富士施乐印刷

　　日前，富士施乐泰国分公司(以下称“富士施乐”)的Sage CRM系统成功上线使用。通过实施Sage CRM一体化解决方案，富士施乐的客户信息录入不准确、不完整等客户关系管理方面遗留的问题得到了有效的解决，信息化让富士施乐步入高速发展阶段。

　　富士施乐作为一个世界领先的业务、文件服务和解决方案供应商，除了制造多功能设备、独立打印机、复印机和扫描仪的硬件外，还为企业提供打印管理一体化服务。为企业提供包括纸张和外围设备以及推动新一波数码印刷的软件和工作流工具。

　　自1967年在泰国成立至今，富士施乐逐渐建立了一个繁荣的商业圈，以曼谷总部为中心，下辖23个遍及泰国各地子公司的区域集团中心，为公共部门的客户以及中小企业提供所需要的服务。

　　信息化梳理客户管理“错漏多”之痛

　　随着业务的增长，富士施乐需要雇佣更多的人来增加其为客户服务的深度和广度，再加上，作为大型的跨国企业，富士施乐日本总部希望位于各国的公司及其子公司能更好的预测当地的发展态势，从而制定切合当地实际的市场战略。然而是否可以进行正确的预测，则取决于这些公司收集和分析客户信息的能力。因此，正是基于这样的考虑，富士施乐集团总部积极鼓励每个地域总部建立一个CRM(客户关系管理)系统。

　　过去，富士施乐一直使用Excel表格和纸质的流程来跟踪客户。工作人员在键入客户信息时较容易出现错误，另外，由于不同的部门都有自己的记录方式，不同人员、不同部门人员对信息的录入，就无法100%保证这些客户信息的完整度、正确率。从而造成客户信息管理的杂乱无章。

　　“我们在不同地方、不同部门用不同的Excel系统来管理数据。销售部、市场营销部等各部门都有自己的数据管理系统，然而由于各种各样的原因，却让本应一致的数据存在众多差异。”富士施乐的信息经理Chakri Wicharn告诉记者。同时他还表示，企业的这种现状，造成日常业务受损、销售额信息流失的同时，在批准报价或同意折扣这样常见的企业内部流程审批时，也需要花费员工大量的时间和精力。对于公司的管理者而言，分散的、不完整的、有误差的信息对于分析企业发展趋势及制定、调整企业发展策略都是一个巨大的障碍。“作为一个团队，我们意识到，为了更好的满足我们业务增长的需求以及更好的提高我们的客户服务能力，我们必须要解决这些技术问题。” Chakri Wicharn强调到。

　　利用Microsoft Excel和纸质流程跟踪客户活动的低效率、信息缺乏准确性和时效性，这些数据难以在激烈的市场竞争中为企业提供价值。富士施乐开始谋求利用信息化手段革新企业管理，提升企业业务扩张能力和为客户服务的能力。

　　个性化整合信息提高客户满意度

　　富士施乐在决定启动信息化项目之后，开始对一系列软件厂商进行评估，选择合作伙伴。“我们在选择软件厂商时，有两个主要的要求：我们想要一个易于使用并且易于整合我们现有系统的CRM解决方案。在众多的软件厂商中，赛捷软件最适合我们企业的业务需求。在我们看来，Sage CRM提供了包含客户/联系人管理、销售团队管理等功能的整体解决方案，能使我们在竞争日益激烈的市场上更加以客户为导向，也能让企业各部门都能做出较为正确的选择。” Chakri Wicharn说。

　　据了解，在富士施乐后台，其实是靠Oracle ERP系统经营业务的，但因为使用太复杂，在部署CRM时，富士施乐就放弃了与Oracle合作的打算，再加上Sage CRM较容易的与Oracle整合并能提供友好的用户体验，富士施乐最终决定部署赛捷的CRM软件。而在前台，Sage CRM提供的Outlook日历和电子邮件同步等功能，能与富士施乐正在使用中的微软Office办公软件完美融合，这也是Sage CRM吸引富士施乐的重要因素之一。

　　Chakri Wicharn也对Sage CRM可以通过定制化满足个性化的业务需求留下了深刻的印象。“如果有人想要修改一个报表，他们可以轻易修改而无需具备编程技能。这比我们看过的其他软件更加容易定制。”他表示。

　　Sage CRM的整套软件是通过Sundae Solutions公司安装在富士施乐泰国公司的总部所在地-曼谷。Sundae Solutions公司是赛捷软件的一个渠道合作伙伴，同时也是该地区领先的CRM专家。“这是一个完整的解决方案，并且在四个月内就上线了。”富士施乐总经理Navik Numsiang告诉记者。

　　据悉，实施Sage CRM的第一阶段，主要聚焦在如何帮助富士施乐销售团队缩短销售周期上。Sage CRM有效的帮助富士施乐实现了销售管理，加快了富士施乐内部报价审批流程的完成，从而快速的完成报价。“以前，销售代表必须在办公室向经理提交报价或折扣申请，这个可能需要花费几天时间的申请，很有可能让公司业务人员在竞标中，输给竞争对手。” Chakri Wicharn说。而现在，销售代表在Sage CRM上，可以模拟成本、利润和折扣，并且使用这些模拟数据信息快速进行客户报价，由于可以分析客户对富士施乐公司产品和服务的使用率，从而了解客户需求进而提出适当的解决方案，这极大的帮助了销售代表把控客户需求的能力，从而更好的为客户服务。

　　整套的Sage CRM解决方案改变了富士施乐销售团队在泰国的业务方式，并让客户的满意度提高了8%，从而大大提高了销售收入。“Sage CRM在促进销售收入增长上发挥了重要作用。” Chakri Wicharn说。“为了获得竞争优势，企业需要更准确的信息，从而做出快速的决定，Sage CRM帮助我们实现了这一目标。除此之外，通过使用Sage CRM的工作流，我们也极大的缩短了销售周期，并且实现了更快的响应客户的需求这一目标。”

　　深化应用CRM推动企业长远发展

　　赛捷软件的部署实施，给富士施乐带来了一系列的革新。随着系统的深化使用，富士施乐开始利用Sage CRM开展其他项目。在更进一步利用Sage CRM上，富士施乐与赛捷团队着手研究的利用Iphone和黑莓设备访问系统的移动模块，已进入测试阶段，而富士施乐的市场团队也已经开始规划利用系统中的数据帮助市场部开展营销活动。

　　而在CTI(计算机电话集成)项目中，已经实现了“当有电话打入到服务台时，信息立即就可以从数据库中抽取出来”这一功能，从而能让相关工作人员可以及时访问客户的历史记录。

　　除此之外， Sage CRM也实现了与谷歌地图的同步集成，这让服务工程师能够找到精确的位置并更迅速地响应服务请求。“我们一直在提高Sage CRM的利用率，不断增加其新的功能，并将用尽可能多的方式使用它，更好的推动我们的业务发展。” Chakri Wicharn最后表示。

　　有了这个统一的、整合的解决方案，富士施乐加速了企业内部流程的运转，有效的提高了员工的工作效率。不断深化Sage CRM的应用，不仅有助于富士施乐更好的满足客户和市场的需求，也提高了自身在这一行业的影响力和竞争力。

[时间：2012-12-15  来源：中国软件网]