客户投诉

　　摘要：面对客诉，首先要做到不推诿并努力稳定客户情绪，当然提前预防是最好的，这就要求公司必须有相应的预处理方案、完善的责任制度和考核制度，同时领导参与其中，各部门做不定期交流等等。

　　案例：我是销售部门的主管，每次部门接到客户投诉时，品质部门就会把责任推进生产部门，生产部门又把责任推进工程部门，工程部门又把责任推给采购部门的来料不良…如此……我该怎么办？

　　建议改善

　　1.首先从客户出发，先把客户稳住，平时须加强同客户的感情投资，同客户的采购，品质，生产，物控进行必要多纵向与横向的多向交流。

　　2.针对客户的投诉及损失量大小，及时进行必要的事前处理方案，力求挽救客户对公司的信任和对你的支持，否则处理不好，失去业务事小，失去客户及客户群体才是损失惨重。

　　3.知会公司高层，由高层领导立即召开或定期召开质量品质会议，并要求各部门领导参加，就客户的投诉点及相关意见进行探讨并决策，在今后由专人进行总协调控管，跟进各种改进与改善措施。要求一切以客户为中心，上工序就是下工序的客户的价值观，你自己本人也必须加强同高层领导及各部门领导的多向沟通。

　　4.协同品质部门同客户的不定期的交流互动，品质部门全面掌握客户的需求，从计划上,系统上，工艺上等多方面去完善，满足并适时跟进客户需求。

　　5.公司内部请各部门领导定期每周总结并分析在各流程上出现的品质问题，寻求达到一致的改善点，杜绝异常的品质问题流入到客户去而产生不必要的客诉。

　　6.完善制度，形成标准，系统化和流程化；各司其职，各尽其能，但各种流程制度等确认的游戏规则是以完成游戏而设定的规则，不是有规则而阻碍游戏的健康发展，力求合情，合理及合法，讲究为“度”。

　　7.完善考核制度，谁主管谁负责，以问责制加以考核评估，当然奖惩要适当分明。

[时间：2012-02-08  作者：刘铁夫]