智能终端实体书店

　　从人工问询到电脑查询、智能查询机，再到搭载更多模块内容的自助购书体验设备、智能导购机器人等，科技发展促进了实体书店店面终端的迭代与全面提升。基于移动支付的普及、便捷与多样，以及实体书店线上线下O2O一体化智慧书城模式的建立，实体书店推出的销售方式、体验模式，读者在实体书店的购买方式等，都发生了巨大变化，尤其是“自助购书”“无人售书”等模式推出后，一大批基于“黑科技”，拥有独特个性的智能终端出现在门店，成为实体书店的一道靓丽风景。

　　这些愈来愈多元的门店智慧终端，有些是实体书店O2O模式的实践入口，有些是人工智能、AI新技术成果在实体书店的应用，从本质来说，是实体书店技术革新和提升读者消费体验的创新之举。借助智能自助终端设备的推广，打造智慧书城、实现线上线下的一体化，不断提升服务质量、增强消费者的阅读体验是各大发行集团、实体书店推出更多智能设备的最主要原因。实体书店智能终端设备的推出基于怎样的尝试？搭载了哪些内容？带来了哪些改变？实现了哪些效果？最终将带来怎样的影响？

　　“自助购书”打造智慧线下入口

　　2017年7月，在苏州第七届江苏书展现场，云想“智慧书城”自助购书系统（自助购书机）首次亮相，引发了众多现场读者的关注和尝试。实际上，苏州新华书店早在2017年3月就推出了“新华悦读”智慧书城平台，这是苏州新华自主研发的基于微信公众号、依托于云服务器打造的线上云平台，线下智能终端包括自助购书一体机和智能机器人。从本质来说，各新华书店推出不同形式的线下智能终端，就是智慧书城在一线门店最直接的“入口”。

　　苏州新华推出的智能终端设备主要有两种，自助购书一体机和智能机器人。据苏州市新华书店副总经理沈菊芃介绍，苏州新华目前推出的自助购书一体机，包含自助购书、图书定位查询、自助打印购书小票等功能；智能机器人主要功能包含了人机交流、自助购书、图书定位查询、图书定位智能指引、会员注册、书城介绍等。“人机交流即智能机器人可以与顾客进行语言、肢体、画面等互动，丰富书店服务场景，帮助顾客查寻图书信息、注册电子会员，了解书店经营情况及活动信息等。图书定位智能指引功能是机器人根据顾客查询到的图书信息，可以像营业员一样将顾客带领到图书所在的货架位置，大大提升服务品质和顾客体验度。”沈菊芃介绍道。

　　依托自身技术优势，浙江新华在全省门店部署的自助智能终端设备更加全面。据了解，浙江新华目前推出的线下智能终端主要有5种。一是之新自助查询机。该设备实行统一管理，实现对卖场门店及活动的介绍、图书查询等进行个性化宣传。二是在门店布局自助购云打印机410多台（含部分省外的合作店），读者通过手机微信或支付宝扫描书店二维码，即可实现手机选购功能，解决排队问题；同时可直接支付，实现购书功能。三是之新自助购一体机，读者可将选购的图书在该自助购机器上进行扫描，并用微信、支付宝或浙江新华EC卡（电子会员卡）支付，打印购书小票，可含电子发票二维码。四是之新自助购电子发票一体机。该产品在之新自助购一体机的基础上，增加直接扫码打印电子发票功能，实现一体化。此外，目前已在多家书城投入使用的小新机器人，不仅可以完成日常迎宾，还可随时注入新的信息和活动等，增强互动性。“机器人咨询、查书、架位导航、购买等连贯性服务，极大提高了书店科技感，兼具娱乐与应用的体验，还可根据实际需求，深度开发，实现更多的替代性功能，初步打造了智能化‘未来书店’的雏形。”浙江新华信息技术公司总经理杨望平介绍道。

　　山东新华、云南新华等也推出了自己的自助购书设备。如山东新华推出的智慧书城终端触摸一体机，主要包含消费者店内自助结账、自助找书、跨门店自助查询购书、短缺图书预定、活动宣传、推荐书目等功能。目前，山东新华在全省128家中心门店及部分校园门店设置了200余台智慧书城终端触摸一体机。山东新华书店集团副总经理吴梅磊介绍，自助智能终端从定位上来讲，只是山东新华智慧书城的一个场景、入口和终端，是智慧书城的一种表现形式。“智慧书城是山东新华的战略级项目，通过建设智慧书城，旨在依托实体门店，探索新零售业务模式，重构书店‘人、货、场’，打造线上交互、线下体验、客流共享、集约经营的互联环路，推动传统业务转型升级，更好服务消费者，进一步提升山东新华的核心竞争力。”

