程及客户关系管理平台,以追求“提升客户体验,客户满意度”为主要目的,建立由“业务流程管理、质量监督管理、员工培训管理,绩效考核及提升管理、现场管理、客户信息管理”等组成的运营管理体系,并配套对应系列管理制度及流程监督执行,使服务逐步提升及优化。

 

　　以用户为中心,提升用户的使用体验

 

　　基于对用户的精准洞察,联想图像推出联想领像和小新等多款打印机,从“智慧化”“移动化”的办公新趋势出发,将专利技术成功运用其中,强大的功能配置已经超越市面上打印机的普通机型。特别是作为旗舰级产品的领像100系列,针对市面上用户反映的打印机卡纸现象做了充分的研究,配合整体框架稳定性及走纸通道进行优化,实现将卡纸率降低到三万分之一,稳定耐用。另外领像100系列还优化了打印机安装及配网流程,为用户带来更加便捷、高效的体验,鼓粉分离技术也能帮助用户节省耗材,这一切都体现了联想图像打印人性化的设计,为用户带来更加智能化、成本更优的打印解决方案。

 

　　以人为本,打造完善的售后服务体系

 

　　除了提供高质量的用户使用体验外,提供完善的售后服务也是联想图像关注的重中之重。为进一步给用户带来优质、放心的打印机售后体验,联想图像打造更贴心的全国售后服务体系,同步构建线上+线下售后全域服务网络,服务范围覆盖众多重点城市。基于打印设备的复杂性,工程师需要更专业的PC、网络的知识储备,联想图像的工程师通过3-6个月培训时间且考核通过后,才能上门为用户提供服务,其中80%以上的工程师有5年以上工作经验,服务专业、响应及时。

 

　　根据不同客户需求,联想图像提供定制化售后服务。针对政府类客户服务需求,派遣经验丰富的工程师上门维修,熟悉公网和私域网等网络架构。针对特殊保密需求提供定制化服务产品,如硬件不回收、上门调试、安装等,工程师签约保密协议,构建从产品到服务一整套完整的安全体系,助力保障信息安全。针对大企业客户,提供预检服务或者固定周期上门检修服务以及APP低耗材提醒。针对C端用户需求,提供原厂只换不修服务,售后服务产品也可按需定制。此外,为了方便家长和企业人群时间安排,将上门服务时间定为9:00-20:00,切实从客户体验角度出发。

 

　　本次荣膺“2021最佳客户体验奖”,对于联想图像是一次肯定与激励。获奖的背后,是无数工作人员夜以继日的付出,也是联想图像在行业深耕中稳步发展、逆势上扬的最好见证。展望未来,联想图像还将不断提升综合服务能力,打造多元体验服务体系,提升客户满意度和黏性,为客户提供便捷、优质、高效的服务。