抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

　　一、员工抱怨的内容

　　员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：薪酬问题、工作环境、同事关系、部门关系。

　　二、抱怨的特点

　　1、抱怨是一种发泄

　　2、抱怨具有传染性

　　3、抱怨与员工性格有关

　　企业领导在沟通中处理员工的抱怨时，最好能掌握下面的12个字：

　　重视

　　作为企业的领导，对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视，只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通。有的领导认为员工的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪，这样想就完全错了，员工的抱怨是可以传播的，也是可以发展的。

　　老练

　　领导面对下属对自己的抱怨时，应该做到让自己先沉住气，不要一听到这些话便气冲斗牛，甚至是拍案而起，这样做只能使矛盾激化，对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领，也是处理矛盾危机的捷径，同时也是权衡一个领导是否老练，经验是否丰富的重要指标。

　　倾听

　　能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质，作为领导要积极地掌握这种技巧。随意打断对方的谈话，一则是自己素质不高的表现，再则就是使自己不能获得更多的信息，在与对方沟通时会找不准切入点。

　　直接

　　领导在与下属沟通时，说话要开门见山。

　　信任

　　信任，是对对方的一种尊重，是相互的，也就是说只有领导在信任下属的同时，才能换来下属对领导的信任，为有效地沟通铺平道路。当下属对领导产生抱怨的时候，领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发，而不是对个人的攻击，这样在与下属沟通时才能就事论事，而不把个人情绪成分掺进去。

　　坦诚

　　假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时，要勇于承认错误。

[时间：2012-02-03  作者：busy上月  来源：慧聪]