　　新华文轩推出的文轩云图24小时智能书店则通过采用“线上用户平台+线下智能终端”的共享阅读模式，不仅是集图书借阅、购买、查询、共享、预约等功能于一体的24小时自助阅读服务终端，也是新华文轩图书零售网络体系延伸到用户身边的服务触点，与文轩大型书城、中小门店、网上书店等相互融合补充。

　　智能终端的应用为书店带来了什么？吴梅磊表示，从山东新华的实践效果来看，推行自助购书等服务，带来了便捷的消费体验，更受到年轻读者的喜爱。而且，智能机器人等设备的推出，不仅增加了实体门店的现场体验，通过与读者进行交互，还增加了读者的参与感，提升了实体门店的科技感。

　　OMO将实现更多线下功能应用

　　由山东新华书店集团有限公司临沂分公司打造的新华书店·智能社区书店于2017年11月18日开业，成为山东首家智能社区书店，该店运用物联网智能识别技术实现读者自助购书；2018年初，北京发行集团旗下北新网在北京打造了全国新华书店首家人工智能图书零售盒子——新华生活+24小时无人智慧书店，实现了全新的尝试。两者都依托智慧书城系统与智能终端搭建了新的线下场景应用。

　　从书店方面来看，借助自助购书以及智能终端，消费者可自助完成查询、购买等一系列操作，极大节约了人力成本；机器人等新技术、新设备的应用还能捕捉消费者在店里的行动轨迹，根据消费者以往的购买记录精准推荐。同时，智能终端的出现也让消费者有了新的消费体验，可实现查书、找书、购买、支付、打印小票整个购书环节的自助体验。

　　杨望平认为，智能终端设备的推出，一方面是为了向读者提供更加便捷的购物体验，注重人机交互功能的实现，满足读者的个性化需求，带来多元化的智能选择，从而实现商业价值的最大化；另一方面也是为了推进会员信息数字化，通过会员信息数字化，读者不携带会员卡也可享受会员专属服务和优惠。书店借助电子会员卡和移动支付了解读者的购物习惯和爱好，再通过大数据分析等先进技术手段，为消费者提供定制和更加人性化的服务。

　　更为关键的是，随着实体书店基于智慧书城与智能终端于一体的场景应用尝试，如无人书店、智能书店的推出，实体书店正在用更加多元的方式，满足更多年轻读者的需求。四川文轩云图文创科技有限公司总经理袁沙认为，零售业从百货业1.0时代，发展到如今以消费者为核心的新零售时代：消费者随时随地，所见即所得。以80后、90后为代表的新时代消费群体，追求个性化、创新性的消费模式，零售卖场需要实现消费者生活方式的理念展示、社交活动等，同时为读者营造现实场景，实现对用户的产品、体验、服务、价值等立体服务——体验式、个性化、场景化消费成为阅读文化消费的风向标。“发行行业已全面走上开放、合作的道路，文化与经济、文化产业与现代科技不断走向深度融合；实体书店应以‘经营用户’为核心，深入挖掘其阅读服务需求，通过‘+互联网’的方式，以阅读服务为切入点，全面提升实体书店的文化消费终端服务品质；通过‘文化+科技’，基于无人售书、智能书店等的运营模式必将成为实体书店发展的新形态和风口。”

　　“从长远来看，线上线下一体化的运营模式将成为新华书店的标配，而线上线下一体化并不仅仅是O2O，而应该是OMO（线上线下融合），不能武断地认定，不融合的实体书店就会消失，但可以肯定地认定，没有实现融合的书店都将会遇到发展的瓶颈。在这其中，智能终端设备，尤其是手机，将成为重要的载体。未来，山东新华将按照OMO业务模式打造智慧书城，首先打造智慧的‘大脑’，然后打造各类智慧的场景，实现业务全覆盖、渠道全覆盖、场景全覆盖，将智慧书城打造成线上交互的平台、线下体验的入口，全面打通订单、营销、支付、客户、物流等各个环节，为数字化、平台化运营奠定基础。”吴梅磊强调。

[时间：2018-05-02  作者：倪 成  来源： 中国出版传媒商报]