艾司科

　　 根特 (比利时) — — 艾司科宣布其在线知识库系统已经成功实施。这个系统是艾司科帮助中心客户服务支持自助服务数字平台的一部分，您可以访问http://help.esko.com，拥有多种语言导航。

　　艾司科全球服务副总裁Igor Vandromme表示，“技术服务产业协会 （TSIA）知识管理和自助服务技术的计划支出是非常高的，公司依靠技术来创建更强大的自助服务知识库系统，协会还报告说，新技术使自助网站进行检修和有助于提高成功率。当超过一半的 TSIA 成员计划花费在一个单一的技术领域中的资源时，很明显主要行业的转变正在发生”。

　　艾司科响应客户的喜好，更多的用户更愿意作为他们 '一线' 立即支持访问在线资源。根据Forrester的调查显示，72%的客户更喜欢使用公司的网站，回答他们的问题。艾司科是响应不同的需求，提供不同的解决方案，让更多的人了解他们的软件和更多的设备选择。在这个过程中，在线帮助系统不光是解决技术问题，还不断提供创造性的，有见地的回答，“我怎么会这样做”。他们的努力也得到了回报。从推出在不到半年的时间里，网站的访问量增加了75%。

　　知识库文章库是基于 Wiki 的和可搜索。内容是由艾司科专家撰写的文章，都是实用的信息。每篇文章都要经过严格的审计程序以确保它是有价值的妥善分类和技术上正确。

　　Vandromme补充说道，“艾司科的知识基础，是对我们团队的支持，帮助客户迅速找到答案。我们正在建设一个集成的支持网络，因此应用现代技术，协助我们的客户。我们的客户正在推动我们产品提供了自助服务的模型，这是更有效的解决基本的问题的方式。我们只迫于劳动力市场不断变化的需求”。

　　Vandromme解释说，“在每个知识库答案后，艾司科都会希望用户对这篇文章进行评论，是否有用。现在已经能够得到20%的反馈率，远远高于行业标准。绝大多数人告诉我们我们的文章都有帮助，这是对我们真正价值的反馈。如果一个评论暗示该项目不是很有帮助，我们会检讨，反馈给作者，并立即解决这一问题。同样的如果一篇文章收到好评，我们会赞美作者。这个有用的反馈帮助快速增长来自艾司科专家知识库贡献。我们想要每个艾司科的人进入，把它当成自己的责任。”

　　艾司科将继续努力改善网站：导航、用户体验和用户获取最重要的信息的即时访问是关键驱动因素。在其他新的功能，热修复补丁程序将成为知识基础的一部分。如果新发布的软件需要纠正，艾司科将在知识库主页提供一个按钮来检查这些解决方案。

　　Vandromme说道，“我们最重要的目的是提供一个支持系统，帮助我们的客户在他们找到的方法最有效 — — 是否在线的答案，从一个呼叫中心，或从我们的现场支持，得到的答案。我们一直在努力扩大我们的服务已经被证明是有用的。我们将继续开发创新的方式来支持我们的客户群。

[时间：2014-06-26  作者：hdy编译  来源：必胜原创]